Chuyển đổi số ngành bán lẻ với CRM – cuộc chơi thách thức nhưng xứng đáng

Ngày 18/7 vừa qua, tọa đàm “Phục hồi bán lẻ hậu Covid với Marketing” đã diễn ra tốt đẹp với sự tham gia của đội ngũ diễn giả giàu kinh nghiệm và hơn 150 khách tham dự. Mở đầu buổi tọa đàm là chủ đề “Chuyển đổi số ngành Bán lẻ với CRM” với sự dẫn dắt của chuyên gia CRM Nguyễn Bình Nam – Lead Solution Engineer, Salesforce Singapores. Ông Nam đã mang đến một cái nhìn tổng thể về ngành bán lẻ cũng như các giải pháp số có thể áp dụng để thúc đẩy sự tăng trưởng cho doanh nghiệp. 

Tải tài liệu tọa đàm “Phục hồi bán lẻ hậu Covid với Marketing” tại đây.

1. Thực trạng ngành bán lẻ

chuyen-doi-so-nganh-ban-le-voi-crm-cuoc-choi-thach-thuc-nhung-xung-dang

Từ nhiều năm nay, các kênh phân phối chủ yếu của ngành bán lẻ thường là Nhà phân phối, cửa hàng bán lẻ, hay gần đây hơn là các chuỗi siêu thị hoặc key account (nhà hàng, khách sạn,…). Hầu hết các nhà sản xuất tại Việt Nam sẽ không tập trung vào cửa hàng bán lẻ (do chi phí mặt bằng, khó tiến vào thị trường nhỏ lẻ,…) mà thay vào đó, họ dồn lực vào kênh phân phối. Thế nhưng, điều này sẽ đem lại rủi ro khi nhà sản xuất phụ thuộc quá lớn vào các Nhà phân phối và gần như không nắm bắt được thông tin của khách hàng cuối cùng. 

Vì thế, các nhà sản xuất đã có những bước đi đầu tiên trong việc chuyển đổi số. Thay vì tập trung vào các kênh phân phối truyền thống, nhà sản xuất hiện nay đang ngày càng quan tâm hơn đến D2C (Direct to Customer). Bằng cách này, nhà sản xuất sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng cuối cùng. Nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhiều công nghệ mới đã được áp dụng như công nghệ nhận diện, AR/AV (thực tế ảo) hay Clientelling. Thế nhưng, có vẻ rằng chuyển đổi số như thế này vẫn chưa đủ.

Hiện nay, 95% doanh thu vẫn đến từ các cửa hàng bán lẻ, chỉ có 5% doanh thu tới từ các kênh online. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của các kênh bán lẻ truyền thống đã có phần chững lại trong khi eCommerce hiện đang tăng tốc đến 2-300% một năm.  Điều đó cho thấy, các kênh phân phối cũ như nhà phân phối, cửa hàng bán lẻ đã trở nên bão hòa. Xu hướng bây giờ là eCommerce – một cuộc chơi mới chỉ dành cho những doanh nghiệp có sự đầu tư thích đáng. 

recap-toa-dam-phuc-hoi-ban-le-hau-covid-voi-marketing

“eCommerce là kênh hiệu quả nhất trong tất cả các kênh về D2C bởi doanh nghiệp có thể theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng trên nền tảng này” – ông Nam cho biết.

2. Giải pháp CRM

Cho đến bây giờ, CRM vẫn là một cái gì đó rất khó định nghĩa chính xác bởi nó khá rộng và mỗi người lại có cách hiểu khác nhau. Nhưng nói một cách đơn giản nhất, CRM thực hiện công việc tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều database khác nhau. Đây được gọi là phân hệ khách hàng 360 độ – nó xây dựng một profile khách hàng hoàn chỉnh từ cả dữ liệu định danh và không định danh.

chuyen-doi-so-nganh-ban-le-voi-crm-cuoc-choi-thach-thuc-nhung-xung-dang

Việc tập trung dữ liệu khách hàng và xây dựng profile 360 độ sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, khiến khách hàng mua hàng lần đầu xong sẽ muốn mua nhiều lần tiếp theo nữa và nhiều sản phẩm hơn nữa. Nhờ vào việc am hiểu các điểm chạm trên hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu nhu cầu, gây ấn tượng đúng thời điểm, biết khi nào khách mua hàng lần đầu, mua nhiều lần và thúc đẩy khách giới thiệu khách.

Nhằm tạo ra các dữ liệu khác hàng 360 độ để nâng cao trải nghiệm người dùng, ông Nam Nguyễn giới thiệu các giải pháp CRM:

  • Lắng nghe mạng xã hội: phân tích thông tin, dữ liệu trên mạng xã hội
  • Cá nhân hóa trải nghiệm: dựa vào đặc điểm của của người sử dụng mà thay đổi feature trên các platform 
  • Hành trình tương tác đa kênh: tương tác cùng khách hàng trên nhiều nền tảng: email, SMS, Facebook Ads,…
  • Phân tích và Dự đoán: Nhiều nhà bán lẻ chuyên sâu có thể dự đoán hành vi khách hàng cũng như đưa ra next best action
  • Tổng hợp và báo cáo
  • Khách hàng thân thiết (Loyalty)
  • Chăm sóc khách hàng đa kênh và xoay quanh khách hàng 
  • Referral – khách giới thiệu khách

Một khi nắm được vấn đề xảy ra ở điểm chạm nào trên hành trình khách hàng, ta sẽ có thể tìm ra giải pháp để áp dụng vào đó. Ví dụ, một phương pháp tiếp thị giá rẻ được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng đó là gửi email. Thế nhưng, cũng bởi giá rẻ, ta không thể kỳ vọng quá nhiều vào cách thức tiếp cận này. Khoan chưa nói đến tỷ lệ mở mail ít đến đáng thương, tất cả những gì ta có thể tracking được là bao nhiêu người mở mail, bao nhiêu người xóa mail ngay lập tức hay bao nhiêu người unsubscribe. 

Làm sao CRM có thể cải thiện tình trạng này? Bằng cách kết nối  dữ liệu từ các kênh khác nhau, ta có thể tối ưu hóa khả năng tương tác với khách hàng. Ví dụ, nếu ta gửi mail cho khách hàng A và mãi không thể chờ được ngày A mở mail, cần phải biết rằng đối với khách hàng A này, đây không phải là kênh hiệu quả và cần phải chuyển sang phương thức khác như gửi SMS hay Facebook Ads. Ngược lại, nếu khách hàng B hiếm khi online trên Facebook nhưng lại thường xuyên check mail thì cần gửi thêm cho họ các thông tin cần thiết, các voucher hay coupon giảm giá qua kênh emai này. Mấu chốt vấn đề vẫn là: tương tác với khách hàng 360 độ để tối đa hiệu quả Marketing.

Tạm kết

Kết lại buổi nói chuyện, ông Nam nhấn mạnh: “Muốn tìm ra giải pháp cho vấn đề thì phải tìm ra gốc rễ vấn đề trong hành trình mua hàng. Từ đó, cùng với sự trợ giúp của công nghệ số, ta có thể cải thiện từng điểm chạm và mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất”. 

Tải tài liệu tọa đàm “Phục hồi bán lẻ hậu Covid với Marketing” tại đây.


CRM là một trong những giải pháp tốt nhất hiện nay để giải quyết bài toán tự động hóa giúp tăng hiệu quả bán hàng trong doanh nghiệp. Theo báo cáo của Harvard Business, doanh số của các doanh nghiệp áp dụng CRM thành công tăng từ 10% đến hơn 30%.

Vậy Chủ doanh nghiệp cần biết gì về CRM? Câu trả lời sẽ được bật mí trong khóa học Xây dựng chiến lược tổng thể CRM cho doanh nghiệp tại Sage Academy.

Tìm hiểu khóa Xây dựng chiến lược CRM tổng thể cho doanh nghiệp