Nghệ thuật Quản trị Hiệu suất bán hàng bằng CRM – Phần 1

Bài viết dưới đây có tựa đề: “Nghệ thuật Quản trị Hiệu suất bán hàng bằng CRM”, từ đó làm nổi bật 2 nội dung: Tầm quan trọng của việc áp dụng CRM trong doanh nghiệp và phương pháp để khiến việc Quản trị Hiệu suất bán hàng bằng CRM trở thành “nghệ thuật”. 

Tầm quan trọng của việc áp dụng CRM trong doanh nghiệp 

CRM là gì? 

CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm quản trị mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng qua việc: nghiên cứu, tìm hiểu kỹ thói quen, nhu cầu của khách hàng; từ đó tiếp cận với khách hàng một cách có hệ thống và quản lý các thông tin về khách hàng như: tài khoản, nhu cầu liên lạc nhằm có những chính sách chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt hơn. 

Thông qua phần mềm CRM, các thông tin khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trong danh sách dữ liệu về khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể phân tích khách hàng tiềm năng và lâu năm để lập kế hoạch, triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, đây cũng là cách để các doanh nghiệp có thể giải quyết những khúc mắc còn tồn đọng của khách hàng, cải thiện những mối quan hệ trong kinh doanh và giúp cho mối quan hệ ấy trở nên bền chặt hơn.

CRM hoạt động theo theo 3 phân hệ chính: Marketing, Sales và Service. Trong phân hệ Sales gồm 2 phân hệ nhỏ: SFA (Sales Force Automation) và SPM (Sales Performance Management). Nếu như SFA tập trung vào mối quan hệ giữa Sales với khách hàng thì SPM tập trung vào mối quan hệ giữa các Sales trong doanh nghiệp với nhau và với sếp.

Đôi nét về SPM (Sales Performance Management) 

SPM (Sales Performance Management) là một tập hợp các chức năng hoạt động và phân tích nhằm tự động hóa và hợp nhất các quy trình bán hàng hoạt động tại doanh nghiệp. Bên cạnh đó, SPM có vai trò quan trọng trong việc quản trị hiệu suất bán hàng, thúc đẩy hiệu suất và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. 

SPM được tạo lập bởi 4 “trụ cột” chính, bao gồm: Territory Management (Quản trị Khu vực), Quota Management (Quản trị chỉ tiêu), Sales Incentive (Hoa hồng bán hàng) và Gamification (Trò chơi hoá công việc). 

Cùng tìm hiểu 4 trụ cột này, bạn sẽ nhận ra rằng: Việc sử dụng SPM chính là: “Nghệ thuật quản trị hiệu suất bán hàng bằng CRM”. 

SPM – Nghệ thuật Quản trị hiệu suất bán hàng bằng CRM 

Territory Management (Quản trị khu vực)

Quản trị khu vực không nhằm mô tả khu vực địa lý (tỉnh, quận, huyện,…) mà bao rộng hơn, gồm có: Nhóm khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp), lĩnh vực hoạt động của khách hàng (industry), quy mô khách hàng (SME, Corporation), pháp nhân (tư nhân, nhà nước), việc phân nhóm sản phẩm dựa trên tính chất của chúng,…

Trên thực tế, các công ty có thể sử dụng từ từ 3 đến 4 yếu tố trong các yếu tố trên để có thể sắp xếp lực lượng và mô hình bán. Nếu xem mỗi yếu tố là một chiều (dimension) và có tối thiểu 2 lựa chọn thì 3 yếu tố tạo thành 1 ma trận 3 chiều với 8 nhóm. 4 yếu tố là 16 nhóm…

Càng nhiều chiều được xem xét thì đội ngũ bán càng được chuyên môn hoá, nhưng đổi lại, phân cấp quản lý càng cồng kềnh và phức tạp. Vì vậy, ngoài kinh nghiệm và tầm nhìn của người lãnh đạo, nhu cầu một giải pháp SPM để hỗ trợ là hết sức cần thiết.

Quota Management (Quản trị chỉ tiêu) 

Quản trị và phân bổ chỉ tiêu là giao KPI cho nhân viên kinh doanh vào đầu mỗi chu kỳ bán hàng năm. Quá trình này khá phức tạp dù chỉ có 3 bước: “giao bao nhiêu” “giao cho ai” và “giao bằng cách nào”. Hãy thử tưởng tượng rằng: Bạn là giám đốc bán hàng và bạn có 2 lựa chọn: 

  • Hoặc là để tất cả các nhân viên Sales của mình tự do bán bất cứ mặt hàng gì, cho bất kỳ khách hàng và ở bất cứ địa điểm nào. Nếu chỉ tiêu của cả công ty tăng 20% thì chỉ tiêu của mỗi Sales cũng tăng 20%.
  • Hoặc chia thành các nhóm tương ứng với Territory management, dùng số liệu để phân tích và đưa ra chỉ tiêu phù hợp cho mỗi nhóm.

Với phương án đầu tiên, bạn sẽ không thể kiểm soát được những mặt hàng đã bán, cũng như chi tiết hoạt động của Sales. Nếu may mắn, có lẽ, doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được những kết quả tích cực, tuy nhiên, đó cũng chỉ là những thành công nhất thời. Phương án đầu tiên sẽ không có hiệu quả lâu dài, đặc biệt là việc xây dựng mối quan hệ tiềm năng, lâu bền với khách hàng.

Với phương án thứ hai, bạn sẽ áp dụng SPM một cách bài bản, chi tiết, cụ thể. Bên cạnh đó, mọi quy trình sẽ diễn ra trong tầm kiểm soát của bạn và mang hiệu quả lâu dài.

Theo Báo cáo của Gartner: SPM có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu trực tiếp từ 5 đến 10%

 

Bạn muốn doanh nghiệp tăng tăng trưởng nhiều hơn năm ngoái 5%? 

Bạn muốn doanh nghiệp tăng trưởng bằng trung bình 3 năm gần nhất cộng lại?

Bạn muốn doanh nghiệp tăng trưởng bằng mức trung bình của thị trường năm nay? 

Sử dụng SPM sẽ giúp bạn làm điều đó. Toàn bộ kịch bản phân bổ chỉ tiêu tới từng yếu tố, từng nhóm, từng Sales sẽ được cập nhật.

 

Vì vậy, có thể khẳng định rằng: Việc sử dụng SPM chính là “Nghệ thuật Quản trị Hiệu suất bán hàng bằng CRM”. 

Bài viết trên đã phân tích 2 trụ cột: Territory management và Quota management. Vậy 2 trụ cột còn lại đóng góp vai trò gì? Hãy chờ đợi phần 2 của bài viết 


Xem thêm một số bài viết tại đây:

Quảng cáo Tết 2021: Thương hiệu có nên bắt tay với các Rapper? 

Chiến dịch Marketing Tết của Honda với MV “Đi về nhà” 

Tham khảo Khóa học CRM tại Sage Academy tại đây: https://sage.edu.vn/course/xay-dung-chien-luoc-crm-tong-the-cho-doanh-nghiep/

Tham khảo thêm các Khóa học khác tại đây: 

1.Khóa học Digital Leader được khai giảng vào ngày 16/1/2021:

https://sage.edu.vn/…/tro-thanh-chuyen-gia-digital…/

2.Khóa học Practical Marketing Mastery được  khai giảng vào 27/02/2021

Marketing giỏi phải kiếm được tiền – Mar Leader