Các xu hướng thay đổi hành vi khách hàng nổi bật trong thời đại số

Thời đại số với sự phát triển của công nghệ và các tiện ích đã thay đổi  hành vi khách hàng như thế nào?

Chúng ta đã luôn bàn nhiều về chuyển đổi số thế nào, các giai đoạn cần làm ra sao,… Nhưng có một điều quan trọng không thể bỏ quên chính là xét cho cùng, Digital bắt nguồn từ khách hàng – mọi thay đổi cần xuất phát từ việc phân tích hành vi của người tiêu dùng. Qua buổi hội thảo trực tuyến trong chương trình Corobinar, CEO Phương Nguyễn của Sage Academy đã chia sẻ về những xu hướng thay đổi hành vi khách hàng nổi bật trong kỉ nguyên 4.0 này.

1. Tiếp cận tức thì

Nhiều năm về trước, điện thoại di động chỉ là một thiết bị nghe gọi đơn thuần. Nhưng khi thế giới đang đón nhận ngày càng nhiều các tiến bộ về công nghệ và kỹ thuật số, “Liệu có điều gì ta không làm được với một chiếc điện thoại thông minh trên tay?” – ông Phương nhận định. Chuyên gia cho biết :”Từ việc giải trí, âm nhạc hay di chuyển, kết nối, du lịch,…; tất cả mọi công việc đều được giải quyết chỉ bằng một chiếc điện thoại nằm gọn trong lòng bàn tay”. Ngày nay, điện thoại di động nói riêng và các thiết bị thông minh khác đã trở thành kênh tương tác chính giữa con người và thế giới xung quanh. Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp không chỉ tiếp cận khách hàng qua các kênh truyền thông mà phải chuyển dịch theo hướng số hóa các sản phẩm và dịch vụ – điều mà theo ông Phương “sẽ tiếp cận nhanh hơn và hiệu quả hơn đến người tiêu dùng”. 

Thời gian gần đây, cơn bão COVID-19 cùng với các chính sách cách ly xã hội đã hạn chế thời gian ra đường của tất cả mọi người. Trong những tình huống như thế này, các kênh bán hàng trực tiếp, các cửa hàng offline khó có thể sống sót, hoặc đều phải chịu cảnh “thoi thóp” từng ngày. Nắm bắt được điều đó, Tiki mới đây đã cho ra mắt tính năng đi chợ online vừa giải quyết nhu cầu cho người tiêu dùng, vừa thúc đẩy việc mua bán tại các chợ và siêu thị. Vinmart – một trong những chuỗi siêu thị lớn nhất cả nước cũng không đứng ngoài xu hướng khi có các chương trình giao hàng tận nhà, miễn phí vận chuyển,… Ngay cả các dịch vụ về giáo dục như Edumall hay Sage Academy cũng đang chuyển dịch theo mô hình “O to O to O” (online to offline to online) nhằm tạo ra trải nghiệm toàn diện cho khách hàng.

cac-xu-huong-thay-doi-hanh-vi-khach-hang-noi-bat-trong-thoi-dai-so

 “Trong thời đại số, chúng ta phải tiếp cận khách hàng nhanh hơn, thuận tiện hơn, dễ dàng hơn nữa” – Phương Nguyễn.

Ngay cả khi không có sự xuất hiện của dịch bệnh thì chuyển đổi số cũng là chuyện sớm muộn sẽ phải xảy ra. Để chứng minh cho điều này, ông Phương đã đưa ra casestudy thực tế của chuỗi siêu thị Tesco Homeplus tại Hàn Quốc: muốn phát triển nhưng không đủ ngân sách cho việc xây dựng các physical market (tạm dịch: siêu thị thật) nên đã lựa chọn tạo ra các virtual market (siêu thị ảo) tại các ga tàu điện ngầm. Nhờ có sáng kiến này, những người tiêu dùng bận rộn có thể shopping ngay trên đường đi làm về mà không phải mất công xách giỏ hàng đi chợ nữa. Những “siêu thi ảo” này đã góp phần thúc đẩy Tesco Homeplus đến gần hơn với vị trí của E-mart – chuỗi siêu thị số 1 tại Hàn Quốc.

2. Tương tác đa kênh và kết nối cộng đồng

Nếu trước đây việc giao tiếp chỉ được thực hiện qua gặp mặt trực tiếp hay phải mất cả tuần cho việc gửi thư qua đường bưu điện thì hiện nay, giao tiếp có thể thực hiện qua rất nhiều nền tảng: mạng xã hội: Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin,…; điện thoại di động: Videocall, tin nhắn điện thoại,.. Đây là những kênh tiện lợi, nhanh chóng và có sự tương tác cao. 

cac-xu-huong-thay-doi-hanh-vi-khach-hang-noi-bat-trong-thoi-dai-so

Thêm vào đó, tương tác đa kênh cũng tạo cơ hội cho việc hình thành giao tiếp tới các cộng đồng chứ không chỉ riêng một vài cá nhân đơn lẻ. Ông Phương chia sẻ: “Những ngày gần đây, các group Facebook như Yêu bếp, Nghiện nhà với cả trăm nghìn lượt theo dõi, hay chính group Corobinar của chúng ta, là nơi các cá nhân trao đổi, học tập, chia sẻ kinh nghiệm với nhau”. Có thể thấy, tương tác đa chiều, phản hồi liên tục chính là xu hướng “lên ngôi” trong thời đại 4.0.

3. Gắn kết nội dung và cá nhân hóa nội dung

Cũng nhờ vào sự phủ sóng rộng rãi của các nền tảng online, giờ đây các doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng bằng các nội dung hữu ích trước khi dần dần tiếp cận túi tiền của họ. “Đây chính là trường phái Inbound Marketing thường được nhắc đến trong thời gian gần đây” – CEO Phương Nguyễn cho biết – “Thực hiện Inbound Marketing hay tiếp thị dựa trên sự cho phép sẽ thu hút được đúng tệp khách hàng mà ta hướng tới, hơn nữa, đây còn là cách marketing vô cùng hiệu quả và thân thiện”.

Đọc thêm: Mô hình 4 bước Inbound Marketing biến khách hàng trở thành “fan hâm mộ cuồng nhiệt” của thương hiệu

Ông Phương cũng chia sẻ thêm: “Mấu chốt của việc này là liệu chúng ta có trở thành một nguồn nội dung có giá trị với khách hàng hay không; bởi chỉ khi họ cảm thấy nội dung hữu ích thì họ mới cho phép ta thực hiện bất kì hành động tiếp thị nào tiếp theo”. Để có thể xây dựng nội dung hiệu quả, sẽ là cần thiết cho một quá trình tìm hiểu và phác thảo rõ ràng chân dung khách hàng mục tiêu, từ đó cung cấp cho họ chính xác những gì họ cần. Ông Phương nhấn mạnh: “Đội ngũ Content của các doanh nghiệp cần tư duy như một tòa soạn để thấu hiểu nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng xuyên suốt quá trình họ tìm hiểu và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ”.

Một điều quan trọng nữa là tính cá nhân hóa trong các sản phẩm và dịch vụ này. Khách hàng sẽ chỉ mua một sản phẩm nếu cảm thấy nó thực sự phù hợp với bản thân và có thể tùy chỉnh theo nhu cầu cá nhân. Để đạt được tiêu chí này, ta phải cân nhắc đến chữ C đầu tiên trong mô hình 4Cs (Co-creation – đồng sáng tạo). Cũng như khi sản xuất nội dung, mỗi sản phẩm làm ra cần phải được lọc qua lăng kính của người tiêu dùng để tìm được đúng điểm mấu chốt khách hàng đang tìm kiếm ở một sản phẩm.

Đọc thêm: Hậu Covid-19: Thời cơ tuyệt vời để doanh nghiệp chuyển đổi sang mô hình Marketing 4C

4. Giao dịch trực tuyến, nhanh chóng và an toàn

cac-xu-huong-thay-doi-hanh-vi-khach-hang-noi-bat-trong-thoi-dai-so

Cuối cùng, chuyển đổi số còn ảnh hưởng rất lớn đến cách thức thực hiện giao dịch. Sự nở rộ của buôn bán online hay các ứng dụng dịch vụ như Grab, Uber, Now,.. đã khiến người tiêu dùng dần chuyển sang sử dụng ví điện tử thay cho việc trả tiền mặt như nhiều năm trước. Xu hướng này đã không còn chỉ là một lựa chọn cho các cửa hàng, shop kinh doanh buôn bán nữa mà giờ đây, nó trở thành một yếu tố quan trọng quyết định sự tiện lợi trong trải nghiệm khách hàng. 

Ngoài cách thức thực hiện giao dịch, chuyên gia Phương Nguyễn cũng cho rằng: “Logistics phải nhanh, hàng hóa phải có ngay để đáp ứng được người tiêu dùng”. Theo ông, áp dụng công nghệ vào việc quản lý nguồn hàng, kho bãi là rất quan trọng trong việc đảm bảo hàng hóa đến tay người tiêu dùng đúng lúc, đúng thời điểm.

Marketing giỏi phải kiếm được tiền – Practical Marketing Mastery

Tạm kết

Thời thế thay đổi cũng khiến cho nhu cầu, mong muốn và hành vi người tiêu dùng biến hóa liên tục. Bí kíp thành công của doanh nghiệp chính là phải đón đầu, hay chí ít là có khả năng nắm bắt những thay đổi đó để thiết kế được trải nghiệm khách hàng thân thiện, dễ dàng và hiệu quả nhất.

Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

Trải nghiệm khách hàng – “vũ khí mới” của Marketing

Bài viết tham khảo ý kiến của ông Nguyễn Văn Phương – Founder & CEO Sage. Ông cũng là Nhà sáng lập Câu lạc bộ Tiếp thị & Truyền thông Việt Nam (VMCC) – sân chơi của những người làm marketing chuyên sâu uy tín nhất miền Bắc. Ông có hơn 10 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành Marketing tại các công ty trong và ngoài nước cả phía doanh nghiệp (clients) và hãng tư vấn (agency) với vai trò xây dựng thương hiệu, chiến lược tiếp thị, thúc đẩy tăng trưởng.