D2C – Cũ mà không Dễ

*Học viện Sage xin chia sẻ loạt bài viết về “Xu hướng chuyển đổi số trong ngành sản xuất và bán lẻ, chúc bạn sẽ thu được nhiều kiến thức hữu ích.

D2C – Cũ mà không Dễ

Xem các bài viết trước tại:

Bài 1: Chiến lược Direct to Consumer (D2C) – Bán trực tiếp tới Người tiêu dùng

Bài 2: D2C – Khai cuộc

Ban đầu định viết kiểu đánh cờ để minh họa chiến lược của các nhà SXBL trong nước trong cuộc chơi D2C.

Ấy mà xem ra quá khó vì không có ranh giới rõ ràng khi họ làm D2C một cách vô thức và khi làm một cách chủ đích. Sợ rằng gượng ép các ranh giới đó của người viết sẽ phản ánh không trung thực thực tế. Cho nên tôi xin rút lại cách đặt vấn đề trước.

Bài này tôi sẽ mô tả tổng quan chuyển đổi số trong ngành bán lẻ trước. Bài sau sẽ tập trung giải thích các công nghệ thông qua đề xuất chiến lược và lộ trình.

Như đã đề cập, D2C thật ra không có gì mới. Cửa hàng trưng bày và bán sản phẩm, website ecommerce hay mua hàng offline voucher giảm giá khi mua online là những thứ xưa cũ như ông bà của bạn ở nhà.

Cái mới ở đây là công nghệ hỗ trợ đã tạo ra những thứ đột phá ở trải nghiệm khách hàng. Vâng, bạn khoanh tròn chữ “trải nghiệm khách hàng” lại. Tất cả những công nghệ cho Bán lẻ cuối cùng cũng tập trung vào 4 chữ ấy mà thôi.

Công nghệ trở thành xu hướng và đề tài, nhiều khi thực tế không có lợi ích bao nhiêu. Giống như iPhone 11 to hơn iPhone 10 chỉ có 0.3 inches mà thiên hạ tốn bao nhiêu là giấy. Cho nên các nhà sản xuất bán lẻ (SXBL) của chúng ta muốn đầu tư, phải cố tạo ra vài sự khác biệt dù nhỏ để người tiêu dùng nhớ về họ nhiều hơn giữa vô vàn những thương hiệu giống nhau.

Và họ nghĩ ra đủ thứ:

  • Trước tiên là phải tập trung dữ liệu của các người tiêu dùng ở cả kênh online và offline để đảm bảo tập trung và sạch sẽ. Đấy gọi là Customer 360 độ.
  • Tại các cửa hàng, vừa bước vào cửa nhân viên đã biết khách hàng tới làm gì, đọc vanh vách lịch sử mua hàng trên tất cả các kênh của khách, thậm chí biết khách đã xem quảng cáo sản phẩm X nào đó bao nhiêu lần. Đấy gọi là ứng dụng Clienteling.
  • Vẫn tại các cửa hàng, mua xong được tặng cái voucher mua hàng online giảm giá, đó gọi là Offline to Online.
  • Tại trang eCommerce, khách hàng lần đầu vào chưa đăng nhập gì đã được track toàn bộ hành vi: xem mặt hàng gì, bao lâu, có bỏ vào giỏ hàng chưa…Sau đó vào Facebook hay web gì cũng thấy quảng cáo sản phẩm đó. Đấy gọi là DMP.
  • Vẫn tại trang eCommerce, sau khi đăng nhập, bỏ hàng vào giỏ mà không chịu thanh toán. Thế nào cũng nhận email nhắc là hàng trong giỏ chưa. Rồi còn đề xuất mấy sản phẩm tương tự. Đấy gọi là ứng dụng AI trong việc tương tác cá nhân hoá nội dung.
  • Vẫn tại trang eCommerce, lúc thanh toán, trong lựa chọn nơi Nhận hàng, có option nhận tại cửa hàng gần bạn, đấy chính là Online to Offline qua Pickup at Store.
  • Bất kể bạn mua ở kênh nào cũng tích lũy điểm và đổi thành tiền, quà dễ dàng. Đấy gọi là Loyalty.
  • Chưa kể tới chăm sóc khách hàng đa kênh tập trung (omni channels). Đảm bảo khách hàng gọi lần đầu hay lần hai, email hay gọi điện, hôm nay hay ngày mai đều được các tổng đài viên thấu hiểu. Đấy gọi là Omni Channel Customer Service.

D2C – Cũ mà không Dễ

Không thể sớm mai ngủ dậy có hết tất cả mọi thứ được, gì cũng cần một lộ trình hợp lý để tối ưu nguồn lực và ngân sách mà vẫn đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt. Cứ tốt cái đã, danh tiếng, doanh thu và lợi nhuận sẽ tới sau đó không lâu. Những phân tích về lộ trình thông qua việc sẽ được bật mí trong bài viết sắp tới. 

Tác giả: Nam Nguyễn 

Mời các bạn đón đọc bài tiếp theo: 

Bài 4: Retailer – Từ một góc nhìn cận cảnh