Nỗi lòng người quản lý: Tại sao đội Sales bài trừ CRM?

Tỷ phú Larry Ellison – CEO của Oracle đã từng nói: “Tôi chưa từng thấy một người bán hàng nào thích dùng CRM”. 

Không những không thích mà thậm chí một bộ phận nhân viên bán hàng còn bài trừ CRM. Đây có lẽ cũng là vấn đề của không ít doanh nghiệp gặp phải trong quá trình ứng dụng CRM: Tại sao đội Sales tìm mọi cách bài trừ CRM? Hãy cùng lắng nghe quan điểm về vấn đề này từ ông Nam Nguyễn – CEO Opla Consulting và từng là Kỹ sư trưởng tư vấn giải pháp công ty Salesforce Singapore.

I. Chu kỳ bán hàng

Trong bán hàng, có một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới việc cấu trúc đội ngũ bán hàng, vận hành cũng như đầu tư công nghệ, đó chính là chu kì bán hàng (sales cycle). Có 2 loại chu kỳ bán hàng là chu kì ngắn (short sales cycle) và chu kì dài (long sales cycle).

 1. Chu kỳ bán hàng ngắn (short sales cycle)

Chu kì bán hàng ngắn là quá trình bán hàng bắt đầu và kết thúc thường dưới 1 tháng và giá trị sản phẩm/dịch vụ không cao. Do tính chất “ngắn” này nên việc “xây dựng mối quan hệ tốt” với khách hàng không quan trọng, việc đánh giá năng lực bán hàng của đội ngũ kinh doanh cũng rất đơn giản, chỉ cần vài tuần cho đến 1 tháng. Việc áp dụng giải pháp, cụ thể là CRM cho nhóm này khá đơn giản vì giải pháp đi thẳng vào hỗ trợ tối ưu công việc.

2. Chu kỳ bán hàng dài (long sales cycle)

Ngược lại, với chu kì bán hàng dài thì việc đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng (thường là Chuyên viên Quan hệ khách hàng) không đơn giản vì cần vài tháng, thậm chí vài năm. Cấp quản lý thường không đủ kiên nhẫn nếu nhân viên cấp dưới của mình nhiều tháng không đạt số. Để kiểm soát nhân viên của mình có đang làm việc hay không, cấp quản lý thường yêu cầu nhân viên ghi lại và báo cáo số lượng tương tác (gặp gỡ, nhắn tin, gửi email, gọi điện…) với khách hàng. 

Và CRM cho đội ngũ bán hàng – phân hệ Sales – nhằm tự động hóa việc ghi nhận tương tác này ra đời từ câu chuyện đó.

II. Tại sao đội ngũ Sale bài trừ CRM?

Tuy nhiên, Chuyên viên Quan hệ khách hàng (RM) chủ yếu là những người nhiều kinh nghiệm (Senior) và không muốn bị kiểm soát theo kiểu đếm số cuộc gọi hay email để đánh giá năng lực. Họ có xu hướng bài trừ và tìm đủ lý do để không phải sử dụng CRM. Điều này dẫn đến rất nhiều dự án CRM thất bại vì không có người sử dụng hoặc sử dụng không tới nơi tới chốn nên không phát huy hiệu quả.

Đứng ở góc độ quản trị doanh nghiệp, ngoài việc không đo đếm được nhân viên kinh doanh có đang làm việc hay không, hậu quả của việc “không dùng” CRM còn lớn hơn thế: không có thông tin khách hàng để chăm sóc tốt nhất, không thể chuyển giao hiệu quả khi có nhân viên nghỉ việc, không thể dự báo (forecast), không đánh giá đúng năng lực đội ngũ…

Nhưng bán hàng đã là một nghề áp lực, khó trách các bạn sales khi cảm giác luôn có sếp ngồi bên cạnh theo dõi và đếm từng tác vụ. Tỷ phú Larry Ellison – CEO của Oracle – có nói “tôi chưa từng thấy một người bán hàng nào thích dùng CRM”.

 Tác giả: Nguyễn Bình Nam

 

Xem thêm các bài viết về cùng chủ đề:

Đưa tay đây, tôi dắt đi mua CRM

6 lợi ích “siêu khủng” CRM có thể đem lại cho doanh nghiệp

CRM cho nghề nghe chửi – Telesales