5 cấp độ dịch vụ mọi nhà quản lý cần biết

Quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Không ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng và thiết yếu. Thế nhưng, không phải doanh nghiệp nào cũng nắm rõ quy trình tiến hành công tác này. Trong khuôn khổ chương trình hội thảo trực tuyến Corobinar, chuyên gia Thu Hương – Nguyên Giám đốc phụ trách Quản lý chất lượng dịch vụ của toàn hệ thống PVcombank đã có những chia sẻ thiết thực về vấn đề này.

Tải full Ebook Quản lý chất lượng dịch vụ tại đây.

1. Chất lượng dịch vụ là gì?

Mở đầu buổi chia sẻ về quản trị dịch vụ, bà Hương đưa ra những định nghĩa đơn giản nhất về “chất lượng” và “dịch vụ”. “Chất lượng” là “sự thỏa mãn của khách hàng và đo được bằng chất lượng ta mang tới cho khách hàng trừ đi sự kỳ vọng của khách hàng”. Cũng theo bà, “quản trị chất lượng dịch vụ” là “một quá trình từ A đến Z” – ta phải xem xét cả quá trình từ lúc mới hình thành kết cấu doanh nghiệp đến lúc sắp xếp công việc, quy trình và nguồn nhân lực như thế nào; để đảm bảo sản phẩm đầu ra có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Bà Hương nhấn mạnh: “Nếu như doanh nghiệp chỉ coi những công việc đối mặt trực tiếp với khách hàng là quản trị chất lượng dịch vụ thì họ đã mắc một sai lầm lớn: chỉ mới nhìn đến phần ngọn mà chưa giải quyết tận gốc vấn đề – điều khiến doanh nghiệp không thể cải thiện chất lượng dịch vụ”.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đến từ cả bên ngoài và bên trong doanh nghiệp. Trong đó, ngoài các yếu tố bên ngoài như đặc điểm nền kinh tế, chính trị, thị trường, trình độ sản xuất khoa học kỹ thuật, đặc thù xã hội, các “lệ” của xã hội,…; bà Hương đưa ra mô hình 4M1I1E – các yếu tố bên trong doanh nghiệp.

5-cap-do-dich-vu-moi-nha-quan-ly-can-biet

Đó là con người (Men), phương pháp (Method), máy móc, thiết bị (Machines), nguyên vật liệu (Materials), thông tin (Information) và môi trường làm việc (Environment). Mỗi yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng góp phần vào quá trình vận hành doanh nghiệp. Ví dụ, trong thời kỳ dịch bệnh COVID này, một thông tin nổ ra dù chưa biết đúng sai cũng có thể gây ảnh hưởng lớn đến mỗi nhân viên trong công ty cũng như công việc chung.

2. 5 cấp độ dịch vụ

Tiếp theo, để làm rõ hơn về quá trình quản trị dịch vụ, bà Hương đưa ra lý thuyết về các cấp độ dịch vụ của giáo sư Ron Kaufman.

5-cap-do-dich-vu-moi-nha-quan-ly-can-biet

Các cấp độ này đi từ đơn giản nhất (basic) cho đến cấp độ vượt ra khỏi mọi sự mong đợi của khách hàng (unbelievable). Để minh họa cho thước đo này, bà Hương đưa ra case thực tế của Honda.

Ban đầu, công ty Honda sản xuất nhưng chiếc xe máy đáp ứng nhu cầu thiết thực (basic) nhất: có thể đi được.

Sau đó, Honda cải tiến hơn: sản xuất xe ga – một bước tiến mà các chị em luôn mong muốn (expected) bởi xe ga có chỗ để chân và đặc biệt thuận tiện trong ngày mưa gió.

Tiếp nữa, Honda lại thiết kế ra chiếc xe được “khao khát” (desired) – có cốp rộng, phục vụ nhu cầu để đồ cho các “mẹ bỉm sữa” luôn tay xách nách mang các thứ đồ lỉnh kỉnh cho trẻ.

Thêm một cải tiến nữa làm người dùng phải bất ngờ (surprising): xe máy giờ đây còn trang bị cả đồng hồ xem giờ.

Cuối cùng, bà Hương chia sẻ về một ý tưởng trong tương lai có thể giúp xe Honda đạt đến cấp độ “không tưởng” (unbelievable) – xe máy có thể giống một chiếc mui trần mini mà khi ta nhấn nút, một lớp chắn bảo vệ sẽ được dựng lên khi mưa xuống.

Qua đó, ta có thể thấy nhDịch vụu cầu của khách hàng luôn tăng lên và chỉ có liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm mới giúp đáp ứng được những nhu cầu ấy. 

Thế nhưng, có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ khởi nghiệp từ vốn tự có. Nếu chỉ tập trung vào cái mình có, chưa chắc đã có thể đáp ứng được khách hàng. Vì thế, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích các cấp độ trong nhu cầu khách hàng: đâu là Need (cái chúng ta bằng bất cứ giá nào cũng phải có), đâu là Want (cái khách hàng muốn), đâu là Expect (cái khách hàng kỳ vọng), từ đó biết được cái gì là thiết yếu phải có, cái gì có thể dành ít sự đầu tư hơn để sắp xếp công việc một cách hợp lý trong quá trình vận hành doanh nghiệp.

Tạm kết

Quản trị chất lượng dịch vụ, theo những gì đã phân tích ở trên, chắc chắn không phải là câu chuyện một sớm một chiều. Nó không chỉ là vấn đề về sản phẩm mà cần thiết phải có sự đầu tư xuyên suốt cả quá trình vận hành doanh nghiệp cũng như sự chung tay của tất cả nhân sự trong công ty.

Tải full Ebook Quản lý chất lượng dịch vụ tại đây.

Bài viết cùng chủ đề:

Tiếng nói khách hàng – kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp