Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông dành cho mọi doanh nghiệp

Khủng hoảng truyền thông xuất phát từ những nguyên do nào? Có thể xử lý khủng hoảng bằng những phương pháp nào? Các doanh nghiệp lớn đã từng gặp khủng hoảng truyền thông chưa? Họ xử lý khủng hoảng ra sao? Đó là những câu hỏi mà đa số chúng ta đều thắc mắc.

Bài viết dưới đây sẽ đưa ra một cái nhìn tổng quan nhất về khủng hoảng truyền thông của 1 doanh nghiệp và đưa ra quy trình xử lý khủng hoảng một cách chi tiết nhất. 

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông dành cho mọi doanh nghiệp

Tổng quan về khái niệm: Khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông là những thông tin tiêu cực về chủ thể (cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp); lan tràn và bị đem ra để bàn tán khắp các kênh thông tin, mạng xã hội. Từ đó, danh dự, uy tín của chủ thể sẽ bị ảnh hưởng. 

Khủng hoảng truyền thông có thể đến bất ngờ và cũng có thể được chủ thể lường trước. Nếu được lường trước, sự kiện khủng hoảng truyền thông cũng có thể được chính chủ thể tạo ra nhằm đạt được mục đích nào đó. Sự kiện đó càng được lan rộng, bàn luận bởi công chúng, chủ thể càng trở nên được quan tâm và mức độ nhận biết chủ thể ngày càng tăng

Nếu thương hiệu nào càng lớn, doanh nghiệp nào càng có sức ảnh hưởng thì càng thiệt hại nặng nề khi gặp khủng hoảng truyền thông.

Nếu bạn vẫn chưa hiểu cụ thể: Khủng hoảng truyền thông là gì? Ví dụ này sẽ giải thích cho bạn:

Một công ty A chuyên sản xuất thực phẩm chay. Tuy nhiên, một ngày nọ, công ty này bị tung tin là đồ chay kém chất lượng, gây chóng mặt, buồn nôn cho người tiêu dùng và khiến người dùng ngộ độc thực phẩm. Tin này được lan rộng trên khắp các mặt báo, được nhiều người truyền miệng và kêu gọi lẫn nhau tẩy chay thực phẩm của công ty này. Hậu quả là: Chỉ trong 1 thời gian ngắn, công ty này bị sụt giảm doanh thu nghiêm trọng và bị “xóa sổ” trong lựa chọn của rất nhiều người tiêu dùng.

Có thể thấy khủng hoảng truyền thông ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và danh dự của 1 thương hiệu. Làm thế nào để xử lý khủng hoảng truyền thông?

Khủng hoảng truyền thông là nỗi đau của doanh nghiệp

 Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông

Xử lý khủng hoảng truyền thông là một quá trình phức tạp. Để có thể xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần xử lý theo một quy trình. Quy trình đó diễn ra theo những bước sau đây

Thiết lập bộ phận xử lý khủng hoảng truyền thông 

Với 20 năm kinh nghiệm trong nghề PR, bà Christine Jones – giám đốc điều hành khu vực châu Á – Thái Bình Dương Công ty Burson-Marsteller (Mỹ) đã từng đến TP.HCM để huấn luyện xử lý khủng hoảng cho một số tập đoàn đa quốc gia. Bà cho biết: “Cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng truyền thông là hãy dự đoán những tình huống xấu nhất có thể xảy ra với doanh nghiệp trong tương lai. Nhờ sự dự đoán ấy, hãy chuẩn bị kế hoạch đối phó. Các nhà quản lý nên vào cuộc thực sự chứ không phải là ngồi 1 chỗ suy nghĩ sẽ làm gì. Mỗi doanh nghiệp cần thành lập 1 bộ phận xử lý khủng hoảng mà đứng đầu là tổng giám đốc cùng những cán bộ nắm các bộ phận chủ chốt trong DN như đối ngoại, nhân sự, tài chính, sản xuất, pháp chế… với bảng mô tả công việc rõ ràng cho từng vị trí khi khủng hoảng xảy ra. Bên cạnh đó, cần theo dõi cẩn thận những sự việc đang xảy ra với các công ty đối thủ, bởi khi một sản phẩm của họ bị người tiêu dùng “tấn công” thì điều đó cũng có thể xảy ra với sản phẩm của mình.”

Đánh giá vấn đề với thái độ tích cực, cẩn trọng 

Thông thường, trong giai đoạn doanh nghiệp đang gặp phải khủng hoảng truyền thông, nhiều cá nhân sẽ dễ rơi vào trạng thái hoảng loạn, lo lắng và từ đó sẽ dẫn đến một loạt hành động thiếu sự cẩn trọng. Trong trường hợp này, mỗi cá nhân cần bình tĩnh để có thể giải quyết vấn đề. Giữ thái độ bình tĩnh là điều cực kỳ quan trọng để đánh giá, xem xét, nhìn nhận vấn đề khủng hoảng trên nhiều góc độ như: xác minh nguồn gốc khủng hoảng, quy mô khủng hoảng, phương án đối phó, cần có những phát ngôn như thế nào,…

Như vậy, sau khi đánh giá vấn đề khủng hoảng ở mọi phương diện, mọi góc độ, bộ phận xử lý khủng hoảng cần suy nghĩ về bước tiếp theo: lựa chọn giải pháp. Hầu hết, để xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần có phát ngôn chính thức trên kênh truyền thông của mình. Bên cạnh đó, báo chí sẽ kênh truyền thông đóng góp không nhỏ vào quá trình xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp

Cân nhắc, xem xét các cách phản hồi vấn đề

Doanh nghiệp sẽ chọn phương án: “Im lặng là vàng” hay phát ngôn trước toàn thể cộng đồng? 

Thực tế, tùy từng trường hợp, doanh nghiệp sẽ linh hoạt sử dụng những cách phản hồi vấn đề khác nhau. 

Tuy nhiên, phương án im lặng không mấy khi đem lại hiệu quả tốt bởi doanh nghiệp dễ bị đứng trước nguy cơ: nhiễu thông tin. Nội bộ bất đồng quan điểm, gây ra sự xáo trộn. Đó là khi doanh nghiệp và đội ngũ xử lý khủng hoảng cần họp bàn để đính chính lại những thông tin gây nhiễu. Bên cạnh đó, khi đã quyết định phản hồi vấn đề bằng cách phát ngôn trước toàn thể cộng đồng, doanh nghiệp cần trả lời thật xác thực những câu hỏi mà nhiều bên truyền thông đã đặt ra. Doanh nghiệp có thể tổ chức một buổi họp báo để cung cấp những thông tin chính thức cho phía truyền thông hoặc thông qua 1 tờ báo đại diện để lên tiếng về những điều đã qua. 

Nhờ cậy các cơ quan pháp luật để thoát khỏi khủng hoảng truyền thông cũng là lựa chọn của rất nhiều doanh nghiệp. Một luật sư từng tham gia xử lý khủng hoảng cho biết các công ty Âu-Mỹ mặc dù rất có kinh nghiệm xử lý khủng hoảng nhưng khi đối diện với khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam vẫn rất lúng túng bởi nhiều khi họ không lường trước được sự vận động của các mối quan hệ, trong khi pháp luật về cạnh tranh tại Việt Nam vẫn còn rất bất cập, lỏng lẻo. 

Như vậy, có rất nhiều cách để phản hồi vấn đề khủng hoảng truyền thông. Doanh nghiệp có nhiều lựa chọn khác nhau, trong tùy trường hợp. Tuy nhiên, một điều nhất quán mà doanh nghiệp cần đặt lên hàng đầu là: Lợi ích cộng đồng. Khủng hoảng truyền thông được coi là đám lửa cháy đang thiêu rụi doanh nghiệp, nhưng hãy nhìn nhận một cách tích cực hơn rằng: Đây là thách thức nhưng đồng thời cũng là cơ hội để bạn chứng minh sự trong sạch với cộng đồng và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. 

Củng cố niềm tin khách hàng sau khủng hoảng 

Sau khi xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần tập trung khắc phục hậu quả, tổ chức lại sản xuất. Quan trọng nhất là cần rà soát lại những mối quan hệ với người tiêu dùng, nhà phân phối, các cơ quan quản lý Nhà nước, nhà đầu tư,…  Bên cạnh đó, đừng quên lặp lại bước 1: Huấn luyện nền tảng xử lý rủi ro, khủng hoảng cho những người làm PR của doanh nghiệp. Một hệ thống phòng ngự tốt sẽ dẫn dắt doanh nghiệp của bạn đến với những bước tiến mới. 

Rút ra những bài học cho doanh nghiệp là điều cần thiết sau khủng hoảng truyền thông.

KFC và Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp 

Năm 2011, KFC tại Malaysia đứng trước nguy cơ khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Có 2 đoạn phim ghi lại hình ảnh nhân viên KFC làm bẩn thực phẩm trước khi bán cho khách hàng. Đoạn clip này đã lan truyền trên Internet với tốc độ nhanh chóng và khiến nhiều người tiêu dùng thất vọng. 

KFC và Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông

Tuy nhiên, KFC đã xử lý cực kỳ bài bản và chuyên nghiệp. Họ đã vận dụng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông một cách tài tình, khéo léo. Trước hết, họ bình tĩnh, lắng nghe khách hàng và tạo ra một bài viết trên Facebook chính thức của KFC Malaysia có tên là: KFC Responds. Tại bài đăng này, các khách hàng của KFC sẽ được tiếp cận với danh sách những câu hỏi và câu trả lời có liên quan đến sự việc. Bên cạnh đó, KFC còn đăng tải đoạn phim với nội dung xin lỗi khách hàng của giám đốc điều hành chuỗi nhà hàng KFC tại Malaysia. Không chỉ dừng lại ở đó, KFC bắt đầu lắp đặt camera trong nhà bếp tại tất cả các nhà hàng để khách hàng có thể nhìn thấy cận cảnh quy trình sản xuất món ăn của KFC. 

“Nghe chừng đã đủ”, thế nhưng, họ còn tiếp tục chủ động mời những khách hàng có nhiều lời bình luận tiêu cực nhất trên Facebook đưa ra những lời khuyên mang tính chất xây dựng tích cực dành cho KFC. Nhờ đó, lượng bình luận gay gắt đã giảm đi rõ rệt. 

Bình tĩnh giải quyết vấn đề, đánh giá vấn đề và phản hồi vấn đề theo nhiều cách, nhiều phương diện, quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC được đánh giá là rất bài bản, chuyên nghiệp. Cách KFC vận dụng nhiều phương pháp để phản hồi lại khủng hoảng cho thấy KFC đã theo dõi khủng hoảng và tính đến phương án lâu dài để có thể ngăn chặn những rủi ro có thể xảy ra

Như vậy, cách xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC không chỉ đơn thuần là việc “lao ra khỏi đống lửa” mà còn là cách nâng tầm hình ảnh KFC trong lòng khách hàng. Đặt lợi ích cộng đồng lên hàng đầu, đặt khách hàng lên làm “Thượng đế”, cách xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC là case study hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp khác. 

Top 3 khóa học đón đầu năm 2021 tại Sage Academy sẽ được khai giảng lần lượt vào tháng 3. 

Mọi thông tin chi tiết về khóa học, vui lòng cập nhật thông tin tại đây:

Khóa MarLeaders: https://sage.edu.vn/course/practical-marketing-mastery/

Khóa CRM: https://sage.edu.vn/course/xay-dung-chien-luoc-crm-tong-the-cho-doanh-nghiep/

Khóa Consultative Selling Skills: https://sage.edu.vn/course/ky-nang-tu-van-ban-hang-consultative-selling-skills/