Sự dịch chuyển 4P-4C – khi khách hàng phải là cốt lõi

Doanh nghiệp muốn thành công, chiến lược tiếp thị hỗn hợp – 4P ngày nay cần gắn liền với một chữ C (Customer) để thể hiện quan điểm xuyên suốt là “hướng về khách hàng”, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp, không chỉ trong lĩnh vực tiếp thị.

Sự dịch chuyển

Chúng ta đã quá quen với mô hình chiến lược tiếp thị hỗn hợp, thường được gọi tắt là 4P: Product (sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối) và Promotion (khuyến mãi, truyền thông). Đây cũng là bốn yếu tố cơ bản và quan trọng bậc nhất mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua khi xây dựng các chiến lược tiếp thị để đưa bất kỳ loại hình sản phẩm, dịch vụ nào tới khách hàng.

Qua thời gian, các chuyên gia Marketing còn tiếp tục bổ sung thêm nhiều chữ P khác như People (con người), Process (quy trình), Physical Evidence (bằng chứng vật lý)… để tăng cường sức mạnh cho hoạt động tiếp thị. Tuy vậy, chiến lược này chỉ có thể đem lại thành công nếu doanh nghiệp hoạch định và triển khai dưới góc nhìn khách quan từ khách hàng và người tiêu dùng, chứ không phải từ góc nhìn chủ quan của doanh nghiệp.

Góc nhìn khách quan từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng, bán với mức giá mà khách hàng chấp nhận được, phân phối ở nơi thuận tiện cho khách hàng, và làm công tác truyền thông theo cách mà khách hàng thích.

Chính vì vậy, khái niệm 4C ra đời. Các chữ C này với các P theo từng cặp để nhấn mạnh với các Marketer đừng quên xem khách hàng là trọng tâm khi hoạch định các chiến lược tiếp thị. 

TỪ PRODUCT (SẢN PHẨM) ĐẾN GIẢI PHÁP CHO KHÁCH HÀNG (CUSTOMER SOLUTIONS)

Chữ C đầu tiên – Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) được gắn với chữ P – Product (sản phẩm) thể hiện quan điểm mỗi sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng chứ không phải chỉ là “giải pháp kiếm lời” của doanh nghiệp. Hay nói cách khác, doanh nghiệp phải bán thứ khách hàng cần, không phải thứ mà doanh nghiệp có.

Muốn làm tốt chữ C này, doanh nghiệp buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu đích thực của khách hàng, giải pháp nào để đáp ứng đúng nhu cầu này.

Thương hiệu thời trang N&M vừa ra đời là một ví dụ về việc tìm kiếm giải pháp cho người tiêu dùng. Khi trên thị trường có hai dòng sản phẩm tách biệt là trang phục văn phòng (nghiêm túc, cổ điển) và trang phục dạo phố, đi chơi (trẻ trung, phong cách), hãng thời trang này đã tìm ra “ngách” là kết hợp hai nhu cầu này vào trong một sản phẩm để có thể mặc đi làm (vẫn đứng đắn) kết hợp mặc đi chơi mà không thấy bị “cứng” quá.

TỪ PRICE (GIÁ) ĐẾN CUSTOMER COST (CHI PHÍ CỦA KHÁCH HÀNG)

Chữ C thứ hai – Customer Cost (chi phí của khách hàng) được gắn với chữ P – Price (giá) thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần được nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra. Chi phí này không chỉ bao gồm chi phí mua sản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sản phẩm. Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua. 

Cần hiểu lợi ích ở đây bao gồm cả lợi ích lý tính lẫn lợi ích cảm tính. Nhiều người đắn đo chưa mua ô tô không phải vì giá sản phẩm cao mà vì chi phí sử dụng quá cao (xăng dầu, phụ tùng, bảo dưỡng, bãi đỗ, tài xế…). Trong bối cảnh đó, các loại xe tiết kiệm nhiên liệu, phụ tùng rẻ và dễ dàng thay thế thường là giải pháp tốt.

TỪ PLACE (ĐIỂM PHÂN PHỐI) ĐẾN CONVENIENT (SỰ TIỆN LỢI)

Chữ C thứ ba – Convenience (thuận tiện) được gắn với chữ P – Place (phân phối) đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của doanh nghiệp phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng. 

Mô hình 4P được phát triển vào những năm 1950, chủ yếu để áp dụng cho những sản phẩm tiêu dùng nhanh, vì vậy điểm phân phối được coi là 1 trong 4 yếu tố quan trọng nhất của tiếp thị. Thời nay, yếu tố này được mở rộng ra thành sự tiện lợi, nói lên rằng doanh nghiệp không chỉ cần quan tâm đến việc sẽ bán sản phẩm ở đâu, mà còn phải nghĩ xem làm thế nào để thuận tiện nhất cho khách hàng, làm sao để họ có thể mua sản phẩm của doanh nghiệp một cách dễ dàng nhất.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang hướng đến việc phát triển omni-channel, cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn về cách mua hàng: mua trực tuyến, mua tại cửa hàng, hoặc mua trực tuyến nhưng nhận hàng tại cửa hàng.

TỪ PROMOTION (XÚC TIẾN) ĐẾN COMMUNICATION (GIAO TIẾP)

Chữ C cuối cùng – Communication (giao tiếp) được gắn với chữ P – Promotion (khuyến mãi, truyền thông) yêu cầu công tác truyền thông phải là sự tương tác, giao tiếp hai chiều giữa doanh nghiệp với khách hàng. Doanh nghiệp lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng và “nói” cho khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những tâm tư, nguyện vọng đó như thế nào. Một chiến lược truyền thông hiệu quả phải là kết quả của sự giao tiếp, tương tác giữa sản phẩm, thương hiệu với khách hàng để đạt được sự thông hiểu và cảm nhận sâu sắc từ khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu.

Các nền tảng công nghệ giúp việc giao tiếp với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Đừng bỏ qua các tin nhắn, bình luận, nhận xét của khách hàng và hãy cho họ biết rằng bạn luôn quan tâm đến những phản hồi của họ.

Kết luận

Không ít doanh nghiệp hiện nay thực hiện quảng cáo theo kiểu “tuôn ra xối xả” một chiều từ phía doanh nghiệp, bất chấp người tiêu dùng “tiêu hóa” được đến đâu. Nhiều thông điệp còn gây rối rắm, khó hiểu, thậm chí phản cảm cho khách hàng. Ở đây, công tác truyền thông đã không mang ý nghĩa giao tiếp, trao đổi thông tin giữa hai đối tượng. 

Và như vậy, sẽ không bao giờ sản phẩm hay thương hiệu đạt được thiện cảm, nói chi đến đồng cảm, từ phía khách hàng. Kết quả là sản phẩm cùng với thương hiệu rất dễ bị khách hàng quên. Truyền thông giao tiếp hai chiều được các công ty chuyên nghiệp thực hiện thông qua việc lắng nghe phản hồi của khách hàng, phân tích phản ứng của khách hàng, và đo lường kết quả của các đợt truyền thông để có sự hiệu chỉnh cần thiết cho một phần hoặc toàn bộ chiến dịch.

Chắc chắn là sẽ còn cần nhiều chữ C hơn để thể hiện góc nhìn khách quan từ phía khách hàng thay cho góc nhìn chủ quan từ phía doanh nghiệp. Cho dù là 4P, 7P hay nhiều P hơn trong marketing ngày nay, thì mỗi chữ P đều cần gắn liền với một chữ C (Customer) để thể hiện quan điểm xuyên suốt là “hướng về khách hàng”. Không cách nào khác, doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp, không chỉ trong lĩnh vực tiếp thị.

 

 

Có thể bạn quan tâm:

Tổng hợp 7 xu thế 2019 sẽ nhanh chóng thay đổi toàn cầu

 Cách thức xây dựng thương hiệu số trực tuyến để mang lại doanh thu

9 điều tuyệt đối không được tin khi làm Digital Marketing


Chúng ta mải mê chạy theo những kỹ thuật trong Digital Marketing như SEO, Adwords, Facebook, Internet Marketing,… mà chưa giải quyết vấn đề của một người làm marketing là phải đi từ gốc, từ chiến lược và lập kế hoạch, digital phải tích hợp với các chương trình marketing một cách tổng thể và gắn chặt với các mục tiêu kinh doanh, thương hiệu,…

Vì thế cái tên Digital Strategy and Planning ra đời hay chính xác hơn là Marketing in Digital World – Cái tên được đặt bởi thầy Nguyễn Tiến Huy, nhà sáng lập và Tổng Giám Đốc DigiPencil MVV.

Written by