Internet liệu có phải là nguyên nhân chính tạo ra khủng hoảng?

Written by

Ông Charlie Pownall, Giám đốc điều hành Công ty tư vấn quản trị thương hiệu CPC & Associates, nhà truyền thông và tư vấn thương hiệu, Chủ tịch Ủy ban Truyền thông & Marketing, Phòng Thương mại Mỹ tại Hongkong đã chia sẻ các khía cạnh liên quan đến vấn đề này.

Hiện nay, người ta đang bàn nhiều về những cái gọi là “khủng hoảng trong môi trường số” hay “khủng hoảng trên xã hội”.

Bản chất vấn đề không phải vậy.

Khủng hoảng là khủng hoảng – cho dù đó là một hay một chuỗi các vấn đề/sự cố gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín hoặc/và hoạt động của tổ chức. Có thể kể đến vụ tràn dầu ở Mehico của BP, vụ Bản tin Newsnight của BBC hay vụ bê bối KFC ở Trung Quốc.

Không thể phủ nhận rằng Internet và mạng xã hội có khả năng thổi phồng và làm leo thang các tình huống. Tuy nhiên, phần nhiều những vấn đề nghiêm trọng gây ảnh hưởng đến danh tiếng doanh nghiệp lại chưa hẳn do mạng xã hội gây nên.

Theo một nghiên cứu của hãng luật Freshfields Bruckhaus Deringer, khủng hoảng về hoạt động như việc phải thu hồi lượng lớn sản phẩm do kém chất lượng hay gây tổn hại tới môi trường sẽ tạo ảnh hưởng xấu, có tính lâu dài tới giá cổ phiếu cũng như danh tiếng của tổ chức, trong khi khủng hoảng về thái độ, như tính không trung thực của nhân viên hay tham nhũng của lãnh đạo sẽ ảnh hưởng tiêu cực lớn và mạnh tới uy tín của tổ chức.

image-1

Freshfields đã phân loại các nguyên nhân tạo ra khủng hoảng như sau:

  • Hành vi xấu: Bị cáo buộc do có hành vi đáng ngờ, trái pháp luật như hối lộ, tham nhũng hay xâm phạm quyền con người;
  • Vận hành kém: Năng lực vận hành của tổ chức bị giảm sút nghiêm trọng, như phải thu hồi sản phẩm trên diện rộng hay những rắc rối liên quan đến môi trường;
  • Năng lực tổ chức kém: Đặc biệt liên quan đến các vấn đề nhạy cảm như tài chính, thanh khoản, hay thủ tục;
  • Hạ tầng thông tin kém: Gây lỗi hệ thống hay mất dữ liệu về khách hàng.

Hầu hết các vấn đề được trao đổi hoặc lan truyền trên mạng xã hội sẽ rơi vào một hoặc nhiều nguyên nhân được đề cập ở trên. Nghiên cứu chỉ ra rằng, đa phần các mối hiểm họa đều thuộc về bản chất của sự truyền tin.

images-2

Ngoài ra, các vấn đề sau được đánh giá là nguyên nhân chính gây thiệt hại lớn cho danh tiếng thương hiệu của tổ chức:

  • Chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng
  • Phản hồi khách hàng: không lăng nghe nhu cầu, yêu cầu và thắc mắc của khách hàng để phản hồi kịp thời, hiệu quả
  • Marketing:  không phù hợp, gây hiểu nhầm hoặc quảng cáo mang tính xúc phạm
  • Truyền thông: thiếu tính nhất quán giữa các thông điệp và hoạt động của truyền thông và Marketing
  • Nhân viên: có thái độ không tốt với khách hàng và không được đào tạo đầy đủ, bài bản

(Nguồn: Charlie Pownall)