7 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm số của khách hàng

Nhờ có sự phát triển của công nghệ và sự gia tăng của các kênh kỹ thuật số, người dùng có thể dễ dàng chuyển từ kênh kỹ thuật số này sang kênh kỹ thuật số khác như một phần trong trải nghiệm khách hàng tổng thể. Họ đã không còn phân biệt trực tuyến và ngoại tuyến. 

Trải nghiệm kỹ thuật số của người dùng cũng được các thương hiệu quan tâm và chú trọng cải thiện. 

Để giúp bạn bứt phá trong việc cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng, Qualtrics đã nêu bật 07 giai đoạn chính cần xem xét trong vòng đời mua hàng. Hãy cùng Học viện Sage tìm hiểu 7 giai đoạn này.

1. Nhận thức

Ở giai đoạn đầu tiên, bạn cần làm cho khách hàng mới tìm thấy bạn dễ dàng nhất có thể. Điều quan trọng là họ nên nghe được những điều tốt đẹp về thương hiệu của bạn. Lựa chọn phương tiện truyền thông phù hợp và sử dụng những người có ảnh hưởng nhằm tạo ra các đánh giá xã hội xác thực và các cuộc thảo luận sẽ giúp bạn đạt được điều này. Bạn cũng nên tối ưu hóa các trang web của bạn cho SEO cũng sẽ đẩy thương hiệu của bạn lên thứ hạng tìm kiếm cao hơn.

2. Khám phá

Giai đoạn này bạn phải đơn giản hoá giúp cho người tiêu dùng dễ dàng trong việc điều hướng và truy cập các điểm chạm số của bạn. Điều này có thể đơn giản là cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời hoặc cung cấp các bản dùng thử trong ứng dụng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Để mang lại trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời trong giai đoạn khám phá, bạn phải cần tìm hiểu cách khách hàng tương tác với bạn, ý định của họ là gì hay mục đích của họ khi đến trang web hoặc ứng dụng của bạn.

Tại sao khách hàng rời khỏi trang web hoặc ứng dụng của bạn? Có phải họ đang tìm kiếm cảm hứng mà không có ý định mua? Có phần nào trên trang web của bạn đạt hiệu quả cao và phần khác thì không? Lấy ý tưởng từ những thông tin trên, bạn có thể phát triển một chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số có ý nghĩa để cải thiện hành trình mua hàng hoặc mức độ tương tác của khách hàng và giải quyết các điểm khó khăn.

3. Đánh giá

Người tiêu dùng có thể sẽ xem xét các sản phẩm và dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh của bạn. Để vượt lên trên đối thủ, hãy đảm bảo rằng bạn hiểu những khía cạnh mà khách hàng cung cấp và trải nghiệm ưa thích của họ. Bạn cần nêu rõ các điểm khác biệt của mình so với đối thủ trên các kênh kỹ thuật số. Bên cạnh đó, bạn nên hành động theo cách mà khách hàng đánh giá cao và mong đợi từ thương hiệu của bạn. Và điều hiển nhiên là bạn cũng cần theo dõi, phản hồi các bài đánh giá được đăng về trải nghiệm mà bạn đang cung cấp. Đây là một nguồn thông tin điều hướng khổng lồ cho người dùng khi họ đang chìm trong vô vàn các lựa chọn.

Trong giai đoạn này, bạn nên xem xét làm thế nào để hành trình mua hàng thành công nhất có thể.

Cho dù “thành công” được đo lường bằng cách giảm chi phí phục vụ, tăng chuyển đổi hay giảm nỗ lực cho khách hàng, thì việc điều phối linh hoạt hành trình mua hàng vẫn là vấn đề trọng tâm để bạn đạt được điều đó. Bằng cách thực hiện linh hoạt các hành động nhằm tối ưu hóa hành trình của khách hàng, sử dụng hành vi của khách hàng trong thời gian thực làm hướng dẫn, bạn sẽ có một cách tiếp cận toàn diện để quản lý hành trình của khách hàng.

Hãy kết hợp dữ liệu hành động và thông tin chi tiết cho toàn bộ doanh nghiệp của bạn thay vì chỉ cho bộ phận tiếp thị hoặc bán hàng của bạn, bạn có thể biến mọi hành trình thành công.

trải nghiệm kỹ thuật số

Nguồn: Pexel

4. Mua hàng

Sử dụng nền tảng thanh toán an toàn là yêu cầu tối thiểu trong giai đoạn mua hàng, nhưng trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời còn vượt xa điều này. Nắm bắt dữ liệu khách hàng để hiểu lý do tại sao khách hàng không chuyển đổi – chẳng hạn như phí vận chuyển ẩn, thời gian giao hàng hoặc điều hướng trang web kém. Sau đó bạn có thể chỉnh sửa để giảm khối lượng bán hàng bị mất. Đừng quên việc phân phối thực tế sản phẩm của bạn. Đảm bảo rằng nó được giao một cách an toàn, bảo mật và đúng giờ. Nếu sản phẩm của bạn có thể giao trễ hẹn, hãy quản lý kỳ vọng khách hàng bằng cách cung cấp thông tin có ý nghĩa đến họ.

5. Chia sẻ trải nghiệm

Trải nghiệm kỹ thuật số tốt không chỉ dừng lại ở giai đoạn mua hàng. Giai đoạn này là lúc để biến khách hàng thành những người ủng hộ, nâng cao nhận thức về sản phẩm của bạn. Các kênh kỹ thuật số là một nền tảng tuyệt vời để thúc đẩy lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng. Các trang mạng xã hội giúp khách hàng cập nhật các tin tức mới, trong khi các ứng dụng web và thiết bị di động có thể lưu trữ, hướng dẫn cách thực hiện hoặc các ý tưởng sử dụng sản phẩm giúp người tiêu dùng nhận được nhiều lợi ích hơn. 

Ví dụ, một nhà sản xuất thực phẩm sẽ được hưởng lợi rất nhiều từ việc chia sẻ ý tưởng công thức.

6. Hỗ trợ

Tương tự như giai đoạn nhận thức, người tiêu dùng sẽ chuyển sang các kênh kỹ thuật số để giải quyết bất kỳ khó khăn nào họ gặp phải. Và họ cũng mong đợi các thương hiệu cung cấp khả năng này – 90% người tiêu dùng nói rằng họ mong đợi các thương hiệu và tổ chức cung cấp một cổng thông tin trực tuyến để tự phục vụ. Khai thác giá trị của chatbot và trung tâm liên lạc do AI hỗ trợ sẽ đảm bảo bạn tiếp tục mang đến những trải nghiệm mà khách hàng sẽ đánh giá cao trong những khoảnh khắc này. Việc cho phép khách hàng tự phục vụ và giải quyết những thách thức chung sẽ thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này mở ra cơ hội cho người tiêu dùng có thêm lý do để mua sắm với bạn.

7. Mua lại

Là một phần của quá trình sau khi mua hàng của bạn, hãy theo dõi và khuyến khích những khách hàng hài lòng chia sẻ đánh giá lên môi trường số. Điều này sẽ tác động đến những khách hàng tiềm năng khác trong giai đoạn nhận biết và khám phá. Bên cạnh đó, hãy sử dụng những hiểu biết của bạn về sở thích và hành vi trước đây của khách hàng để giới thiệu các sản phẩm được cá nhân hóa hoặc các ưu đãi đặc biệt mà họ có thể quan tâm.

Để làm hài lòng khách hàng ở mỗi giai đoạn này, điều cần thiết là bạn phải nghe được “giọng nói” của họ, cũng như hiểu được sở thích và hành vi. Tuy nhiên, chỉ thu thập thông tin khách hàng này là không đủ. Kích hoạt một hệ thống hành động trong tổ chức của bạn bằng cách đưa thông tin phù hợp đến đúng người vào đúng thời điểm là hoàn toàn cần thiết.

Nguồn: Qualtrics.com

Đọc thêm bài viết:

Trải nghiệm kỹ thuật số là gì?