Đưa tay đây, tôi dắt đi mua CRM

Quá khó để có một quy trình mua chung cho tất cả mọi người, vì vậy tôi tạm chia thành 2 nhóm để dễ hình dung: bài bản và thực dụng.

*Bài viết là quan điểm của ông Nam Nguyễn – Lead Solution Engineer tại Salesforce. Mời anh chị đón đọc!

da tay day toi dat di mua CRM - 01

Đọc thêm bài viết trước: CRM – Trang bị kiến thức trước khi ra tiền

Quá khó để có một quy trình mua chung cho tất cả mọi người, vì vậy tôi tạm chia thành 2 nhóm để dễ hình dung: bài bản và thực dụng.

  • Nhóm Bài bản, đại diện là các ngân hàng, thường có quy trình chặt chẽ: thuê tư vấn chiến lược, duyệt chủ trương, thành lập ban dự án, khảo sát nghiệp vụ, gởi yêu cầu cung cấp thông tin RFI, rồi thầu, RFP, chấm thầu…
  • Nhóm Thực dụng, đại diện là các công ty quy mô dưới 100 nhân viên kinh doanh, có quy trình mua CRM tinh gọn hơn, chỉ cần khảo sát yêu cầu, gọi các nhà cung cấp trình bày rồi chào hàng cạnh tranh.

Nhóm bài bản trải qua 10-15 bước chẳng hạn, thì nhóm thực dụng dụng trải qua 4-8 bước. Trong giới hạn của bài, tôi sẽ trình bày điểm chung, phương pháp luận chung trước.

Giai đoạn 1️: XÁC ĐỊNH CÓ NÊN MUA HAY KHÔNG MUA CRM?

Trong nhóm bài bản, giai đoạn này nằm trong “Đánh giá tiền khả thi”.

Theo quan sát, chỉ một số ít doanh nghiệp của cả 2 nhóm trên tiếp cận CRM một cách khoa học. Không đủ thời gian để trình bày các cách chưa khoa học, tôi trình bày luôn cách khoa học.

Đầu tiên, cần tính toán hậu quả của hành động “Do Nothing”. Gồm 3 bước:

Bước 1: Bắt đầu từ việc liệt kê các Tactical Pains “Nỗi đau chính”: thông tin khách hàng không chính xác, tốn thời gian nhiều để chạy báo cáo, nhập liệu nhiều lần, không có ứng dụng trên điện thoại di động…

Bước 2: từ kết quả bước 1, trả lời câu hỏi “Thì sao?”, sẽ ra Consequence Paints “Hậu quả”: khách hàng phàn nàn, không kịp ứng biến với sự thay đổi, tốn nhiều thời gian, nhân viên nghỉ việc…

Bước 3: từ kết quả tại bước 2, tiếp tục trả lời câu “Thì sao?” và liên kết với các mục tiêu kinh doanh sẽ ra Key Business Requirements “Yêu cầu kinh doanh”: khách hàng phàn nàn thì khách sẽ qua đối thủ nên doanh thu giảm, nhân viên nghỉ việc thì hiệu suất bán hàng sẽ giảm ảnh hưởng tới doanh số…

Tại mỗi điểm, cố gắng định lượng bằng một con số cụ thể: mỗi nhân viên chậm 1 phút cho một thao tác x số lượng nhân viên x số lượng thao tác 1 tháng = $$$, giảm x% doanh thu….

Từ đó có thể xác định được 1 con số hữu hình bằng tiền hoặc giá trị vô hình tương đương (yêu thích, gắn kết thương hiệu, uy tín…)

Ở cuối giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ thấy được: à, nếu không làm gì – “Do nothing”, thì chúng ta sẽ bị thiệt hại XXX.

Tiếp theo, thấy thiệt hại đáng kể, thì giả định có CRM thì ROI là bao nhiêu.

Lựa chọn 2-4 nhà cung cấp thuộc tầm cỡ khác nhau: top quốc tế (Xem báo cáo của Gartner, Forrester, IDC..), top Việt Nam (chịu khó tìm hiểu, hỏi người quen biết đang sử dụng để nghe phản hồi), đừng lo lắng về giá cả vì bạn đã ra tiền đâu.

Gửi cho nhà cung cấp giải pháp CRM kết quả của bước 1 *only*, hỏi họ giải quyết các Tactical pains như thế nào, demo cho bạn xem, và quan sát.

Một nhà cung cấp CRM kinh nghiệm, hiểu ngành và hiểu bạn, sẽ tự làm được bước 2 và 3, thậm chí tư vấn nhiều hơn những lợi ích khác mà họ có thể đem lại và những phân tích ROI (return on investment) tương ứng, bao gồm cả vô hình lẫn hữu hình.

Nếu ROI thấy không ổn, thì quên đi việc đầu tư cho khỏe, đỡ tốn tiền và thời gian. Kết thúc dự án tại giai đoạn 1.

Nếu ROI thấy hợp lý, thấy ngân sách trong tầm thì qua giai đoạn lựa chọn nhà cung cấp.

Tác giả: Nguyễn Bình Nam

Tìm hiểu khóa Xây dựng chiến lược CRM tổng thể cho doanh nghiệp