[Case Study] CRM và công cuộc làm nên thành công của các “ông lớn” toàn cầu

Apple, Amazon,… và doanh nghiệp của bạn? Bạn cũng sẽ có cơ hội sánh vai với những thương hiệu đỉnh nhất thế giới khi tìm ra chìa khóa thành công của họ – CRM.

Tất cả chúng ta đều đã từng trải qua điều đó – cảm giác mà bạn có được khi đi đang dạo phố và bị hút ánh nhìn vào gian trưng bày của các cửa hàng lớn nhất trên phố. Có thể đó là một na nơ canh ăn mặc lộng lẫy ở Zara hay một billboard cuốn hút về chiếc iPhone mới nhất trong Apple Store. 

Đó là một cảm giác kinh ngạc – một loại kinh ngạc trước sự to lớn và thành công của những thương hiệu lớn này. Họ đã làm điều đó như thế nào? Làm thế nào mà một số ít những nhà sáng lập lại đưa ra được những ý tưởng đơn giản và phát triển chúng thành những thương hiệu dễ nhận biết, thành những tổ chức cực kỳ thành công phản ánh giá trị, hy vọng, niềm tin của công chúng… và trở thành những công ty trị giá hàng trăm tỷ đô?

Câu trả lời là, họ đã làm được điều đó bằng cách duy trì sự tập trung vào khách hàng. Và họ đã làm được điều đó thông qua việc sử dụng CRM (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng).

CRM đề cập đến:

1. Một loại phần mềm giúp các doanh nghiệp quản lý khách hàng tiềm năng, các giao dịch cũng như tạo các chiến dịch tiếp thị nhắm đến mục tiêu cụ thể.

2. Các chiến lược cụ thể mà qua đó doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiện tại của mình.

CRM Case Study của các thương hiệu lớn

Nhờ có CRM, các doanh nghiệp như Apple, Amazon,.. không chỉ thu hút người dùng mới mà còn tạo dưng được giá trị lâu dài từ chúng. Với các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu cụ thể, những thương hiệu này sẽ tiếp cận đúng đối tượng với đề nghị phù hợp vào thời điểm lý tưởng nhất.

  1. Apple

Không cần giới thiệu nhiều về sự thành công của Apple nữa – doanh nghiệp được Steve Jobs thành lập vào năm 1976 này đang thống trị thị trường điện tử toàn thế giới. Apple đã cung cấp cho chúng taiPad, iPhone, iMac và cả Apple TV. Nhưng bất cứ ai đã từng sử dụng một trong những sản phẩm sành điệu, bóng bẩy của hãng đều biết rằng sức hấp dẫn của Apple vượt xa các thiết bị cầm tay tiện lợi nhất của hãng – vì chính cách đối xử với khách hàng là chìa khóa thành công của Apple.

case-study-crm-va-cong-cuoc-lam-nen-thanh-cong-cua-cac-ong-lon-toan-cau

Hãy lấy Apple ID làm ví dụ. Nếu bạn đã từng sử dụng iTunes (dịch vụ phát nhạc trực tuyến của Apple), bạn sẽ có ID Apple – và nếu bạn đã từng sử dụng thiết bị Apple, bạn cũng sẽ phải đăng ký nó bằng ID Apple.

Các ID này đồng bộ hóa trên các thiết bị, ghi nhớ các lựa chọn nhạc và phim, đồng thời cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên những gì bạn đã xem hoặc nghe. Đối với người dùng, nó mang lại sự tiện lợi. Và đối với Apple, đó là tập dữ liệu cập nhật liên tục, cho công ty biết chính xác những gì khách hàng của họ thích và cho phép tiếp thị có mục tiêu một cách dễ dàng.

Đây chính là một điển hình cho việc áp dụng CRM thành công.

  1. Uber 

Xuất hiện vào năm 2009, Uber dẫn đầu cuộc cách mạng đi chung xe và nhanh chóng trở thành một cái tên quen thuộc trên toàn cầu. Tuy nhiên, với rất nhiều đối thủ cạnh tranh mới (chưa kể đến một số vấn đề khác), sự độc quyền của Uber đối với 95 triệu người dùng hàng tháng trên toàn thế giới có thể bị đe dọa. Uber liệu có thể tiếp tục? Và điều gì có thể giúp chúng ta hiểu được Uber đã thành công như thế nào trong việc giữ chân lượng khách hàng khổng lồ của mình?

case-study-crm-va-cong-cuoc-lam-nen-thanh-cong-cua-cac-ong-lon-toan-cau

CRM là một lựa chọn lý tưởng – và đối với Uber, đó là Salesforce, nhà cung cấp phần mềm CRM hàng đầu trong ngành. Salesforce giúp Uber trích xuất dữ liệu từ những người tương tác với thương hiệu của mình trên mạng xã hội. Với hệ thống này, Uber có thể trả lời nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng và theo dõi tất cả các tương tác của họ với công chúng từ một dashboard trực quan.

Và, tất nhiên, Uber cũng có chương trình khách hàng thân thiết của riêng mình. Phần thưởng Uber cho phép người dùng tích điểm mỗi khi sử dụng dịch vụ đa dạng của Uber. Đó là một case tiêu chuẩn về cách Uber khuyến khích khách hàng tiếp tục gắn bó với họ khi hãng đang tiếp tục phát triển.

  1. British Airways

Trong lĩnh vực hàng không đang cạnh tranh gay gắt, bạn phải thực hiện đúng chiến lược CRM của mình. Và, rõ ràng, British Airways (BA) đã chuyên chở hơn 145.000 người đến hơn 200 điểm đến mỗi ngày. Vì vậy, tại sao khách hàng của họ tiếp tục quay trở lại? Câu trả lời có thể được tóm gọn trong hai từ: Executive. Club.

case-study-crm-va-cong-cuoc-lam-nen-thanh-cong-cua-cac-ong-lon-toan-cau

British Airways Executive Club là một ví dụ về cách kế hoạch khách hàng thân thiết CRM đi đúng hướng. Tham gia miễn phí và không tính phí liên tục, câu lạc bộ cho phép khách hàng tích điểm ‘Avios’ thông qua việc sử dụng các chuyến bay, lưu trú khách sạn, nghỉ dưỡng hoặc thuê xe hơi thông qua BA hoặc các đối tác của họ. Sau đó, điểm Avios có thể được đổi để được giảm giá khi đi du lịch hoặc nghỉ dưỡng cùng BA.

Khách hàng có thể lưu địa điểm ăn uống và vui chơi ưa thích của họ, giúp trải nghiệm đặt chỗ lần sau trở nên suôn sẻ, liền mạch hơn. Và, khi họ tiếp tục bay với BA, họ sẽ có thể trở thành thành viên của Executive Club – từ hạng đồng, bạc đến vàng, sau đó (có thể một ngày) lên hạng ‘Premier’ cao nhất.

Để theo dõi tất cả những điều này, BA đã sử dụng giải pháp CRM có tên là Teradata từ năm 2002. Nó cho phép hãng hàng không theo dõi tất cả khách hàng của mình và thu hút họ bằng các ưu đãi và giao dịch nhắm mục tiêu đến đúng cấp độ thành viên.

  1. Zara 

Thương hiệu quần áo hàng đầu châu Âu Zara cũng đang cho thấy sự tăng lên nhanh chóng của lợi nhuận – năm ngoái, thương hiệu này đã kiếm được gần 19 tỷ USD. Nhưng liệu có phải giá rẻ đã khiến khách hàng của Zara quay trở lại, hay sự tập trung không ngừng của chiến lược CRM vào khách hàng là nguyên nhân đằng sau sự tăng trưởng đó?

case-study-crm-va-cong-cuoc-lam-nen-thanh-cong-cua-cac-ong-lon-toan-cau

Zara là một trong những công ty đầu tiên đi tiên phong trong việc sử dụng trợ lý kỹ thuật số cá nhân (PDA) để thu thập dữ liệu khách hàng trong thời gian thực – không chỉ về giao dịch mà còn về sở thích và thói quen của khách hàng. Phần mềm CRM xuất hiện khi đã đến lúc sử dụng dữ liệu này để bán và thu hút lại người mua hiện tại bằng các chiến dịch và chiết khấu mới.

  1. BMW 

Trừ khi bạn đã sống trong một hang động nào đó hàng trăm năm qua, bạn sẽ ngay lập tức nhận ra logo mang tính biểu tượng của BMW. Sản xuất hơn hai triệu xe mỗi năm và với vị thế là một biểu tượng điện ảnh được củng cố vững chắc, thành công của BMW không có dấu hiệu chậm lại. Và mặc dù những chiếc xe có thể đã thay đổi một chút kể từ khi công ty được thành lập vào năm 1916, tập trung vào khách hàng vẫn là chiến lược không đổi của hãng xe này.

case-study-crm-va-cong-cuoc-lam-nen-thanh-cong-cua-cac-ong-lon-toan-cau

Một lần nữa phải nói rằng, chiến lược CRM thành công sẽ làm nền tảng cho tất cả. Để thực hiện nó, BMW đã hợp tác với Legacy Lifestyle để tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết sang trọng có tên ‘The Owner’s Circle’.

‘The Owner’s Circle’ cho phép chủ sở hữu BMW theo dõi tình hình tài chính và quá trình bảo dưỡng ô tô của họ. Chủ sở hữu xe BMW mới hoặc cũ cũng có thể đăng ký xe trực tuyến. Từ đây, họ có thể kiểm tra tình trạng đơn đặt hàng ô tô mới, xem lịch sử bảo dưỡng của một chiếc ô tô đã qua sử dụng hoặc nhận lời nhắc về các mốc dịch vụ sắp tới. Ngoài ra còn có chatbox giữa các chủ xe giúp để tạo sự thuận tiện tối đa.

Tất cả những điều này nhằm tăng cường mối quan hệ sau khi mua hàng giữa BMW và khách hàng, cũng nư đảm bảo một kết nối lâu dài sau khi họ đưa xe ra khỏi gara.

Và, bởi vì điểm tích lũy được thông qua The Owner’s Circle của chủ sở hữu có thể được sử dụng cho nhiều mặt hàng xa xỉ khác nhau, điều đó củng cố địa vị của BMW như một thương hiệu sang trọng – và đảm bảo BMW sẽ tiếp tục thu hút một lượng khách hàng lớn trong nhiều năm tới.

  1. Amazon 

Nói về Amazon, chúng ta có thể dành cả ngày để đưa ra số liệu thống kê chứng minh mức độ phổ biến của “ông trùm” thương mại điện tử này. Là nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu thế giới, Amazon tiếp tục phát triển từ thế mạnh này sang thế mạnh khác, được dẫn dắt bởi người sáng lập kiêm Giám đốc điều hành bí ẩn Jeff Bezos. Nhưng làm thế nào mà Bezos và đội ngũ của ông lại giỏi đến như vậy trong việc giành lấy, giữ chân và hợp nhất người dùng của nền tảng trực tuyến cực kỳ phổ biến của họ?

case-study-crm-va-cong-cuoc-lam-nen-thanh-cong-cua-cac-ong-lon-toan-cau

Câu trả lời chính là: CRM. Và nếu bạn đã từng sử dụng Amazon, bạn sẽ biết các ưu đãi, đề xuất và khuyến mại của Amazon phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân đến nhường nào – tất cả đều dựa trên những lần mua trước đây của bạn.

Ngoài ra, bằng cách yêu cầu khách hàng đăng ký tài khoản, Amazon giúp khách hàng đặt hàng lại vô cùng dễ dàng. Những người tiêu dùng không có thời gian có thể thanh toán bằng một cú nhấp chuột và hàng hóa của họ được giao ngay trước cửa nhà trong vòng 24 giờ.

Kết luận

Chúng tôi đã nói trước đây và sẽ nói lại lần nữa – khách hàng là phần quan trọng nhất trong doanh nghiệp của bạn. Nếu không có họ, bạn sẽ không có gì cả!

Do đó, việc đảm bảo bạn có ít nhất một số loại chiến lược CRM là rất quan trọng. Bạn sẽ thu hút khách hàng tiềm năng mới, quản lý các giao dịch đang diễn ra và quản trị mối quan hệ với khách hàng như thế nào? Bạn sẽ làm thế nào để giữ chân khách hàng của mình, đảm bảo họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn đồng thời xác định được thương hiệu và giá trị của bạn?

Những case study về CRM trên đã cho thấy, phần mềm CRM cũng quan trọng như chiến lược kinh doanh; và tất cả các công ty thành công nhất đều đang sử dụng nó để quản lý dữ liệu khách hàng và trích xuất những thông tin chi tiết có thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.