RECAP Khóa huấn luyện “Xây dựng chiến lược CRM tổng thể cho doanh nghiệp”

Trong hai ngày 17-18/10 vừa qua, học viện Sage đã đồng hành cùng với HLV Nguyễn Bình Nam – chuyên gia cấp cao về CRM trong khóa huấn luyện “Xây dựng chiến lược CRM tổng thể cho doanh nghiệp” đầu tiên tại Việt Nam. 

Ông Nguyễn Bình Nam là chuyên gia tư vấn cao cấp về giải pháp CRM của nhiều hãng công nghệ hàng đầu thế giới như Microsoft, Oracle và Salesforce. Với hơn 15 năm kinh nghiệm làm việc, ông Nam đã được tiếp xúc, tìm hiểu và tư vấn giải pháp CRM cho hơn 200 doanh nghiệp và tập đoàn tại Việt Nam và khu vực ASEAN. Ông đã có nhiều bài viết, phân tích giá trị, được giới chuyên môn đánh giá cao về chủ đề CRM.

Đến với khóa huấn luyện của Sage lần này, ông Nam đã mang tới những kiến thức bổ ích về CRM, giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ về bản chất, vai trò và cách ứng dụng CRM trong quản trị doanh nghiệp; cũng như làm thế nào để xây dựng hệ thống CRM bài bản và hiệu quả.

1. Tổng quan về CRM

Trong ngày đầu tiên, chuyên gia Nguyễn Bình Nam đã cùng các học viên vén màn bức tranh toàn cảnh về công nghệ CRM qua việc trả lời những câu hỏi What, Why, When, Who?:

  • What? – CRM là gì?: CRM – Customer Relationship Management – là ứng dụng quản lý khách hàng; là chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
  • Why? – Tại sao cần CRM?: Sử dụng CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng và từ đó xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Hơn nữa, CRM là bức tranh tổng quan về Marketing, Sales, Service. Vì thế, ta có thể theo dõi xuyên suốt theo ngày tháng hoặc năm tài chính qua các report thống kê số liệu.
  • When? – Khi nào cần CRM?: Khi doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng quan về khách hàng, theo dõi hành trình khách hàng hay cần những số liệu thống kê chi tiết về marketing, sales, service cũng như tổng hợp dữ liệu, lọc những dữ liệu cần thiết và loại bỏ những dữ liệu trùng lặp.
  • How? – Xây dựng CRM thế nào?: Quy trình cơ bản: Xác định nhu cầu → Giá trị kỳ vọng → Tìm hiểu giải pháp → Đánh giá và lựa chọn → Triển Khai → Sử dụng → Hoàn thiện.

recap-khoa-huan-luyen-xay-dung-chien-luoc-crm-tong-the-cho-doanh-nghiep

Sau đó, HLV Nguyễn Bình Nam giới thiệu toàn cảnh về Digital Marketing để từ đó thấy được vai trò của CRM. Trong thế giới Digital nói chung, sẽ có hai loại dữ liệu khách hàng: Định danh (Known Data) và Không định danh (Unknown Data). Với mỗi loại dữ liệu này, doanh nghiệp cần có cách phân tích và triển khai kế hoạch tiếp cận khách hàng khác nhau. Cụ thể:

  • Với Known Data: Tập hợp, sàng lọc data (qua Sales, Service, Commerce,..) → tạo chân dung khách hàng 360 độ – Customer 360 – (tần suất mua, sức mua, mua khi nào, mua qua kênh nào?). Từ đó đi đến chiến lược tiếp cận: Khách hàng đã mua mà chưa hài lòng thì cần retargeting, quảng cáo qua FB, Google, Email,…; đã hài lòng thì quảng cáo, gửi thông tin những sản phẩm khác có liên quan,… để mua thêm,…
  • Với Unknown Data: Dùng Cross-Device ID (qua cookies, mobile Ad ID, 2P & 3P Data,..) để xác nhận, nhất quán thông tin khách hàng, từ đó lọc dữ liệu chưa định danh và tiếp cận qua qua web, display, mobile,…

Ngoài ra, để kết nối hai nền tảng dữ liệu này, chúng ta cần có phễu CDP (Customer Data Platform) và nền tảng quản lý dữ liệu DMP – Data Management Platform để lưu trữ Unknown Data mà không cần trích xuất file thủ công, tránh bị leak data.

2. CRM giúp gì cho đội ngũ bán hàng?

Sau khi đã giới thiệu tổng quan về CRM, chuyên gia Nguyễn Bình Nam đi vào chi tiết những lợi ích CRM có thể cung cấp cho đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp.

recap-khoa-huan-luyen-xay-dung-chien-luoc-crm-tong-the-cho-doanh-nghiep

Với sự trợ giúp của CRM, đội ngũ bán hàng có thể thiết lập được một quy trình bán hàng chuẩn chỉnh và khoa học. Sau khi đã thu được các Lead thông qua Landing page, social media, call/chat và các kênh khách, đội Lead sẽ tiến hành sàng lọc data, chấm điểm cho từng hành vi của khách hàng (sức mua, tần suất vào web,..). Những Lead đủ điều kiện (qualified) sẽ được chuyển qua đội Sales và trở thành cơ hội bán (Opportunity). Nếu không đủ điều kiện, Lead sẽ được chuyển về cho đội Marketing để tiếp tục nuôi dưỡng (nurturing). Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đảm bảo tiếp cận đúng khách hàng vào đúng thời điểm mà họ cần sản phẩm/dịch vụ nhất.

Cũng trong quá trình này, doanh nghiệp sẽ có thể hình thành chân dung khách hàng 360 thông qua những chi tiết, hành vi của khách hàng được hệ thống CRM thu thập hàng ngày. Nhờ đó, khách hàng không còn chỉ là một cái tên, một con số xa lạ mà khi đội ngũ sales tiếp xúc với khách hàng, họ có thể biết và trò chuyện với khách hàng như những người bạn thực sự. Đây chính là trải nghiệm khách hàng đỉnh cao mà các doanh nghiệp đều hướng tới.

3. CRM cho đội ngũ lãnh đạo 

Qua những gì đã đề cập ở trên, chắc chắn rằng, CRM có rất lợi ích cho đội ngũ Marketing và Sales. Tuy nhiên, để vận hành CRM hiệu quả, cần có một sự kết nối xuyên suốt từ đội ngũ lãnh đạo cho đến các nhân viên thực thi. Cụ thể, đội ngũ lãnh đạo cần được trang bị: 

  • Quản trị Pipeline
  • Quản trị Quota và Forecast
  • Quản trị KPI và chính sách hoa hồng
  • Báo cáo quản trị (Bảng điều khiển CEO Dashboard cung cấp reports về Marketing, Sales, Service, Sales Pipeline cho thấy những cơ hội bán tốt nhất, mức tăng trưởng theo từng tháng của doanh nghiệp, đo lường kênh mua hàng của khách hàng,..)

recap-khoa-huan-luyen-xay-dung-chien-luoc-crm-tong-the-cho-doanh-nghiep

Thêm vào đó, Ban điều hành có thể sử dụng CRM để tạo case và đưa vào trạng thái để xử lý, theo dõi và cụ thể hóa vấn đề để đi đến giải pháp hợp lý nhất.

Kết thúc 2 ngày đào tạo với 4 buổi học sôi nổi, hào hứng, hi vọng những gì các học viên tiếp thu được có thể giúp doanh nghiệp thành công trong quá trình xây dựng và phát triển hệ thống CRM bài bản trong tương lai.

recap-khoa-huan-luyen-xay-dung-chien-luoc-crm-tong-the-cho-doanh-nghiep