Bài học cho dân sales: Làm thế nào để thấu hiểu những băn khoăn của khách hàng

Written by

Với những người làm ở bộ phận bán hàng, để chốt được đơn hàng là mục tiêu quan trọng khi tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, để “chốt sales” không phải là điều dễ dàng trong bối cảnh có quá nhiều yếu tố ảnh hưởng, bao gồm cả yếu tố sản phẩm cũng như tâm lý khách hàng.

Để thấu hiểu những băn khoăn của khách hàng và giúp khách hàng có lý do để đồng ý mua hàng, trong khuôn khổ bài viết này, diễn giả Hoàng Ngọc Bích, hiện đang là CEO Công ty đào tạo Global Leaders – Phát triển Quản lý Lãnh đạo cao cấp của Crestcom sẽ giúp các bạn có câu trả lời thoả đáng.

Phân biệt “hoàn cảnh” & “băn khoăn”

Một hoàn cảnh là lý do thực sự tồn tại khiến khách hàng quyết định không mua hàng. Một vấn đề, hay mối băn khoăn, là lý do không mua hàng phát sinh từ việc khách hàng thiếu các thông tin cần thiết và thường bao hàm một yêu cầu cung cấp thông tin bổ sung.

Hoàn cảnh của khách hàng có ý nghĩa gì đối với chúng ta?

Đơn cử một vài thí dụ. Giả sử có một khách hàng muốn mua và có đủ điều kiện tài chính để mua sản phẩm bếp ga của chúng ta. Sau khi giới thiệu sản phẩm mẫu, chúng ta yêu cầu ông ta đặt hàng. Ông ấy bảo: “Không! Loại bếp này quá to, không thể đặt vừa trong gian bếp nhà tôi.” Thế đấy! Khách hàng muốn mua bếp ga và có đủ tiền để mua, nhưng sản phẩm của chúng ta không phù hợp với nhu cầu cụ thể của ông ta. Hoàn cảnh là thế!

Giả sử chúng ta đang bán một loại thức ăn nhanh tại một địa điểm tổ chức một sự kiện nào đó. Một khách hàng nữ bước đến hỏi mua và chúng ta bán cho cô ta. Bất chợt, cô ấy kêu lên: “Không được, loại bánh này có chứa lạc, tôi bị dị ứng với lạc!”  Hoàn cảnh là thế!

Giả sử chúng ta đang giới thiệu một ngôi nhà mới cho một cặp vợ chồng khách hàng muốn mua. Ngôi nhà ấy có một nhà chứa xe chỉ đủ chỗ cho 02 chiếc trong khi gia đình họ có đến 03 chiếc xe. Hơn nữa, Hiệp hội các Chủ nhà tại khu vực ấy không cho phép đỗ xe trên lối ra vào nhà hay ngoài mặt đường. Hoàn cảnh là thế!

Hoàn cảnh là những tình thế khách quan có tác động ngăn cản quá trình tiến hành một thương vụ, nằm ngoài tầm kiểm soát của các bên mua bán. Để biết chắc lý do từ chối mà khách hàng đưa ra là một hoàn cảnh, trước tiên chúng ta cần đặt ra các câu hỏi để xác định rõ. Nếu đó là hoàn cảnh thực sự, có nhiều khả năng là chúng ta không thể kết thúc chào hàng thành công.

Vấn đề hay mối băn khoăn là gì? Đó KHÔNG PHẢI là lời từ chối xác đáng của khách hàng đối với đề xuất của chúng ta. Nó thường xuất phát từ tình trạng thiếu thông tin của khách hàng. Mặc dù chúng ta thuyết trình sản phẩm một cách hoàn hảo, chưa hẵn khách hàng đã lắng nghe một cách chú tâm. Rất nhiều yếu tố có thể khiến khách hàng bỏ sót hay hiểu lầm một điểm nội dung quan trọng nào đó. Trách nhiệm của chúng ta là phải hành xử kiên nhẫn, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khắc phục tình trạng thiếu thông tin. Ngoài ra, một vấn đề thường bao hàm yêu cầu cung cấp thông tin bổ sung.

Chúng ta phải kiên trì hơn có đến khi khách hàng có đủ thông tin cần thiết và đồng ý xúc tiến thương vụ.

Phương pháp xử lý băn khoăn của khách hàng:

  • Phương pháp “cảm thấy, từng nghĩ, nhận ra” (3F: Feel – Felt – Found): Hãy nói với khách hàng: “Tôi có hiểu được vì sao quý khách lại cảm thấy như thế. Lúc trước, nhiều khách hàng của tôi cũng từng nghĩ rằng đó là một vấn đề. Tuy nhiên, sau khi sử dụng/đánh giá cẩn thận sản phẩm của chúng tôi, họ đã nhận ra rằng….”
  • Kê gối – Chuyển thành một câu hỏi: Nếu bạn có thể đặt ra một câu hỏi phù hợp, bản chất thực sự của vấn đề khiến khách hàng đưa ra lời phản đối sẽ hiển hiện rõ ràng hơn. Giả sử khách hàng nói: “Lãi xuất cho vay cao quá!” Khi ấy, hẵn là một lời giải thích lý do vì sao giá sản phẩm hay dịch vụ được chào mời lại đắt như thế sẽ làm họ hài lòng. Vì thế, bạn nên đáp lời: “Tôi hiểu mối quan tâm của anh/chị về việc tỉ giá cao. Anh/chị có muốn biết vì sao sản phẩm của chúng tôi là có mức giá như thế hay không?” Khi khách hàng chấp nhận lắng nghe lý do, hãy đưa ra lời giải đáp thỏa đáng.
  • Dội ngược hay Bum-mơ-rang (Gậy ông đập lưng ông): Mục tiêu của phương pháp này là vận dụng một trong những lý lẽ phản đối của khách hàng để đưa ra lập luận phản bác lại theo hướng bảo vệ lập trường của mình. Ví dụ: Khi khách hàng cho rằng dịch vụ của bạn rất tốt nhưng không đồng ý với biểu phí khá cao. Bạn có thể giải thích rõ vì sao biểu phí lại có giá cao như thế, đồng thời bổ sung thêm rằng đó là cơ sở để bạn có thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt như khách hàng đã thừa nhận.
  • Giúp khách hàng tìm kiếm một giải pháp: Phương pháp này có thể mang đến hiệu quả rất cao trong trường khách hàng thực sự muốn mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn nhưng không thể quyết định xúc tiến thương vụ vì một số lý do hạn chế nào đó, chẳng hạn như ngân sách không đủ. Bạn có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề ấy thông qua việc xác định rõ rằng việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn, về lâu dài, có khả năng giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí.

Bà Hoàng Ngọc Bích, hiện đang là CEO Công ty Global Leaders – Đại diện ủy quyền của Crestcom International tại Việt Nam sẽ là diễn giả chính trong buổi hội thảo "Nghệ thuật chốt Sales dành cho người bán hàng chuyên nghiệp" do học viện đào tạo Sate tổ chức, sẽ diễn ra vào lúc 8h30 sáng ngày 23/9/2017 tại The Vuon Luxury, Tầng 3, D2, Tòa nhà Giảng Võ, Hà Nội.

Bà là người hướng dẫn cho chương trình Phát triển Quản lý Lãnh đạo cao cấp của Crestcom. Đồng thời, bà cũng từng là một trong 50 người phụ nữ có ảnh hưởng nhất Việt Nam năm 2017 do tạp chí Forbes Việt Nam công bố; Top 10 chuyên gia bán hàng xuất sắc của Crestcom International, LLC năm 2014 – 2016.