Hướng dẫn xác định customer insights thành công cho nhà quản lý

Các doanh nghiệp luôn cố gắng ưu tiên mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, làm thế nào để bạn ra quyết định bán cái gì, khi nào và như thế nào trong khi bạn không biết khách hàng thực sự muốn gì? Sẽ không dễ dàng để khách hàng chủ động nói rằng họ cần gì và mong đợi gì từ sản phẩm của bạn. Vì thế, nhà tiếp thị sẽ cần tìm customer insights (sự thật ngầm hiểu) được phản ánh dựa trên hành vi của khách hàng, từ đó phán đoán nhu cầu và sở thích của họ.

Theo Forrester, các tổ chức nghiên cứu dữ liệu khách hàng đang tăng trưởng với mức độ đáng kể 30% trên một năm.

Sage Academy giới thiệu tới bạn 7 bước tìm Customer Insight hiệu quả dành cho nhà quản lý Marketing trong bài viết dưới đây!

I. Customer Insights là gì?

Customer Insights chính là thông tin chi tiết về người tiêu dùng được các doanh nghiệp sử dụng để hiểu sâu hơn về cách suy nghĩ và cảm nhận của người mua. Phân tích hành vi của con người cho phép các công ty thực sự hiểu người tiêu dùng của họ muốn và cần gì, và quan trọng nhất là tại sao họ cảm thấy như vậy.

Khi nghiên cứu Customer Insights được thực hiện đúng cách, nó sẽ cải thiện hiệu quả của cách một công ty truyền tải thông điệp và kết nối với khách hàng của mình, điều này có khả năng thay đổi hành vi của người tiêu dùng, từ đó tăng doanh số bán hàng.

Tại sao doanh nghiệp cần nghiên cứu Customer Insights?

Mỗi doanh nghiệp đều cần xây dựng hành trình trải nghiệm của người dùng và tối ưu hóa các điểm chạm thương hiệu. Để sắp đặt các kênh tiếp thị hiệu quả tại mỗi điểm chạm, nhà tiếp thị sẽ cần đến Customer Insights để hiểu khách hàng tiềm năng muốn gì và điều gì ngăn cản họ trở thành khách hàng. 

Tuy nhiên, để thu thập thông tin dữ liệu về người dùng một cách chính xác là công việc khó, đòi hỏi nhà tiếp thị phải nắm bắt và kiểm soát được các nguồn thông tin của mình. Dưới đây là 7 bước nghiên cứu Customer Insights hay còn gọi là 7 nguồn thông tin chính mà nhà tiếp thị có thể khai thác để hiểu hơn về khách hàng tiềm năng của họ.

customer-insight

7 nguồn thông tin chính nhà tiếp thị có thể khai thác để hiểu về khách hàng tiềm năng của họ.

II. 7 bước nghiên cứu Customer Insights

1. Thu thập phản hồi của khách hàng

Nhà tiếp thị có thể lập các bảng câu hỏi về cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.  Các cách thu thập phản hồi của khách hàng có thể kể đến như: đặt quảng cáo popup, đặt nút phản hồi trên trang web của bạn, cung cấp ưu đãi (Một phiếu giảm giá, một ebook miễn phí, danh sách kiểm tra hoặc mẫu, hướng dẫn miễn phí) với điều kiện trả lời bảng câu hỏi, trò chuyện trực tiếp với khách hàng, yêu cầu khách hàng lựa chọn sở thích của họ. 

Sau khi có thông tin phản hồi, nhà tiếp thị có thể dựa vào đó để phát triển sản phẩm trong tương lai, tiếp cận những khách hàng đã cung cấp thông tin để biến họ thành khách hàng trung thành, hoặc đơn giản là sử dụng những phản hồi tích cực để quảng bá cho thương hiệu trên trang web, mạng xã hội…

Tuy nhiên, chỉ riêng việc thu thập phản hồi của khách hàng là không đủ để bạn hiểu Customer Insights. Nhiều khách hàng có thể e ngại và không muốn chia sẻ suy nghĩ thực của họ về sản phẩm và thương hiệu.

2. Đo lường mức độ yêu thích của khách hàng

Nếu thu thập phản hồi của khách hàng là các câu hỏi mở, thì bạn sẽ cần các câu hỏi kín và chi tiết về mức độ yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Bạn có thể sử dụng các thang đo như xếp hạng sao, NPS, bảng đánh giá mức độ hài lòng (theo thứ tự từ 1 đến 5). Không chỉ sản phẩm, bạn cũng có thể yêu cầu người dùng đánh giá dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng hoặc trải nghiệm khách hàng có sau các cuộc gọi bán hàng.

Phương pháp này đặc biệt hiệu quả nếu bạn muốn đo lường phản ứng của đối tượng mục tiêu đối với các sản phẩm sắp ra mắt hoặc nhằm cải thiện sản phẩm hiện tại.

3. Dữ liệu của bên thứ ba

Nếu doanh nghiệp không đủ thời gian và nguồn lực để tổ chức các cuộc khảo sát quy mô lớn, nhà tiếp thị có thể rút ra thông tin chi tiết từ nghiên cứu thị trường được thực hiện bởi các tổ chức lớn như Nielsen, Statista, Q&me,… 

Nhận thức được xu hướng của khách hàng trong ngành hàng có thể giúp nhà tiếp thị hiểu những khó khăn và vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ đó xây dựng các chiến dịch tiếp thị, phát triển các dịch vụ mới và phục vụ khách hàng của mình với sự đồng cảm và thấu hiểu tốt hơn. 

4. Phân tích trải nghiệm của khách hàng

Nếu khách hàng không nhận ra những sai sót trong quy trình, dịch vụ của thương hiệu thì họ cũng không thể đưa ra phản hồi chính xác cho doanh nghiệp. Thật nguy hiểm nếu đối thủ cạnh tranh tiếp cận khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ tốt hơn, đặc biệt là khi dịch vụ đó cải thiện những sai sót của doanh nghiệp của bạn. 

Làm thế nào để tránh tình huống này?

Hãy phân tích các trải nghiệm khách hàng từng có. Phỏng vấn trực tiếp 1-1, đưa cho khách hàng những sự lựa chọn, hoặc nếu doanh nghiệp của bạn có đủ chi phí, hãy đưa ra các chương trình trải nghiệm thử. Thay vì đặt quầy thanh toán ở ngay cửa, đặt quầy thanh toán ở cuối của cửa hàng sau khi họ đã xem xét tất cả sản phẩm có khiến khách hàng thích thú hơn không? Thay vì để khách hàng tự tìm chỗ để xe, bạn có nên thuê người bảo vệ hướng dẫn, thậm chí là dắt xe cho khách hàng hay không?

Tổ chức các buổi phỏng vấn trực tiếp và phân tích tình huống liên tục để đưa ra các phương án tối ưu nhất cho trải nghiệm của khách hàng. Đôi khi người mua không biết họ có thể nhận được những dịch vụ tiện lợi hơn nữa, tốt hơn nữa nếu bạn không chỉ ra cho họ thấy. 

customer-insight

Tổ chức các buổi phỏng vấn trực tiếp là một cách hiệu quả để xác định Customer Insights.

5. Phân tích dữ liệu hành vi trực tuyến

Không chỉ chú ý đến những gì khách hàng phản hồi với bạn mà còn cả cách họ tương tác với trang web, sản phẩm hoặc nội dung của bạn. Các nền tảng phân tích như Google Analytics, Google Trend, hay các mạng xã hội Facebook Insights, Tiktok hay Instagram đều có các báo cáo phân tích hành vi người dùng như: thời gian người dùng online nhiều nhất, nhân khẩu học, địa lý của đối tượng khách hàng mục tiêu, mối quan tâm, thói quen của họ,…

Bạn cũng có thể nhận được thông tin về những gì khách hàng tiềm năng quan tâm từ các truy vấn trực tuyến. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ nghiên cứu từ khóa như Keywordplanner, AhrefsSEMrush

6. Kiểm tra người dùng thời gian thực

Đối với ứng dụng, trang web và trải nghiệm trực tuyến, bạn có thể hiểu rõ hơn về sở thích của đối tượng bằng cách chạy thử nghiệm A / B trên một vài nội dung nhất định. Ví dụ: đối với sản phẩm trò chơi trực tuyến, khách hàng mục tiêu sẽ thích từ khóa “trò chơi” hơn hay “game” hơn? Với thử nghiệm A / B, bạn cũng có thể xem trong thời gian thực khi người dùng tương tác với các yếu tố như nút điều hướng, màu sắc hoặc vị trí của nút để xem đâu là yếu tố hoạt động tốt nhất. 

7. Mô hình dự đoán sử dụng AI

Nói đến số liệu thống kê, mô hình dự đoán đang là một nguồn thông tin mới và được nhiều doanh nghiệp ứng dụng khi họ muốn có hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng để có thể đưa ra các quyết định tiếp thị. Với sự phát triển của  trí tuệ nhân tạo, ngày càng có nhiều khả năng sử dụng các thuật toán và mô hình thống kê để phân tích số lượng lớn dữ liệu. Điều này thường có thể được sử dụng để đưa ra “dự đoán” liên quan đến trải nghiệm của người dùng hoặc khách hàng.

III. Các phương pháp tìm Customer Insights thành công từ những thương hiệu hàng đầu 

1. Podcast Guess

PodcastGuests.com là dịch vụ kết nối những người tổ chức podcast những khách hàng đang tìm kiếm chương trình podcast. Vào tháng 1 năm 2019, dịch vụ này đã gửi một cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng như một phần của chiến dịch email hàng tuần. 

Cái hay của cuộc khảo sát là những câu hỏi được chọn phục vụ hai mục đích: 

  • Thu thập phản hồi từ người đăng ký để cải thiện trải nghiệm
  • Thu thập dữ liệu từ người đăng ký để đảm bảo rằng danh sách email PodcastGuests.com được phân đoạn đúng cách

Bằng cách đặt các câu hỏi yêu cầu người trả lời chọn một tùy chọn, PodcastGuests sau đó có thể sử dụng thông tin này để gửi nhiều email được cá nhân hóa hơn với nội dung hữu ích cho khách hàng.

2. Nghiên cứu thị trường cho Chiến dịch #Likeagirl

Trong năm 2013 và năm 2017, Always chạy chiến dịch #likeagirl với một thông điệp tuyệt vời dành cho các cô gái: Thất bại không phải là bước lùi mà là động lực cho sự thay đổi và tiến bộ. Chiến dịch này được tạo ra để đáp lại một nghiên cứu cho thấy gần một nửa số cô gái tham gia khảo sát tránh thử những điều mới vì sợ thất bại .

3. Phỏng vấn trực tiếp của SEMrush

SEMrush đã tổ chức một sự kiện đào tạo dành cho toàn bộ người dân trong thị trấn về cách nghiên cứu từ khóa và cách xây dựng nội dung hữu ích cho trang web. 

Đội ngũ nhân viên đã hỏi ý kiến ​​của tất cả những người tham gia về các khía cạnh của phần mềm cộng với các tính năng tiềm năng sắp ra mắt của sản phẩm của SEMrush. Đối với những đối tượng chưa sử dụng sản phẩm, phòng tiếp thị của SEMrush đã tổ chức phỏng vấn trực tiếp, nghiên cứu sâu hơn về quy trình làm việc, những yếu tố mà họ coi là quan trọng, sự kém hiệu quả của SEMrush và đối thủ đang cung cấp dịch vụ gì mà SEMrush không có. 

customer-insights

SEMrush luôn cố gắng tạo cơ hội để khách hàng nói ra những thắc mắc và phàn nàn của họ.

Trên đây là 7 bước nghiên cứu Customer Insights hiệu quả dành cho nhà quản lý Marketing và cách các công ty lớn tìm kiếm insights của khách hàng của họ. Từ các ví dụ nêu trên,  một điều rõ ràng rằng việc trở thành một công ty lấy người dùng làm trung tâm đòi hỏi nhà tiếp thị phải biết kết hợp của các nguồn dữ liệu định lượng và định tính, từ đó xây dựng trải nghiệm số liền mạch và thuận lợi – điều mà khách hàng tiềm năng của bạn đang tìm kiếm.

Hiểu được điều này, Sage Academy gửi tới bạn khóa học “Marketing for Leaders – Marketing thực chiến cho nhà quản lý” sẽ trang bị cho bạn kiến thức đầy đủ từ A đến Z về một chiến lược Marketing hoàn chỉnh và cách thức gắn kết sự tăng trưởng thương hiệu và đột phá doanh thu. Đồng thời, khóa học cũng sẽ cung cấp một giáo trình bài bản từ những chuyên gia hàng đầu về mô hình nghiên cứu thị trường, nghiên cứu customer insight, đánh giá đối thủ để nhà quản lý có thể áp dụng cho hoạt động Marketing thực chiến.

Đăng ký ngay khóa học tại đây: 

https://sage.edu.vn/course/practical-marketing-mastery/

Tham khảo các bài viết liên quan:

Hướng dẫn lập kế hoạch marketing cho một sản phẩm

Khóa học Marketing thực chiến từ những giảng viên chất lượng nhất

Chiến lược Marketing Mix giúp Vinfast dẫn đầu 3 phân khúc ô tô

BẠN MUỐN NHẬN TƯ VẤN CHUYÊN SÂU VỀ KHÓA HỌC? VUI LÒNG ĐỂ LẠI THÔNG TIN TRONG BẢNG DƯỚI ĐÂY: