Market Research/Marketing Intelligence Archives - SAGE - Applied Marketing Academy

Thấu hiểu khách hàng trong kỉ nguyên Real-time Marketing

Written by

Một chiến dịch Real-time marketing thật sự không đơn thuần chỉ là việc đăng tải thông tin đúng thời điểm, mà là cung cấp thông điệp ý nghĩa cho khách hàng đúng thời điểm. Để có được điều này, các doanh nghiệp cần phải thực sự hiểu rõ tâm lý khách hàng. Một người Marketer thực thụ chắc chắn không thể đưa một thông điệp sáo rỗng lên mạng xã hội và không hiểu rõ xem khách hàng của mình cần gì hay mong muốn gì.

ỨNG DỤNG REAL-TIME MARKETING VỚI CÁC CHIẾN DỊCH THÀNH CÔNG TRÊN THẾ GIỚI

Đã có rất nhiều chiến dịch ứng dụng Real – time Marketing thành công nhờ sự thấu hiểu tuyệt vời và sự chuẩn bị chu đáo của nhãn hàng.

Quay lại thời điểm ngày 22/7/2013, Hoàng gia Anh công bố Hoàng tử George Alexander Louis chào đời sau 9 tháng mang thai con đầu lòng của Công nương xứ Cambridge. Ngay sau đó, hàng loạt các nhãn hàng tận dụng thời điểm để đăng những khoảnh khắc này lên trang mạng xã hội nhằm phát động chiến dịch của mình. Trong đó, Coca-Cola đã gửi thông điệp “Time for a royal celebration! Share a Coke with” cùng 2 chai Coca-Cola in dòng chữ “Kate & Wills”.

Một ví dụ điển hình khác đáng để học tập là trường hợp của thương hiệu Oreo. Với việc tạo hình ảnh của chiếc bánh Oreo cùng bóng tối bao quanh, đi kèm dòng tweet nổi tiếng “You can still dunk in the dark” (bạn vẫn có thể nhúng/ghi bàn trong bóng tối) đăng trên Twitter, nhãn hàng đã được rất nhiều người dùng hưởng ứng. Nếu bạn theo dõi giải bóng bầu dục Mỹ Super Bowl năm 2013, bạn chắc chắn sẽ đánh giá đây là một trong những quảng cáo xuất sắc nhất mà mình từng xem.

LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÓ MỘT CHIẾN DỊCH REAL-TIME MARKETING HIỆU QUẢ?

Sự thật là, để thành công với Real- time marketing, thương hiệu của bạn cần hiểu khách hàng của mình tại một thời điểm này họ muốn gì, cần gì để từ đó ngay lập tức đáp ứng thông qua những sự kiện, hình ảnh.

Thời điểm hợp lí nhất để tung ra chiến dịch Real- time marketing không phải lúc nào cũng song hành với sự kiện, tin tức đang hot tại thời điểm đó. Đôi khi, một chiến dịch thành công lại đến khi chiến dịch tương tác với hoạt động trên công cụ trực tuyến. Một nhân viên phòng Marketing của AMC Theatres đã học theo cách làm của Oreo và tận dụng nó để chỉ ra cho người xem phim biết rằng: tại AMC, giá cả đồ ăn nhẹ (trong đó có cả bánh Oreo) khá hợp lí.

MỤC TIÊU CUỐI CÙNG CỦA MARKETING LÀ ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG

Kích cỡ Big Data đang không ngừng tăng lên khiến mọi người quên mất rằng marketing thực sự chính là đáp ứng mong muốn của khách hàng. Sản phẩm và dịch vụ có thể đến rồi đi nhưng khách hàng lại là chìa khóa để thành công. Và những quyết định mua hàng dựa trên dữ liệu sẽ chẳng là gì nếu như chiến dịch marketing không kết nối được với khách hàng ở mức độ cá nhân.

Chúng ta cũng cần nhớ rằng, người tiêu dùng thực sự rất hiểu biết. Họ có khả năng loại bỏ những tin tức tiếp thị không liên quan, bởi đây là việc có lẽ họ phải làm không dưới một trăm lần một ngày. Vài năm trước đây thôi, mọi người thường nói khả năng người tiêu dùng sống sót sau tai nạn máy bay còn cao hơn thoát khỏi banner quảng cáo. Tại sao thế? Đơn giản bởi vì quảng cáo rất nhiều mà hầu hết không liên quan đến nhu cầu của họ.

May mắn hơn khi hiện nay, quảng cáo hầu như đều là những thông điệp xuất hiện đúng thời điếm và đáp ứng những gì họ mong muốn. Bởi, đội marketing hiểu rằng: người tiêu dùng muốn nhận được thông điệp phù hợp với họ, trên phương diện cá nhân, theo nhu cầu và sở thích của mình. Vì thế, muốn chiến dịch Real-time marketing hiệu quả, chỉ đúng thời điểm thì chưa đủ, sự tương tác khách hàng là một yếu tố không thể bỏ qua.

Thành công của Real-time marketing không bao giờ đến một cách ngẫu nhiên. Thay vào đó, nó chính là thành quả của kế hoạch được chuẩn bị kĩ lưỡng, sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, mong muốn của khách hàng và truyền tải thông điệp đó vào thời điểm hợp lí nhất.

Tham khảo: salesforce.com

Digital Marketing & Nỗi sợ hãi từ việc ồ ạt thông tin đến người tiêu dùng

Written by

DIGITAL MARKETING VÀ NỖI SỢ HÃI TỪ VIỆC Ồ ẠT THÔNG TIN ĐẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG

Việc xê dịch không ngừng của thế giới Digital Marketing hiện nay đang làm hoang mang bất kì doanh nghiệp nào tại Việt Nam muốn dấn thân trong lĩnh vực này. Và một trong những điều kiện tiên quyết để nắm bắt được xu hướng chính là việc thấu cảm người tiêu dùng.

Hãy tưởng tượng bạn đang trong vai trò một khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, mỗi ngày bạn tiếp nhận được 63.000 từ, với lượng thông tin khổng lồ kéo đến từ Facebook, Twitter hay các trang báo online, Email công việc.. tương đương với độ dài của một cuốn tiểu thuyết. Vậy thì điều gì sẽ khiến bạn dừng chân lại để tiếp nhận thông điệp và hành động thông qua các hình thức Digital Marketing?

“THẤU CẢM KHÁCH HÀNG” LÀ GIẢI PHÁP ĐÚNG ĐẮN

Theo Tim Tucker (Page “The institue of direct and digital marketing), khi bạn hiểu được công chúng mục tiêu nghĩa là bạn đã thấu được đâu là động cơ của họ, điều gì họ mong muốn và hơn nữa chúng ta làm được gì để giải quyết vấn đề cho họ.

Khi chúng ta nắm được càng nhiều thông tin về chân dung khách hàng, mặc nhiên chúng ta hoàn toàn có thể tự vẽ cho mình một hướng đi hiệu quả trong chiến lược Digital Marketing. Việc thường xuyên khảo sát nhu cầu khách hàng thông qua bảng hỏi, hoặc theo dõi thông tin thị trường từ các công ty lớn như Nielsen, TNS… là một trong những biện pháp hữu hiệu để doanh nghiệp nhìn thấu các đối tượng mục tiêu.

Cuối năm 2015, Coca-Cola đã gây cú hích lớn với chiến dịch “Trao Coca Cola, tro cảm xúc”. Nhắm vào đối tượng trẻ là các bạn tuổi teen, nhãn hàng này vô cùng “tâm lý” khi dành tặng cho các bạn đang sử dụng Zalo (mạng xã hội 30 triệu người dùng với 80% giới trẻ) một bộ Chat Sticker đậm phong cách “Coca-Cola”. Kết quả là số lượt tải về trong 2 tuần đầu lên tới 2 triệu và sau tổng chiến dịch là 4 triệu người dùng, đem lại độ phủ sóng trên toàn bộ mạng xã hội Zalo.

Kết quả tuyệt vời này đến từ chính điều mà chúng ta đã nhắc ngay từ đầu: Tầm quan trọng của thấu hiểu tâm lý và hành vi khách hàng.

TỪ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG ĐẾN LỰA CHỌN CÔNG CỤ PHÙ HỢP

Với quá nhiều các công cụ với những đặc tính khác nhau, chúng ta không nên sử dụng tích hợp tất cả vào trong một chiến dịch Marketing, dẫn tới thâm hụt ngân sách không chính đáng. Việc tìm hiểu xem bản chất ưu nhược điểm của chúng cùng độ tương quan với sản phẩm và chiến dịch tại thời điểm là vô cùng quan trọng.

Kinh nghiệm xương máu đến từ nhà quảng cáo Claude C.Hopkins là việc các doanh nghiệp cần phải có giai đoạn “thử nghiệm”. Với hoạt động này, các cuộc chiến “Digital Marketing” sẽ dược tiến hành trên quy mô nhỏ, với sự đo lường chặt chẽ phản hồi từ khách hàng sau khi triển khai các kênh, giúp các doanh nghiệp tận dụng triệt để hiệu quả sử dụng công cụ tiếp thị số.

Tham khảo VietnamReport

 

New Tasking – Sự kết hợp hoàn hảo giữa “Giá trị sản phẩm” và “Thấu hiểu khách hàng”

Written by

“New tasking” vốn được biết như là một mô thức có tính thực tiễn cao trong sáng tạo, đã được triển khai rộng rãi ở nước ngoài nhưng vẫn còn khá mới mẻ so với thị trường Việt Nam. Hình thức này cho phép sản phẩm chỉ cần bổ sung chức năng hoặc đặc tính mới dựa trên nền tảng có sẵn, thậm chí có thể đơn thuần làm rõ hơn các chức năng đã định hình. Chính vì vậy, nó trở thành một cơ hội vô cùng lớn để các doanh nghiệp Việt Nam tận dụng các giá trị sẵn có, tạo ra giải pháp đột phá cho các vấn đề xã hội.

Với mô hình này, một trong những vấn đề cốt lõi hiện nay chưa giải quyết được của các doanh nghiệp chính là khả năng nhận biết nguồn lực sẵn có nhằm “gia tăng giá trị & củng cố chức năng”. Để làm được điều này, doanh nghiệp nhất định phải có sự thấu hiểu sâu sắc giá trị chính bản thân thương hiệu của mình và nhu cầu cấp thiết của người tiêu dùng.

ỨNG DỤNG THỰC TIỄN CỦA “NEW TASKING” VỚI NHÃN HÀNG COCA-COLA TẠI VIỆT NAM

Để hiểu hơn về mô thức này, hãy cùng tìm hiểu ví dụ thực tiễn được đánh giá thành công nhất tại Việt Nam – Chiến dịch thông minh của Coca Cola. Hưởng ứng hiệu ứng lan truyền của chiến dịch phát triển bền vững đang được phát động toàn cầu, ông lớn làng nước giải khát đã ứng dụng cực kì hiệu quả mô thức “New Tasking” cho thị trường Việt Nam bằng chiến dịch “Second Lives”. Nắm bắt được thói quen tái chế chai nhựa của người Việt, Coca Cola đã tạo ra 16 loại nắp chai màu đỏ có khả năng biến những vỏ chai bị bỏ đi thành những loại vật dụng thú vị và hữu dụng.

Ít ai ngờ rằng chỉ cần khoác lên mình những chiếc nắp ngộ nghĩnh, vỏ chai Coca Cola đỏ trắng quen thuộc bỗng biến thành cái đèn, chai xịt nước, đồ chuốt bút chì, hộp đựng xà phòng,… là những vật dụng hết sức quen thuộc của con người trong cuộc sống hàng ngày.

Dù là một người không hay tận dùng đồ cũ, chắc chắn bạn vẫn sẽ dễ dàng bị rung động bởi những vật dụng đơn giản, tiện lợi và dễ thương như vậy. Chiến dịch đã ngay lập tức trở nên rầm rộ trên các trang mạng xã hội cùng với sự săn lùng ráo riết những chiếc nắp chai hữu dụng.

SỰ THẬT THÀNH CÔNG PHÍA SAU MÔ THỨC “NEW-TASKING”

Vậy nguyên do là vì đâu mà công thức này có thể hoàn hảo áp dụng một cách thành công như vậy?

Câu trả lời chính là việc tận dụng triệt để giá trị có sẵn của sản phẩm và thói quen sinh hoạt người tiêu dùng. Còn gì hấp dẫn hơn khi chúng ta mua một sản phẩm nhưng lại có nhiều hơn hai giá trị sử dụng.

“New Tasking” – công thức sáng tạo dành cho những người có tư duy thực dụng và khôn ngoan, với “Thần chú” rất đơn giản là việc cân bằng và tối đa hóa lợi ích của cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng. Rõ ràng, khách hàng của chúng ta sẽ luôn dành nhiều thiện cảm cho những nhãn hàng biết “lo cho túi tiền” của họ.

Kết luận là, đây không còn là cuộc chiến giữa chất lượng sản phẩm, mà còn là cuộc chiến giành cảm tình của khách hàng. Kẻ thắng cuộc chính là người hiểu khách hàng của họ nhất, giải quyết được những nhu cầu cấp thiết nhất và thực trạng nhức nhối nhất của xã hội.

Tham khảo: CafeBiz

 

Khám phá sự thật ngầm hiểu trong quảng cáo

Written by

Nếu quảng cáo bắt nguồn từ sự thật ngầm hiểu (customer insight), thương hiệu có cơ hội rất lớn để đi vào tâm trí khách hàng. Nhưng có đến 60% quảng cáo đang không có customer insight.

Sẵn sàng đầu tư chi phí để có được một vị trí trên sóng truyền hình, nhưng rất nhiều đoạn quảng cáo khiến khán giả… chán ngán. Ngược lại, có những quảng cáo khiến người xem cảm thấy thích thú và đón nhận một cách rất tự nhiên… đó chính là những quảng cáo mà theo chuyên gia Hồ Công Hoài Phương, Giám đốc Kế hoạch (Planning Director) của Công ty Quảng cáo Dentsu One gọi là “có duyên”.

Read more

Nói theo cách của bạn, hỏi theo cách của tôi

Written by

Phỏng vấn chuyên sâu (In-depth interview – IDI) là phương pháp nghiên cứu thị trường để khai thác insights (suy nghĩ, chia sẻ, quan điểm) của khách hàng. Hiểu rộng hơn, IDI chính là khả năng và kỹ năng giao tiếp nói chuyện về một vấn đề chuyên môn với một đối tượng (one-to-one conversation).

Được trang bị tận răng các kiến thức & kỹ năng qua các buổi huấn luyện chuyên môn (như các bạn làm nghề nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp) là cần thiết. Hiểu rõ đối tượng phỏng vấn, nghiên cứu thói quen và thông tin về họ trước buổi phỏng vấn cũng quan trọng. Nhưng quan trọng nhất vẫn là khả năng ứng biến của người phỏng vấn tuỳ thuộc vào đối tượng được phỏng vấn (hay nói chuyện).

Library-Customer-Service-Mosio-for-Libraries

* (Sub: bài viết này phù hợp với các bạn làm sales, nghề báo chí và truyền thông, nghiên cứu thị trường và đặc biệt nghề tư vấn).

Giống như một chiến binh ra trận, việc đầu tiên phải làm không phải là chọn vũ khí gì mà là xác định “đối thủ” là ai.  Qua trải nghiệm nhiều thương đau từ khi còn là một moderator nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp và nay là nhà tư vấn thương hiệu, tôi xin chia sẻ đối sách để nói chuyện với các nhóm khách hàng khác nhau như sau.

Khách hàng thông minh & cởi mở

Kiến thức uyên thâm, nhiều trải nghiệm, thái độ lịch sự và nhã nhặn. Họ biết cần phải chia sẻ cái cần chia sẻ, biết nói cái cần nói. Họ đã là một nửa tác nhân cho thành công cho bất kỳ buổi phỏng vấn nào. Tất nhiên nói chuyện với người thông minh thì bạn cũng phải biết hỏi những câu hỏi thông minh. Nếu không bạn sẽ mất điểm một cách xứng đáng trong mắt họ. Đáng tiếc, nhóm khách hàng này thường không nhiều. Nếu không nói là khá quý hiếm.

Khách hàng thông minh nhưng không cởi mở

Kiến thức khá uyên thâm, nhiều trải nghiệm nhưng thái độ rất dè dặt. Họ muốn xem xem người đối diện với họ có đủ “tầm” để họ chia sẻ hay không. Họ thường có thái độ nắn gân người nói chuyện bằng đủ kiểu: trả lời lấp lửng, trả lời chệch câu hỏi hay chất vấn ngược lại.

Đối với nhóm khách hàng này, điều tối ky là tỏ thái độ bối rối. Bối rối chứng tỏ bạn chưa có kinh nghiệm. Cũng đừng nóng vội thể hiện hay tỏ thái độ nhún nhường quá. Nhún nhường thái quá là biểu hiện của thiếu tự tin. Cố gắng giữ thái độ nhẹ nhàng mềm mỏng nhưng phải kiên quyết và mạch lạc trong các câu đối đáp. Hãy nhớ rằng họ là người thông minh. Cách đối phó tốt nhất là bạn phải có những câu hỏi thông minh hơn họ. Đừng hỏi những câu chung chung kiểu như “Tầm nhìn và sứ mệnh công ty của ông là gì” hay “Ông hãy cho biết xu thế ngành nghề XYZ”. Đây là lúc phát huy “vũ khí” trong túi quân trang bạn đã chuẩn bị. Hãy đi thẳng vào những vấn đề lớn công ty của họ đang gặp phải và đang muốn tìm câu trả lời từ phía nhà tư vấn. Điều này cho họ thấy bạn đã thực sự hiểu họ cần gì, đang tìm kiếm cái gì.

Cần biết lồng ghép khéo léo các kiến thức chuyên môn vào câu hỏi. Người có trình độ sẽ ngay lập tức nhận ra câu hỏi của bạn “có hiểu biết” hay không. Khách hàng bỏ tiền thuê chuyên gia để nghe những đánh giá và đề xuất mang tính chuyên môn. Nên tận dụng cái “thế” chủ động của người đi phỏng vấn để show-off một cách hợp lý. Cần lưu ý rằng kiến thức chuyên môn nói ra luôn phải có liên quan với vấn đề thực tế liên quan đến thương hiệu của khách hàng.

Khách hàng thích lan man rông dài

Các sếp lớn thường rất tự tin và thích kể về thành tích cá nhân. Họ thường nói non-stop theo ý chủ quan của mình. Rất dễ bị “cuốn” theo những khách hàng kiểu này nếu không có đối sách thích hợp.

Đừng ngắt lời ngay. Nếu vội vàng ngắt lời sớm họ sẽ “tụt cảm hứng” và điều này rất không tốt cho phần còn lại của buổi phỏng vấn. Nên dành thời gian cho họ “độc thoại” một lúc cho thoả mãn cái tôi của họ đã. Tất nhiên sau đó phải khéo léo quay trở lại những câu hỏi có chủ đích cần khai thác đã chuẩn bị từ trước. Nếu không, sẽ phải nghe những điều có vẻ hay ho nhưng thực chất không sử dụng được cho công việc. Lưu ý là bám vào “poits of findings” đã chuẩn bị từ trước.

Tôi đã từng gặp một khách hàng nước ngoài kiểu này. Tôi hỏi vấn đề A thì ông nổ một tràng về vấn đề B. Tôi lịch sự bình một câu vấn đề B ông chạy ngay sang vấn đề C. Tôi nhã nhặn kéo ông trở về vấn đề A thì ông đốp lại rằng đã là nhà tư vấn thì phải đưa ra lời khuyên chứ sao lại đi hỏi khách hàng. Mặc kệ. Tôi vẫn cứ hỏi theo “ba rem” câu hỏi đã chuẩn bị sẵn. Vật vã gần 2h đồng hồ tôi cũng note đủ insights cần tìm hiểu cho công việc. Thở phảo vì đã  không làm thượng đế phật lòng.

Khách hàng có thái độ “sang chảnh”

Chuối nhất là gặp nhóm này. Họ thường là VIP đã thành đạt và mắc bệnh “biết tuốt”. Tôi đã từng gặp tình huống rất trớ trêu: khách hàng là sếp bự của một công ty cũng bự hẹn gặp nhưng bắt chờ 3-4 tiếng đồng hồ. Khi xuất hiện, ông không thèm nhìn tôi và buông một câu “không liên quan”: anh hỏi gì thì hỏi đi!

Vâng, thì hỏi. Tôi đi trực diện vào các câu hỏi cần hỏi với thái độ khá “lạnh” và cũng không nhìn vào mắt khách hàng. Tất nhiên sau đó ông dần thay đổi thái độ và chia sẻ những điều tôi muốn khai thác. Đối với khách hàng nhóm này, tôi không cầu toàn hỏi hết, tìm hiểu hết như thường lệ. Cố gắng không để “hỏng” buổi phỏng vấn và tóm những điểm quan trọng không thể thiếu. Cầu toàn quá khéo lại hỏng hết bánh kẹo.

noitheocachcuaban2

Kỹ năng phỏng vấn “một đối một” rất quan trọng đối với các bạn làm sales, các bạn làm nghề báo chí và truyền thông, nghiên cứu thị trường và đặc biệt nghề tư vấn. Đối với khách hàng, thông điệp thuyết phục nhất là “nói theo cách của bạn”. Nhưng để làm được điều đó, chúng ta phải có kỹ năng “hỏi theo cách của tôi”.

—————————

Đức Sơn

Giám Đốc Chiến lược Thương hiệu, Richard Moore Associates

Người Việt chi 120 USD mua sắm online mỗi năm

Written by

Dữ liệu Bộ Công Thương mới công bố cho thấy bức tranh khá lạc quan về thị trường thương mại điện tử Việt Nam.

Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (VECITA – Bộ Công Thương) vừa công bố báo cáo thực trạng phát triển thương mại điện tử Việt Nam năm 2013. VECITA đánh giá lĩnh vực đã có nhiều bước tiến mới, đồng thời để lại dấu ấn trong mắt bạn bè quốc tế.

01 02 03 04 05 06 07 08

Hiện có 22% website thương mại điện tử không tích hợp khả năng thanh toán trực tuyến