Chiến lược chinh phục lại khách hàng đã mất với kỹ năng networking

Trong kinh doanh, mọi mối quan hệ dù có bền chặt đến thế nào đều sẽ đến hồi kết thúc. Một lúc nào đó, khách hàng sẽ “dứt áo ra đi”, và đó là điều không thể tránh khỏi. Thế nhưng, không phải cứ bởi đây là điều phổ biến mà ta chấp nhận nó.

Rõ ràng rằng, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ tiết kiệm hơn nhiều so với việc xây dựng mối quan hệ mới. Giảm thiểu tỷ lệ churn (tỷ lệ khách hàng rời bỏ) là một cách để duy trì khách hàng cũ, tuy nhiên, đó không phải là tất cả.

Sau khi đã duy trì tệp khách hàng sẵn có, câu hỏi đặt ra là làm thế nào để bạn giành lại những khách hàng đã mất? Ở đây, kỹ năng networking (xây dựng mối quan hệ) là chìa khóa thành công của bạn.

Hôm nay, chúng ta sẽ xem xét một số chiến lược xây dựng mối quan hệ mà bạn có thể sử dụng để khôi phục lại những mối làm ăn đã mất.

Cách xác định lý do khiến khách hàng rời bỏ

Bước đầu tiên để giành lại một khách hàng đã mất là tìm hiểu những gì đã xảy ra. Nhờ có bước đầu này, bạn có thể biết được các bước tiếp theo nên làm gì và quyết định những khách hàng đã mất nào thực sự đáng để giành lại.

Ví dụ: nếu một khách hàng B2B đang đối mặt với các vấn đề lớn trong hoạt động kinh doanh của họ, bạn không thể làm gì nhiều về điều đó. Mặt khác, nếu bạn đã phạm phải một vấn đề lớn, chẳng hạn như làm rò rỉ dữ liệu của khách hàng cho đối thủ cạnh tranh, thì cơ hội giành lại được họ là rất nhỏ.

  1. Hành trình của khách hàng đã đạt đến điểm kết thúc tự nhiên

Một số mối quan hệ khách hàng có “ngày hết hạn” tự nhiên. Điều này đặc biệt đúng đối với một số ngành và mô hình kinh doanh nhất định. Ví dụ: nếu bạn là một nhà thiết kế website và bạn đã hoàn thành công việc của mình đủ tốt thì khách hàng đó sẽ không cần đến dịch vụ của bạn trong một thời gian nữa.

Hãy coi điều này là tỷ lệ churn tự nhiên – nói cách khác, điều này không nhất thiết là một điều xấu. Sự kết thúc của một dự án không nhất thiết phải là sự kết thúc của mối quan hệ khách hàng của bạn. Thay vào đó, điều này tạo ra cơ hội tuyệt vời để sử dụng các kỹ năng networking của bạn.

  1. Nhu cầu của khách hàng đã thay đổi

Kịch bản này phức tạp hơn một chút. Đôi khi những gì bạn cung cấp và những gì khách hàng cần có thể khác nhau theo thời gian. Đây là một vấn đề đặc biệt lớn đối với một số loại hình kinh doanh, chẳng hạn như các đại lý dịch vụ đơn lẻ với mô hình thanh toán trả trước.

chien-luoc-chinh-phuc-lai-khach-hang-da-mat-voi-ky-nang-networking

Quay trở lại với câu chuyện về agency thiết kế website ban nãy. Nếu một khách hàng đột nhiên cần bản thiết kế nâng cao tích hợp với quản lý cơ sở dữ liệu và SEO, thì rất có thể họ sẽ tìm kiếm ở nơi khác vì bạn không cung cấp dịch vụ đó.

  1. Bạn đã thua đối thủ cạnh tranh

Không cần bàn cãi nhiều về điều này – đó là một kịch bản khá đơn giản. Đôi khi một công ty khác có thể làm tốt hơn những gì công ty bạn đang làm, với mức giá cạnh tranh hơn, hoặc thành công hơn trong việc thuyết phục khách hàng rằng họ là lựa chọn tốt nhất. Điều hiển nhiên là khách hàng tìm kiếm những gì tốt nhất cho lợi nhuận của họ, và điều đó có nghĩa là họ sẽ sử dụng nhà cung cấp khác chứ không phải bạn.

chien-luoc-chinh-phuc-lai-khach-hang-da-mat-voi-ky-nang-networking

 

  1. Khách hàng không còn thấy giá trị

Thường thì việc khách hàng rời đi là kết quả của việc họ không nhìn thấy ROI (tỷ suất hoàn vốn) mà họ mong đợi. Mặc dù điều này có thể xảy ra vì họ cảm thấy dịch vụ của bạn không mang lại giá trị cho họ, nhưng cũng có khả năng là khách hàng không biết cách tận dụng tối đa những gì bạn cung cấp cho họ.

Giờ đây, chúng ta đã biết đâu những vấn đề chính khiến doanh nghiệp đánh mất khách hàng. Hãy cùng xem xét cách chúng ta có thể sử dụng các kỹ năng networking để khắc phục những vấn đề này.

Làm thế nào để Kỹ năng networking có thể giúp giành lại khách hàng đã mất?

Về cơ bản, có hai cách để bạn sử dụng các kỹ năng networking của mình để giành lại những khách hàng đã mất. Đó là:

  1. Kết nối trực tiếp với khách hàng.
  2. Gián tiếp kết nối với khách hàng qua những mối quan hệ khác của bạn.

Nói cách khác, bạn có thể tận dụng mối quan hệ hiện có của mình với khách hàng để đưa họ trở lại trang web, hoặc bạn có thể sử dụng các mối quan hệ bên ngoài để kết nối với họ. Để xem cách này hoạt động như thế nào trong thực tế, hãy cùng xem xét bốn chiến lược networking cụ thể dưới đây.

Các chiến lược networking để giành lại khách hàng

Tùy thuộc vào lý do bạn đánh mất khách hàng, sẽ có những cách tiếp cận khác nhau để giành lại họ. Trong phần tiếp theo này, chúng ta sẽ xem xét một số chiến lược và cách bạn có thể áp dụng chúng cho doanh nghiệp của mình.

  1. Duy trì liên hệ

Giả sử, một dự án đã kết thúc. Bạn và khách hàng đều hài lòng nhưng đây cũng là lúc hai bên đi theo con đường riêng. Duy trì một mối quan hệ tốt là cách tốt nhất để thoát khỏi tình huống này. Nhưng nhiều người không biết cách thực hiện điều này một cách có hệ thống.

chien-luoc-chinh-phuc-lai-khach-hang-da-mat-voi-ky-nang-networking

Chìa khóa của việc này là hiểu rằng trong khi mối quan hệ của bạn với tư cách là người mua và người bán đã kết thúc, bạn vẫn có thể cung cấp những giá trị khác. Nếu bạn làm việc này liên tục, bạn sẽ tăng cơ hội giành được khách hàng khi họ một lần nữa cần đến dịch vụ của bạn.

Những lý thuyết trên khi áp dụng vào thực tế sẽ giống như thế này:

  • Case study – Khoảng một tháng sau khi kết thúc dự án, hãy liên hệ để tạo một case study. Điều này không chỉ “show off” doanh nghiệp của khách hàng mà còn nói lên dự án của bạn đã thành công đến đâu. Sau đó, bạn có thể liên lạc lại theo định kỳ để cập nhật dữ liệu.
  • Kiểm tra hàng quý – Đảm bảo dự án vẫn mang lại kết quả như mong đợi. Đây cũng là một cơ hội tốt để dành thời gian hiệu chỉnh và tối ưu dự án của bạn.
  • Liên tục cung cấp thêm giá trị – tìm ra nhiều cách khác nhau để tăng thêm giá trị cho khách hàng cũ. Một phần quan trọng của việc này là tận dụng cơ hội để giới thiệu họ với những người mà họ có thể có lợi khi kết nối. 
  1. Hợp tác với agency khác

Hãy nhớ lại một trong những yếu tố khiến khách hàng “ra đi”: nhu cầu của khách hàng thay đổi. Trong thực tế, có hai loại: Một là, tình hình đã thay đổi và họ không cần dịch vụ của bạn nữa. Hai là, họ vẫn có thể cần dịch vụ của bạn nhưng họ còn cần nhiều hơn thế.

Bạn có thể sử dụng các kỹ năng networking của mình để giải quyết trường hợp thứ hai.

Trên thực tế, đây là một chiến lược khá phổ biến giữa các freelancer và các agency có có thị trường nhỏ hẹp và đặc thù. Chìa khóa là xây dựng mối quan hệ với các chuyên gia khác có thị trường trùng lặp nhưng không trực tiếp cạnh tranh với bạn.

Ví dụ: một người viết quảng cáo và một nhà thiết kế đồ họa có thể có quan hệ đối tác liên tục cho các dự án mà cả hai kỹ năng đều cần thiết. Bạn có thể tạo ra loại quan hệ đối tác này để đối phó với việc mất khách hàng vì họ cần các dịch vụ bổ sung mà bạn không thể cung cấp.

chien-luoc-chinh-phuc-lai-khach-hang-da-mat-voi-ky-nang-networking

Giả sử bạn là nhà cung cấp dịch vụ content writing, nhưng một trong những khách hàng lớn của bạn đột nhiên quyết định họ cũng muốn chuyển sang podcasting. Điều này khiến họ chấm dứt việc làm ăn với bạn và giao công việc kinh doanh của mình cho một agency nào khác đủ lớn để có thể cung cấp cả content writing và podcasting.

Để giành lại khách hàng này, bạn có thể hợp tác với một agency có liên quan và cùng nhau lập proposal. Tiếp cận khách hàng cũ của bạn, sau đó, nhấn mạnh những gì bạn có thể cung cấp mà đối thủ cạnh tranh lớn không thể – có thể  là chi phí thấp hơn hoặc dịch vụ cá nhân hóa.

Thậm chí, khi đã thành công, mối quan hệ hợp tác này sẽ giúp bạn không bị mất khách hàng ngay từ đầu. Bạn cũng sẽ có cơ hội tìm thấy các cơ hội kinh doanh mới.

  1. Tạo sản phẩm cá nhân hóa

Khi bạn mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh, điều đó có nghĩa là, sản phẩm của bạn không mang tính cá nhân. Khách hàng đã xác định rằng, người khác cũng có thể cung cấp giá trị tương tự hoặc lớn hơn những gì bạn đang làm với giá “mềm” hơn.

Nói chung, điều này khiến họ tìm đến các đối thủ cạnh tranh khác lớn hơn – các bên có thể đưa ra mức giá thấp hơn – đó là thực tế của lợi thế kinh tế theo quy mô. May mắn thay, bạn có thể sử dụng các kỹ năng networking của mình để vượt qua điều này.

Nếu bạn không thể cạnh tranh về giá, bạn có thể cạnh tranh về tính cá nhân hóa. Hãy nhớ rằng, bạn đã có mối quan hệ với khách hàng này. Bạn biết họ, còn những đối thủ khác thì không. Bạn có thể tận dụng điều này bằng cách đưa ra sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên những hiểu biết sâu sắc của bạn về nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ, khi làm việc với các doanh nghiệp địa phương, bạn hiểu rõ về cơ chế vận hành và văn hóa làm việc của họ hơn nhiều các tập đoàn quốc tế mới “chân ướt chân ráo” bước vào thị trường. Vì thế, bạn sẽ dễ dàng đưa ra một đề nghị được điều chỉnh phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Ví dụ: bạn có thể cung cấp các tùy chọn thanh toán linh hoạt phù hợp hơn với dòng tiền của họ.

Chìa khóa vẫn là: sử dụng các kỹ năng networking của bạn để xác định nơi bạn có thể gia tăng giá trị mà đối thủ cạnh tranh của bạn không thể.

  1. Tận dụng các liên hệ sẵn có để gia tăng giá trị

Cuối cùng, nếu bạn mất khách hàng vì họ không còn thấy giá trị trong dịch vụ của bạn nữa, bạn có thể tận dụng các liên hệ sẵn có để gia tăng giá trị cho mình. 

Ở phần trước, ta đã đề cập đến ý tưởng tạo ra các case study để cung cấp giá trị cho các khách hàng cũ. Những case study này cũng đem lại nhiều lợi ích khác.

Nếu bạn đang sử dụng network từ các khách hàng của mình để tạo ra một loạt các case study hoành tráng cho thấy tỷ lệ ROI lý tưởng mà bạn có thể cung cấp, đó là điểm mấu chốt giúp để bạn thuyết phục được những khách hàng đã mất rằng bạn có thể cung cấp cho họ giá trị mà họ mong muốn. 

Khác với việc tự mình quảng cáo hoặc chỉ nói suông, doanh nghiệp sẽ cảm thấy tin tưởng hơn khi họ thấy một đồng nghiệp đáng tin cậy đã thành công mỹ mãn sau khi hợp tác với doanh nghiệp của bạn.

Tạm kết

Đánh mất khách hàng của bạn là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn nên để họ cứ thế ra đi mà không làm gì. Khi bạn hiểu lý do đằng sau việc khách hàng “dứt áo ra đi”, bạn sẽ dễ dàng đưa ra các biện pháp để ngăn chặn điều đó.

Nguồn: Hubspot Blog

Bài viết cùng chủ đề:

7 bước để xây dựng chiến lược bán hàng theo lời khuyên của chuyên gia

9 bước để xây dựng kế hoạch bán hàng thúc đẩy tăng trưởng

Kỹ năng Sales cho Newbie: 4 bước tiếp cận khách hàng đầu tiên của bạn

Tư vấn bán hàng thực chiến - Consultative Selling Skills