Tiếng nói khách hàng – kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp

Mọi sản phẩm và dịch vụ làm ra đều để hướng tới một mục tiêu duy nhất – thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Vì vậy, thước đo chính xác nhất cho mọi hoạt động của doanh nghiệp không gì khác chính là tiếng nói khách hàng – lời của “Thượng đế”.

Tải full Ebook Quản trị chất lượng dịch vụ tại đây.

1. Tại sao phải lắng nghe tiếng nói khách hàng?

Ai cũng biết rằng, phải lắng nghe khách hàng. Nhưng nếu ai nói gì cũng nghe, doanh nghiệp sẽ rơi vào tình cảnh “đẽo cày giữa đường”. Theo bà Hương, “chúng ta chỉ lắng nghe khách hàng mục tiêu chứ không phải tất cả các khách hàng”.

Bằng việc lắng nghe ý kiến khách hàng, ta sẽ đưa ra được các cải tiến đánh trúng vào nhu cầu, mong muốn lớn nhất của họ. Ví dụ, hãng tương cà chua Heinz từng thiết kế chai theo dạng đứng thẳng – như mọi chai lọ khác cùng thời kỳ. Nhưng từ những phàn nàn của khách hàng về việc lấy lượng tương cà cuối cùng quá khó khăn, năm 2003, Heinz đã đi tới một quyết định táo bạo trong việc thiết kế mẫu mã sản phẩm: chai úp ngược. Với thiết kế này, trải nghiệm khách hàng trở nên tốt hơn – điều khiến tương cà Heinz trở thành một cú hit vào năm đó. Tóm lại, bà Hương nhận định: “Hãy tin khách hàng. Khách hàng sẽ dẫn ta tới con đường đúng đắn”.

tieng-noi-khach-hang-kim-chi-nam-cho-moi-hoat-dong-cua-doanh-nghiep

Ngoài việc lắng nghe khách hàng, một khâu quan trọng không kém trong quy trình quản trị dịch vụ chính là chăm sóc khách hàng. Theo bà Hương, trong những nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng chỉ dùng sản phẩm một lần rồi không bao giờ quay lại, chất lượng dịch vụ chỉ chiếm 14% trong khi thái độ nhân viên chiếm đến gần 70%. Điều này càng cho thấy, “chất lượng không chỉ là sản phẩm; chất lượng là tất cả những yếu tố tiếp xúc trực tiếp và có thể ảnh hưởng đến khách hàng” – bà Hương cho biết.

2. Cải tiến liên tục trải nghiệm khách hàng 

Như đã nói ở trên, cải tiến chất lượng sản phẩm luôn đi liền với nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong khi tiến hành quá trình này, bà Hương đề cập đến mô hình 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process và Physical). Tất cả những yếu tố này đều sẽ ảnh hưởng tới quyết định chi tiêu của khách hàng, vì thế, doanh nghiệp cần rất chú trọng trong việc quản lý các khâu này.

tieng-noi-khach-hang-kim-chi-nam-cho-moi-hoat-dong-cua-doanh-nghiep

Trong đó, People (con người) và Process (quá trình) là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Theo bà Hương, dù sản phẩm có ưu việt đến đâu, xuất sắc cỡ nào thì cũng có khả năng bị “lật ngược thế cờ” bởi PeopleProcess.

People ở đây không chỉ là nhân viên bán hàng mà còn là đội ngũ lãnh đạo, đội ngũ sản xuất và tất cả nhân sự tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm nói chung, Cũng như thế, Process cũng không chỉ đơn thuần là quá trình phân phối và bán sản phẩm mà nó bao gồm cả quá trình những con người và cấu phần trong công ty phối hợp với nhau như thế nào. Một lần nữa, bà Hương cho biết: “Quản trị dịch vụ phải là một quá trình xuyên suốt từ khi sản phẩm ra đời đến khi sản phẩm tới tay khách hàng”.

Khi muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng, không thể bỏ qua các phương pháp thu thập, đánh giá phản hồi như sử dụng bảng biểu thống kê; theo dõi, giám sát trực tiếp; phỏng vấn, điều tra khách hàng hay khảo sát nhân viên,.. Tuy nhiên, các kênh đo lường này cũng cần được tiến hành có bài bản và đúng người, đúng lúc, đúng câu hỏi.

Ví dụ, khi tiếp cận hệ thống bảng biểu, báo cáo Doanh nghiệp, ta không nên bỏ qua báo cáo tài chính hay có suy nghĩ “báo cáo tài chính là việc của kế toán”; bởi chính những báo cáo tài chính này sẽ cho ta biết sản phẩm nào bán được ở thời điểm nào, không gian nào; từ đó doanh nghiệp sẽ có cái nhìn chiến lược hơn về việc sản xuất và ra mắt sản phẩm.

tieng-noi-khach-hang-kim-chi-nam-cho-moi-hoat-dong-cua-doanh-nghiep

Hay khi phỏng vấn, điều tra khách hàng, ta cũng không nên bỏ qua nhóm “khách hàng nội bộ” – chính các nhân viên làm ra sản phẩm. Vừa là người làm ra sản phẩm cũng là người sử dụng sản phẩm, họ sẽ có những phản hồi khách quan và chi tiết nhất. Bà Hương cho rằng: “Nếu ngay cả nhân viên cũng không ủng hộ, không lựa chọn sản phẩm của công ty thì chẳng lý nào người tiêu dùng lại muốn mua những sản phẩm đó”.

Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng nội bộ sẽ phản ánh chất lượng doanh nghiệp. Bộ phận này là khách hàng nội bộ của bộ phận kia, và tất cả đều hướng về mục tiêu là khách hàng bên ngoài. Giải thích cho điều này, bà Hương nói: “Nghiệp vụ trong doanh nghiệp cũng nên được nhìn nhận như một dạng dịch vụ; và các phòng ban phải hoàn thành tốt dịch vụ nội bộ này trước khi đưa đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thực sự ngoài kia”. 

tieng-noi-khach-hang-kim-chi-nam-cho-moi-hoat-dong-cua-doanh-nghiep

Thêm một điều nữa, từ yêu cầu khách hàng đến thỏa mãn khách hàng không phải là một đường thẳng một chiều mà là cả một quá trình cải tiến liên tục xoay vòng. Bà Hương nhấn mạnh: “Kể cả khi sản phẩm của bạn tốt, quá trình cải tiến cũng không thể dừng lại. Bởi trong khi sản phẩm của bạn dừng lại ở mức ‘tốt’ thì sản phẩm của đối thủ đã trở nên ‘tốt hơn’, thậm chí là ‘tốt nhất’”. Nhưng câu hỏi đặt ra là, bắt đầu “công cuộc” cải tiến bằng cách nào? Câu trả lời vẫn nằm ở khách hàng. Bằng cách theo dõi và đi sâu vào nghiên cứu hành trình khách hàng, ta sẽ nắm được các điểm chạm mấu chốt và yếu tố ảnh hưởng đến nó, từ đó đưa ra phương án đổi mới đúng nhất.  

Tạm kết

Qua những gì đã phân tích ở trên, ta có thể thấy rằng, lắng nghe tiếng nói khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ, danh tiếng và cả những tờ quyết toán của họ. 

Tải full Ebook Quản trị chất lượng dịch vụ tại đây.

Bài viết cùng chủ để:

5 cấp độ dịch vụ mọi nhà quản lý cần biết