Crisis Management Archives - SAGE - Applied Marketing Academy

Cứ 3 phút lại có một thông tin tiêu cực về doanh nghiệp trên Internet

Written by

Sự lên ngôi của truyền thông online và mạng xã hội trao cho người tiêu dùng một quyền lực phát ngôn mà họ chưa từng có trước đây. Và công chúng đang sử dụng quyền lực đó ngày một nhiều hơn để phản ánh những vấn đề mà họ gặp phải với thương hiệu. Câu hỏi đặt ra là doanh nghiệp cần làm gì để quản lý nguy cơ khủng hoảng truyền thông luôn tiềm ẩn hàng ngày này?

Theo thống kê mới nhất từ Boomerang Social Listening Consultant, agency đi đầu về giải pháp theo dõi và cảnh báo khủng hoảng truyền thông mạng xã hội ở Việt Nam, trung bình một ngày hệ thống gửi đi 531 tin cảnh báo khủng hoảng (crisis alert) cho các thương hiệu đang sử dụng dịch vụ. Như vậy, trung bình cứ khoảng 3 phút sẽ có một doanh nghiệp nhận được crisis alert gửi qua email/SMS từ hệ thống theo dõi tự động của Boomerang và đối mặt với nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn. Đây là một con số thống kê có lẽ sẽ làm “giật mình” bất kỳ nhà quản trị thương hiệu nào.

tin-xau1

“Không chỉ nhiều về mặt số lượng, điều quan trọng nữa là các yếu tố tiêu cực đang trở nên khó lường trước hơn bao giờ hết”, ông Vòng Thanh Cường, CEO của Boomerang chia sẻ thêm. Các nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối đầu vô cùng bất định và khó đoán bắt. Khủng hoảng có thể bắt nguồn từ khách hàng, đối tác, nội bộ doanh nghiệp, hay hoạt động kinh doanh hàng ngày. Thậm chí, khi doanh nghiệp của bạn đang “xuôi chèo mát mái” hoàn hảo tất cả mọi thứ, thì những cuộc tấn công bất ngờ của hacker, tin đồn giả, chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh, hay thậm chí những clip hàng nhái từ tận Trung Quốc bỗng nhiên được phát tán & ngộ nhận cũng sẽ làm thương hiệu thiệt hại nặng nề.

“Trong lịch sử hoạt động của Boomerang, chưa bao giờ chúng tôi thấy nguy cơ tiềm ẩn khủng hoảng lại nhiều, bất định và khó dự đoán trước như hiện tại”, ông Cường nhấn mạnh.

Facebook vẫn là nền tảng cần theo dõi kỹ càng nhất 

Một thống kê hữu ích khác cũng được Boomerang đưa ra, đó là 88% crisis alert từ hệ thống xuất phát từ những tin tiêu cực trên Facebook, so với 12% là từ những nền tảng khác (các trang tin tức online, forum…).

Rõ ràng với sự phổ biến, tiện lợi và dễ dàng được sự ủng hộ của đám đông, Facebook là lựa chọn đầu tiên mà mọi người nghĩ đến khi họ có vấn đề với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ những tình huống đơn giản như một khách hàng đi rút tiền ở ATM bị lỗi, mua phải một sản phẩm hư hỏng, đến những chiến lược kinh doanh, dự án lớn của doanh nghiệp đều có thể bị người dùng đăng tải lên mạng xã hội này và bàn tán, mổ xẻ hay kêu gọi tẩy chay. Cũng do đặc thù không có cơ chế quản lý độ xác thực thông tin trên Facebook, nên mạng xã hội này cũng là nơi được các bên tận dụng để chơi các chiêu trò cạnh tranh bẩn, các tin đồn thất thiệt.

moi-3-phut-co-mot-tin-tieu-cuc-ve-doanh-nghiep-tren-internet1480933161

“Facebook đem đến cho thương hiệu một nền tảng marketing tuyệt vời, nhưng cũng đồng thời đem đến cho khách hàng một quyền lực truyền thông vô cùng mạnh mẽ. Vấn đề là, chẳng có một ai quản lý việc quyền lực đó được khách hàng sử dụng như thế nào. Vì vậy theo dõi & lắng nghe Facebook là nhiệm vụ bắt buộc đối với các nhà quản trị thương hiệu”, ông Cường nhận định.

“Trong buổi seminar vào ngày 10/12/2016 tại Hà Nội tới đây do SAGE Academy tổ chức, Boomerang sẽ chia sẻ thêm những nhận định rút ra từ các cuộc khủng hoảng truyền thông năm 2016 và tư vấn cho các doanh nghiệp giải pháp để ứng phó với các nguy cơ này”, ông Cường chia sẻ thêm.

Nguồn: Boomerang Social Listening Consultant

Internet liệu có phải là nguyên nhân chính tạo ra khủng hoảng?

Written by

Ông Charlie Pownall, Giám đốc điều hành Công ty tư vấn quản trị thương hiệu CPC & Associates, nhà truyền thông và tư vấn thương hiệu, Chủ tịch Ủy ban Truyền thông & Marketing, Phòng Thương mại Mỹ tại Hongkong đã chia sẻ các khía cạnh liên quan đến vấn đề này.

Hiện nay, người ta đang bàn nhiều về những cái gọi là “khủng hoảng trong môi trường số” hay “khủng hoảng trên xã hội”.

Bản chất vấn đề không phải vậy.

Khủng hoảng là khủng hoảng – cho dù đó là một hay một chuỗi các vấn đề/sự cố gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín hoặc/và hoạt động của tổ chức. Có thể kể đến vụ tràn dầu ở Mehico của BP, vụ Bản tin Newsnight của BBC hay vụ bê bối KFC ở Trung Quốc.

Không thể phủ nhận rằng Internet và mạng xã hội có khả năng thổi phồng và làm leo thang các tình huống. Tuy nhiên, phần nhiều những vấn đề nghiêm trọng gây ảnh hưởng đến danh tiếng doanh nghiệp lại chưa hẳn do mạng xã hội gây nên.

Theo một nghiên cứu của hãng luật Freshfields Bruckhaus Deringer, khủng hoảng về hoạt động như việc phải thu hồi lượng lớn sản phẩm do kém chất lượng hay gây tổn hại tới môi trường sẽ tạo ảnh hưởng xấu, có tính lâu dài tới giá cổ phiếu cũng như danh tiếng của tổ chức, trong khi khủng hoảng về thái độ, như tính không trung thực của nhân viên hay tham nhũng của lãnh đạo sẽ ảnh hưởng tiêu cực lớn và mạnh tới uy tín của tổ chức.

image-1

Freshfields đã phân loại các nguyên nhân tạo ra khủng hoảng như sau:

  • Hành vi xấu: Bị cáo buộc do có hành vi đáng ngờ, trái pháp luật như hối lộ, tham nhũng hay xâm phạm quyền con người;
  • Vận hành kém: Năng lực vận hành của tổ chức bị giảm sút nghiêm trọng, như phải thu hồi sản phẩm trên diện rộng hay những rắc rối liên quan đến môi trường;
  • Năng lực tổ chức kém: Đặc biệt liên quan đến các vấn đề nhạy cảm như tài chính, thanh khoản, hay thủ tục;
  • Hạ tầng thông tin kém: Gây lỗi hệ thống hay mất dữ liệu về khách hàng.

Hầu hết các vấn đề được trao đổi hoặc lan truyền trên mạng xã hội sẽ rơi vào một hoặc nhiều nguyên nhân được đề cập ở trên. Nghiên cứu chỉ ra rằng, đa phần các mối hiểm họa đều thuộc về bản chất của sự truyền tin.

images-2

Ngoài ra, các vấn đề sau được đánh giá là nguyên nhân chính gây thiệt hại lớn cho danh tiếng thương hiệu của tổ chức:

  • Chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng
  • Phản hồi khách hàng: không lăng nghe nhu cầu, yêu cầu và thắc mắc của khách hàng để phản hồi kịp thời, hiệu quả
  • Marketing:  không phù hợp, gây hiểu nhầm hoặc quảng cáo mang tính xúc phạm
  • Truyền thông: thiếu tính nhất quán giữa các thông điệp và hoạt động của truyền thông và Marketing
  • Nhân viên: có thái độ không tốt với khách hàng và không được đào tạo đầy đủ, bài bản

(Nguồn: Charlie Pownall)

Facebook Topic Data: Công cụ phân tích insights chuyên sâu từ Facebook đã có thể sử dụng ở Việt Nam

Written by

[For English version, please click here]

Boomerang đã trở thành social listening agency Việt Nam đầu tiên có thể cung cấp dữ liệu chuyên sâu “Facebook Topic Data” cho các marketers trên thị trường. 

Boomerang Social Listening Consultant đã ký kết hợp tác với DataSift, công ty đối tác của Facebook chuyên về giải pháp dữ liệu thông minh, để bắt đầu cung cấp quyền truy cập dữ liệu “Facebook topic data” cho khách hàng ở Việt Nam. Datasift là công ty duy nhất có quyền cung cấp truy cập vào dữ liệu “Facebook Topic Data” của Facebook.

Vậy “Facebook Topic Data” là gì? Và tại sao Facebook chỉ giới hạn cung cấp quyền truy cập qua DataSift cho các đối tác lớn trên thế giới?

Read more

Quản lý mạng xã hội – một nhiệm vụ trọng yếu

Written by

Ông Charlie Pownall, Giám đốc điều hành Công ty tư vấn quản trị thương hiệu CPC & Associates, nhà truyền thông và tư vấn thương hiệu, Chủ tịch Ủy ban Truyền thông & Marketing, Phòng Thương mại Mỹ tại Hongkong đã có cuộc trò chuyện với VnEconomicTimes xung quanh vấn đề quản lý mạng xã hội.

Read more