5 xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2022

Trải nghiệm khách hàng (CX) đã và đang phát triển nhanh hơn bao giờ hết. Từ cách khách hàng nhìn nhận một thương hiệu đến những gì họ muốn và những mong đợi từ tương tác của họ với thương hiệu đã trải qua sự thay đổi mạnh mẽ.

Theo dữ liệu từ Forrester, khách hàng muốn các thương hiệu duy trì hơn một nửa số dịch vụ mới mà họ bắt đầu cung cấp trong thời kỳ đại dịch. Đây sẽ là yếu tố chính trong quyết định gắn bó với thương hiệu của khách hàng. Việc tìm kiếm và thích ứng với những thay đổi ngày càng quan trọng đối với các doanh nghiệp.

Dưới đây là năm xu hướng trong trải nghiệm khách hàng mà bạn cần lưu ý trong năm 2022.

1. Kinh nghiệm của nhân viên ngày càng quan trọng

Kinh nghiệm của nhân viên (EX) là kết quả của tất cả các tương tác mà một nhân viên có với công ty trong suốt thời gian làm việc tại đây. Điều này bao gồm toàn bộ các yếu tố như quy trình giới thiệu, văn hóa tổ chức, môi trường làm việc, lãnh đạo, nhân sự và các công cụ phần mềm mà công ty sử dụng.

Kinh nghiệm của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Khi nhân viên của bạn vui vẻ, hài lòng và có trải nghiệm làm việc tích cực, họ sẽ làm việc năng suất và hiệu quả hơn, qua đó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà họ cung cấp.

kinh-nghiem-cua-nhan-vien-trong-cx

Nguồn: Pexels

Khi thế giới hướng tới mô hình làm việc kết hợp, việc duy trì chỉ số EX mạnh sẽ là yếu tố then chốt để xác định xem nhân viên có coi trọng công ty và chọn gắn bó lâu dài hay không. Đồng thời, nó còn trực tiếp đóng góp vào CX của bạn.

Chìa khóa rút ra: Hãy quan tâm đến nhân viên của bạn và họ sẽ chăm sóc khách hàng của bạn. Bạn có thể bắt đầu từ việc triển khai các công cụ kinh doanh dễ sử dụng, linh hoạt với quy mô doanh nghiệp. Bởi vì nhân viên thường phải vật lộn để thích ứng với các công cụ mới. Các công cụ của bạn phải liền mạch giữa các nhóm; luồng dữ liệu phải thông suốt giữa các phòng ban để nhân viên của bạn luôn được thông báo và tiếp tục công việc của họ một cách hiệu quả.

2. Trải nghiệm cá nhân hóa cao

Chào khách hàng bằng tên trong email hoặc ghi nhớ ngày sinh của họ chắc chắn có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng. Nhưng điều đó đã không còn ấn tượng nữa. Khách hàng mong đợi nhiều hơn những trải nghiệm được cá nhân hóa cao từ doanh nghiệp.

Hãy tận dụng dữ liệu khách hàng trong thời gian thực như hành vi trên website, kết quả tìm kiếm, lịch sử mua hàng, thời gian hoạt động nhiều nhất và các tương tác trước đây với doanh nghiệp của bạn. Những điều trên sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về nhu cầu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Bạn có thể bắt đầu từ việc tùy chỉnh website dựa trên hoạt động của khách hàng. Sau đó, bạn có thể giới thiệu sản phẩm một cách thông minh hoặc đưa ra các ưu đãi được cá nhân hóa vào đúng thời điểm.

Chìa khoá rút ra: Những thương hiệu có khả năng cung cấp các trải nghiệm nhất quán sẽ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian. Nhờ các nền tảng CX hiện đại với khả năng phân tích dữ liệu và AI tiên tiến sẽ giúp bạn chia nhỏ dữ liệu khách hàng và thu thập thông tin chi tiết có ý nghĩa.

3. Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư

Khi khách hàng chia sẻ ngày càng nhiều dữ liệu cá nhân để đổi lấy trải nghiệm được cá nhân hóa cao, thì sự chú trọng về bảo mật và quyền riêng tư sẽ ngày càng tăng. Các doanh nghiệp nên tuân thủ các điều luật về quyền riêng tư dữ liệu, duy trì các biện pháp bảo vệ dữ liệu nghiêm ngặt và sử dụng dữ liệu khách hàng đúng cách. Thực hiện tốt những điều trên, doanh nghiệp sẽ giành được sự tin tưởng của khách hàng và phát triển nhanh chóng.

Dưới đây là một số biện pháp bảo mật và quyền riêng tư mà bạn có thể làm theo để có được lòng tin của khách hàng:

  • Liệt kê rõ ràng các thông lệ về dữ liệu của bạn trong chính sách bảo mật. Đảm bảo bao gồm mục đích và quy trình thu thập dữ liệu khách hàng của mình.
  • Có được sự đồng ý của khách hàng để sử dụng dữ liệu của họ cho các hoạt động tiếp thị như gửi email quảng cáo hoặc bản tin. Điều này giúp trấn an họ rằng bạn coi trọng quyền riêng tư của họ.
  • Sử dụng dữ liệu khách hàng một cách thận trọng. Đừng thỏa hiệp về dữ liệu khách hàng để phát triển kinh doanh.
  • Sử dụng các công cụ kinh doanh tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật được ngành công nghiệp chấp nhận như ISO 27001 hoặc SOC 2.
  • Trong trường hợp vi phạm dữ liệu, hãy thông báo cho khách hàng ngay lập tức và minh bạch nhất có thể về những gì đã xảy ra, các hành động bạn đã thực hiện để truy xuất dữ liệu và cách bạn dự định để tránh điều này xảy ra trong tương lai.

Chìa khóa rút ra: Khi thế giới tiếp tục chuyển đổi kỹ thuật số, quyền riêng tư và bảo mật sẽ là những yếu tố quan trọng trong việc xác định bạn giành được khách hàng hay không. Để có được lòng trung thành của khách hàng và nâng cao danh tiếng cho thương hiệu, các doanh nghiệp phải liên tục theo dõi, đánh giá và cập nhật các biện pháp bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư của họ.

data-security-customer-experience

Nguồn: Freepik

4. Trải nghiệm đa kênh gắn kết

Ý tưởng về trải nghiệm đa kênh đã là một chủ đề phổ biến trong các cuộc thảo luận về trải nghiệm khách hàng từ nhiều năm trước. Nhưng trên thực tế, theo Gartner, “Vào năm 2022, 50% tổ chức lớn sẽ không thống nhất các kênh tương tác, dẫn đến trải nghiệm khách hàng rời rạc và thiếu bối cảnh.”

Trải nghiệm của khách hàng với một doanh nghiệp trải dài trên nhiều kênh như mạng xã hội, email, trò chuyện trực tiếp và khảo sát. Việc có sẵn trên các kênh khác nhau là một chuyện, mang lại trải nghiệm liên tục và dễ dàng trên các kênh đó lại là chuyện khác. Doanh nghiệp cần có khả năng chuyển đổi giữa các kênh một cách liền mạch và nhanh chóng để mang lại trải nghiệm gắn kết thực sự.

Chìa khoá rút ra : Vào năm 2022, đa kênh sẽ không chỉ là khả năng hiển thị thương hiệu. Các yếu tố khác như giọng nói của thương hiệu, thông điệp nhất quán và cách bạn phục vụ khách hàng sẽ trở nên quan trọng hơn, đồng thời thắt chặt mối quan hệ với khách hàng.

5. Thống nhất các chức năng hướng tới khách hàng

Tương lai của trải nghiệm khách hàng sẽ không bị giới hạn trong một nhóm hoặc một bộ phận. Các nhóm bán hàng, tiếp thị, dịch vụ, sản phẩm và các nhóm hoạt động khác sẽ cần phải làm việc hài hòa để mang lại trải nghiệm thống nhất cho khách hàng. Hãy nhớ rằng trải nghiệm khách hàng là một chuỗi các tương tác trong suốt hành trình của khách hàng.

Chìa khoá rút ra: Năm 2022 sẽ chứng kiến ​​sự hợp nhất hơn về các chức năng hướng tới khách hàng và ngày càng áp dụng các giải pháp công nghệ hợp nhất vì nhiều thương hiệu sẽ tìm cách loại bỏ các ổ chứa dữ liệu và thoát khỏi sự hỗn loạn về giải pháp điểm đang kìm hãm chiến lược CX của họ.

Nguồn: zoho.com

Có thể bạn quan tâm:

Trải nghiệm khách hàng – “Vũ khí mới” của Marketing

10 nguyên tắc tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc khiến khách hàng giới thiệu công ty của bạn

Cải thiện trải nghiệm khách hàng trong ngành bán lẻ: Bài học từ Home Depot