Giải bài toán Brand Loyalty giữa “cơn bão” Chuyển đổi số

Lòng trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty) là việc người tiêu dùng có thái độ tích cực và gắn bó lâu dài với sản phẩm/dịch vụ hoặc một thương hiệu cụ thể. Người tiêu dùng thể hiện lòng trung thành với thương hiệu thông qua việc tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu, hoặc thậm chí, giới thiệu cho người khác.

Một báo cáo mới đây của Edit, hợp tác với Kin&Carta, cho thấy: Mặc dù việc mua sắm vẫn diễn ra theo thói quen, người tiêu dùng hiện nay có xu hướng không trung thành với thương hiệu. Bên cạnh đó, họ cũng mong muốn có được trải nghiệm cá nhân hoá và nắm nhiều quyền kiểm soát hơn trong những quyết định mua sắm của mình.

Ở cuối bài viết này, bạn sẽ nhận được link download báo cáo “The Loyalty Paradox: How to Create Connected Experiences That Keep Customers Returning”.

Brand Loyaty

Một cái nhìn tổng quan về Brand Loyalty trong bối cảnh hiện tại

Trong những năm trở lại đây, mối quan hệ của khách hàng đối với thương hiệu đã có những thay đổi đáng kể, nguyên nhân là do những tác động của đại dịch Covid-19. Không còn những giao dịch trực tiếp giữa người với người, các loại hình tiếp thị số chính thức “lên ngôi”. Kỷ nguyên chuyển đổi số này thể hiện rõ nét nhất, sự khác nhau giữa 2 nhóm đối tượng: Giới trẻ và các thế hệ đi trước.

Kết quả của cuộc nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng, mối quan hệ giữa người tiêu dùng và thương hiệu không còn được kết nối bằng cảm xúc nữa. Thay vào đó, thói quen và tương đồng trong trải nghiệm chính là yếu tố giúp nâng cao Brand Loyalty. Cùng kéo xuống và đọc thêm những khám phá nổi bật của nghiên cứu, biết đâu bạn lại có thêm một vài ý tưởng cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp mình!

Những kết quả đáng chú ý từ Nghiên cứu

Người tiêu dùng mua sắm theo thói quen, nhưng không trung thành với thương hiệu

Nhìn chung, mức độ trung thành với thương hiệu trong thời gian trở lại đây là tương đối thấp. Bên cạnh độ tuổi, Brand Loyalty cũng khác nhau giữa giới tính, khi nữ giới có xu hướng trung thành với một thương hiệu hơn nam giới. “Thương hiệu không nên nhầm lẫn ‘mua sắm lặp lại’ với Brand Loyalty, thay vì chỉ quan tâm đến các chỉ số liên quan đến hoạt động mua hàng. Nhà Quản lý cần đặt ra một số câu hỏi như:

  • Khách hàng có thường xuyên tương tác với nội dung mà thương hiệu sản xuất?
  • Họ có đăng ký theo dõi những kênh thông tin của thương hiệu?
  • Thương hiệu có nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng?
  • Họ có yêu thích và giới thiệu thương hiệu đến bạn bè?

Một khi Nhà Quản lý đã hiểu rõ thế nào là Brand Loyalty, thì việc tìm ra thói quen/hành vi của nhóm đối tượng khách hàng trung thành sẽ trở nên dễ dàng. Từ đó, đưa ra những chiến lược chuyển đổi và giữ chân phù hợp.” Lời khuyên từ Gary Arnold, Giám đốc Dữ liệu Khách hàng, Kin + Carta.

Brand Loyalty

Mức độ trung thành với thương hiệu theo nhóm Giới tính và Độ tuổi

Phần thưởng thúc đẩy thói quen mua sắm trong hành trình mua hàng

Bất kể ở giới tính hay độ tuổi nào, yếu tố phần thưởng là động lực quan trọng nhất, để khách hàng chia sẻ nhiều thông tin cá nhân hơn với thương hiệu. Ông John Hull – Giám đốc tư vấn chiến lược tại Edit đưa ra lời khuyên: “Để có được Insights về hiệu suất quản trị mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần có phương pháp đo lường nhất quán tại mỗi “điểm chạm” trên hành trình khách hàng. Phương pháp đo lường mức độ trung thành này có ý nghĩa quan trọng, nhưng cũng là một thách thức lớn đối với thương hiệu.”

Brand Loyalty

Khuyến mãi/Phần thưởng là yếu tố khiến khách hàng dễ “mở lòng” hơn đối với thương hiệu

Khách hàng thích được nắm quyền kiểm soát và có nhiều lựa chọn

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, các yếu tố trải nghiệm khách hàng cũng khiến khách hàng quay trở lại mua sắm nhiều hơn. Đặc biệt trong bối cảnh mua sắm trực tuyến ngày càng phát triển, người tiêu dùng có nhiều tự do và thoải mái đưa ra quyết định mua sắm. Đồng thời, các yếu tố về dịch vụ hỗ trợ mua hàng (như tư vấn tại cửa hàng) hiện không còn nữa.

Cá nhân hoá có giúp tăng Brand Loyalty?

Bản chất trong chiến lược Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng không còn quá xa lạ đối với các Marketers. Sống trong kỷ nguyên số, khi người tiêu dùng ngày càng có nhiều khả năng hơn đối với các kênh tiếp thị, bài toán đặt ra cho các thương hiệu đó là: Cá nhân hoá phải phản ánh hành vi của người tiêu dùng. Thế hệ đi trước có xu hướng ít chia sẻ thông tin hơn, vì họ cảm thấy mình không nhận lại được giá trị gì từ việc này. Nhóm đối tượng có thu nhập cao cũng “khó tính” hơn trong trải nghiệm mua sắm của mình.

“Nâng cao Brand Loyalty bằng cách llấy nghiên cứu khách hàng làm trọng tâm của mọi chiến dịch tiếp thị”, một lời khuyên đến từ vị Giám đốc tư vấn chiến lược tại Edit.

Lòng trung thành với thương hiệu

Số liệu về quan điểm của người dùng xoay quanh vấn đề cá nhân hoá trong hoạt động tiếp thị

Người tiêu dùng nhận thức được sự trao đổi về giá trị

Khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân nếu, họ nhận lại được những nội dung có giá trị. “Mọi tương tác giữa thương hiệu và người tiêu dùng đều dẫn đến sự cân bằng giữa hai yếu tố: Nhu cầu của người tiêu dùng và Mục tiêu của thương hiệu.”Jonny Harbottle – Nhà hoạch định chiến lược đến từ Edit chia sẻ.

Tự động hoá là một yếu tố thúc đẩy

Đáng ngạc nhiên, nghiên cứu cho thấy các đáp viên có phản ứng tích cực về việc tự động hoá trong hành trình mua sắm của mình. Không có sự khác biệt đáng kể về, nhóm tuổi, nhóm thu nhập, ngoại trừ tệp đối tượng gia đình có trẻ nhỏ, mong muốn tương tác dường như cao hơn.

Khi xét đến lĩnh vực phát triển công nghệ, nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng, Gary Arnold, Giám đốc Dữ liệu Khách hàng, Kin + Carta đưa ra một số lưu ý như sau:

  • Xác định “nỗi đau” mà khách hàng đang gặp phải, những khó khăn do sự thiếu tương tác gây ra, tập trung vào giải quyết chúng.
  • Với Marketing Automation, Chatbot có lẽ là công cụ hỗ trợ không thể thiếu. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần thử nghiệm người dùng trước, phù hợp với tổ chức cũng như quan điểm của khách hàng.

Lòng trung thành với thương hiệu

Kết luận về Brand Loyalty

Để “làm chủ” trải nghiệm khách hàng, từ đó dẫn đến nâng cao Brand Loyalty, Marketers cũng như các Nhà Quản lý cần kiểm soát các yếu tố, bao gồm: Công nghệ, Bản đồ hành trình khách hàng, Phương thức kinh doanh… Không ngừng thu thập, theo dõi và thực hiện điều chỉnh chiến lược trong suốt hành trình khách hàng!

Nếu bạn quan tâm, vui lòng truy cập đường link này để download báo cáo từ Edit, Kin&Carta.

Nguồn: Báo cáo “The Loyalty Paradox: How to Create Connected Experiences That Keep Customers Returning”, Edit, Kin&Carta 

Xây dựng thương hiệu là một chiến lược dài hạn và mang tính “thức thời”. Nắm vững phương pháp xây dựng thương hiệu là yếu tố cốt lõi, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Tài liệu dưới đây tổng hợp những lời khuyên giá trị, xoay quanh chủ đề về chiến lược xây dựng thương hiệu từ những chuyên gia Marketing hàng đầu.

Mời bạn download tài liệu tại đây.