Chân dung quyền lực – Tổng tư lệnh khách hàng Doanh nghiệp

Quan sát nhiều ngân hàng, tôi thấy khối Doanh nghiệp lạc hậu về công nghệ như một bà già 70. Tất nhiên “bà già” này đầy quyền lực và đối với nhiều ngân hàng, “bà già” này thậm chí đem lại lợi nhuận chủ lực, áp đảo khối cá nhân. Nhưng kệ, ở đây tôi chỉ nói về chủ đề chuyển đổi số.

Học viện Sage xin được chia sẻ cùng bạn đọc loạt bài “Ngân hàng số trong lòng bàn tay” từ ông Nguyễn Bình Nam – Lead Solution Engineer tại Salesforce. Đây là bài 4: Chân dung quyền lực – Tổng tư lệnh khách hàng Doanh nghiệp – mong rằng sẽ giúp các chủ doanh nghiệp, nhà quản lý hiểu rõ hơn về ngân hàng dữ liệu.

Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình B2B nói chung, CRM hình như rất đơn điệu. Marketing thì không ăn thua, Service thì không ăn nhập. Chỉ còn Sales.

chan-dung-quyen-luc-tong-tu-lenh-khach-hang-doanh-nghiep

Phân hệ Sales cho B2B tất nhiên là rất phù hợp. Theo quy trình chuẩn của B2B, một cơ hội bán sẽ trải qua 2 giai đoạn là Lead và Opportunity với sự hỗ trợ của 2 vai trò:

– Các bạn BDR (Business Development Representative) sẽ tạo Lead và chuyển đổi thành Cơ hội bán cho Sales.

– Các bạn Sales sẽ chuyển đổi Cơ hội bán – Opportunity – qua các bước theo Khả năng thành công.

Nhân đây cũng nói thêm về vai trò của BDR. Với những mô hình kinh doanh thiên về tìm kiếm Lead mới (sales cycle ngắn) thì BDR rất hiệu quả.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp trong nước thường gộp chung BDR và Sales thành một. Nghĩa là Sales sẽ làm luôn việc tạo B2B Lead (thường là Telesales). Trong khi đó, các doanh nghiệp bài bản nước ngoài thường tổ chức BDR rất quy củ. Chi phí BDR tất nhiên là rẻ hơn nhiều so với Sales, trong khi đó họ chuyên nghiệp hơn trong việc tìm hiểu và tiếp cận khách hàng từ xa: nghiên cứu khách hàng, ngành một cách bài bản, có kịch bản gọi, email theo chiến lược, giọng nói dễ chịu, tương tác mềm mỏng và đặc biệt là rất kiên trì.

chan-dung-quyen-luc-tong-tu-lenh-khach-hang-doanh-nghiep

Nếu bạn chưa có BDR, hãy cân nhắc thành lập 1 đội, bắt đầu với tỉ lệ 1:3. Một BDR có thể giúp 3 Sales. Tất nhiên là Sales vẫn phải chủ động trong việc tìm Lead bằng trình độ và đẳng cấp của mình.

Đối với B2B, trong quá trình bán hàng, một CRM tốt sẽ hỗ trợ thông tin khách hàng 360 độ, bao gồm cây cấu trúc doanh nghiệp của khách hàng: mô hình tập đoàn, các công ty bên dưới, hay sơ đồ tổ chức các cấp. Ngoài ra, tương tự B2C, CRM sẽ giúp tương tác đa kênh tập trung và thuận tiện hơn, có đề xuất và đánh giá của các loại báo cáo và trí tuệ nhân tạo,…

Đối với B2B, CRM cũng sẽ tạo ra các lịch viếng thăm khách hàng định kỳ tự động. Ví dụ với khách lớn thì mỗi tháng thăm hỏi ít nhất 1 lần: với khách hàng vừa thì mỗi quý và nhỏ thì mỗi năm 1 lần.

Thêm nữa, CRM cũng hỗ trợ đắc lực cho quy trình nghiệp vụ của B2B. Ví dụ như khi thu hồ sơ vay của doanh nghiệp: hàng tá hồ sơ giấy tờ theo quy trình được yêu cầu một cách khắt khe tới mức Sales không thuộc bài hoặc tốn nhiều thời gian để đọc lại hướng dẫn cũng như hỏi các phòng ban liên quan, dẫn đến thời gian xử lý kéo dài và dễ có sai sót. CRM sẽ giúp quy trình được chuẩn hoá và tuân thủ tới mức Sales chỉ cần làm theo mà không cần có não.

Chuyển đổi số bằng CRM đối với B2B tôi nghĩ là đơn giản hơn B2C vì một số đặc thù:

– Lực lượng bán không quá đông và nhìn chung chất lượng cao hơn B2C.

– Quy trình bán hoàn thiện, sản phẩm ít cũng như ít thay đổi.

– Giá trị deal lớn nên việc forecast (dự báo doanh thu) bằng CRM phát huy hiệu quả cao (tăng độ chính xác thêm 30%).

– Thời gian Sales cần đầu tư cho mỗi khách hàng là rất nhiều nên việc dùng CRM để tối ưu hiệu suất làm việc của Sales rất dễ đo lường hiệu quả (tăng hiệu quả của sales trung bình 25%).

Còn bạn, bạn đã chuẩn bị được gì cho đội Sales của mình?

(Còn tiếp…)

Tác giả: Nguyễn Bình Nam

Đọc tiếp bài 5: Người hùng thầm lặng – Bộ phận chăm sóc khách hàng

Xem thêm các bài viết cùng chủ đề:

Bài 1: Ngân hàng dưới góc nhìn Ứng dụng quản trị doanh nghiệp

Bài 2: CRM toàn tập dành cho CMO

Bài 3: Chân dung quyền lực – Tổng tư lệnh khách hàng Cá nhân

Tìm hiểu khóa Xây dựng chiến lược CRM tổng thể cho doanh nghiệp