Trải nghiệm khách hàng – “vũ khí” mới của Marketing

Trước đây Marketing thường chỉ dựa trên những dữ liệu phân tích nhân khẩu học. Tuy nhiên trong thời đại đa nền tảng, đa kênh bán hàng không ngừng xuất hiện, chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm tự có hay một chiến lược Marketing đơn thuần thì liệu có đủ để “hạ gục” khách hàng hay không? Trong chuỗi chương trình đào tạo trực tuyến Corobinar do học viện quản trị kinh doanh Sage, ông Nguyễn Văn Phương- CEO & Founder học viện Sage Academy đã tận tình chia sẻ những kiến thức và trải nghiệm hữu ích nhất về hành trình khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp có những cải thiện vượt bậc. 

1. Trải nghiệm khách hàng – “vũ khí” mới của Marketing

Ngày nay trên thị trường có hàng loạt sản phẩm với những lời quảng cáo hoa mỹ khác nhau. Khách hàng thường phải đắn đo suy nghĩ giữa nhiều nhãn hàng , vì vậy trải nghiệm khách hàng là điều duy nhất khiến thương hiệu vượt trội trong “đấu trường kinh tế” gắt gao ấy. Digital và trải nghiệm khách hàng luôn bắt nguồn từ thấu hiểu khách hàng.

Trải nghiệm của khách hàng đơn giản là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệu, và môi trường trải nghiệm của khách hàng

Mô hình “The Customer Circle” trong buổi hội thảo trực tuyến chuỗi Corobinar được xây dựng bởi chính diễn giả Nguyễn Văn Phương, dùng để hoạch định chiến lược digital, chuyển đổi số và đặc biệt tăng trải nghiệm khách hàng Tất cả đều bắt nguồn từ triết lý: “Lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp”. 

7-diem-cham-toi-uu-hoa-hanh-trinh-khach-hang

2. 3 vòng tròn quyết định trong “The Customer Circle”

Chân dung khách hàng:

Chân dung khách hàng là bộ hồ sơ chi tiết về nhóm khách hàng lý tưởng. Chân dung khách hàng không dừng lại ở việc mô tả người mua của bạn là ai, mà mục tiêu thể hiện cho chúng ta rằng họ đang nghĩ gì, làm gì khi họ đang cân nhắc giữa những sự lựa chọn. Khi bạn có những insight giá trị về người mua, bạn sẽ có khả năng đưa ra các quyết định về Marketing, từ định vị và thông điệp qua content Marketing cho tới xác định tiềm năng doanh thu dựa trên những kỳ vọng của người mua.

Sự thấu hiểu:

Sự thấu hiểu khách hàng là việc tìm cách để thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn, kỳ vọng, sự thật ẩn giấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng chưa được nói ra rõ ràng ở mức độ vượt trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân. “Customer insight” tìm kiếm động cơ bên trong thúc đẩy, điều khiển hành vi ứng xử và các quyết định, hành động của con người.

Hành trình trải nghiệm của khách hàng:

7-diem-cham-toi-uu-hoa-hanh-trinh-khach-hang

Để tạo ra lợi thế cạnh tranh, cần tích hợp tất cả kênh truyền thông và để ý đến trải nghiệm số của khách hàng. Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm ba vòng tròn nhỏ khác nhau, mỗi vòng tròn tương ứng với một giai đoạn của khách hàng: lôi kéo khách hàng mới, gìn giữ khách hàng từ khi họ mua lần đầu tiên đến khi họ mua lần thứ hai, trở thành khách hàng trung thành giới thiệu ủng hộ sản phẩm. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp bỏ lỡ vòng tròn thứ 2 và thứ 3, chốt khách hàng nhưng không theo họ đi suốt hành trình để họ trở thành những người ủng hộ trung thành, thậm chí là đại sứ của doanh nghiệp. 

3 từ khóa mấu chốt trong hoạt động xây dựng trải nghiệm khách hàng ở vòng tròn đầu tiên chính là “khám phá – nghiên cứu – cân nhắc”

  • Khám phá là giai đoạn nhận thức ra nhu cầu của người tiêu dùng. Người tiêu dùng biết đến sản phẩm thường thông qua quảng cáo, bạn bè chia sẻ, page media,.. Khoảnh khắc sự thật đầu tiên diễn ra khi thương hiệu gây ấn tượng được với người tiêu dùng. 
  • Khi khách hàng tìm hiểu, nghiên cứu thông tin về sản phẩm cần mua, doanh nghiệp buộc phải tạo ra giá trị rộng hơn, tính năng của sản phẩm, đề khách hàng có thể tìm thấy được một cách dễ dàng.
  • Ở giai đoạn cân nhắc, khách hàng thực sự biết mình cần gì và đã có sẵn danh sách lựa chọn. Nếu doanh nghiệp lôi kéo được khách hàng từ những bước khám phá đầu tiên thì khả năng chiếm hữu được khách hàng gần như là tuyệt đối.

Với giai đoạn cuối cùng – giai đoạn mua, nên có sự thay đổi về các kênh mua hàng, như mua hàng tại điểm bán, qua app, qua fanpage, website,… Vậy tại các kênh mua hàng này, liệu doanh nghiệp đã phục vụ tốt hay chưa. Đây chính là khoảnh khắc sự thật thứ hai, sự phục vụ đến từ các thương hiệu. 

Vậy sao khi khách hàng đã mua sản phẩm, có cần thiết phải chăm sóc họ nữa hay không? Câu trả lời là bởi trải nghiệm sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ là điều vô cùng quan trọng, đây cũng là khoảnh khắc sự thật thứ ba. Trong quá trình sử dụng, khách hàng luôn luôn cần sự trợ giúp và có thể đôi khi là sự phàn nàn. Vì thế, doanh nghiệp rất cần sự sẵn sàng trong việc tư vấn, hỗ trợ và hồi đáp lại mọi vấn đề từ khách hàng. 

Một khi khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc tốt, bản thân họ sẽ cảm thấy thoải mái và tự khắc chia sẻ trải nghiệm sản phẩm đến rộng rãi hơn với công chúng, có thể thông qua bài viết trên group, website, seeding, review,..Có thể nói, sự chia sẻ trải nghiệm sản phẩm chân thật từ khách hàng chính là chiếc chìa khóa thành công nhất trong chiến lược Marketing. Khoảnh khắc sự thật cuối cùng của họ mở ra khoảnh khắc sự thật đầu tiên đối với những khách hàng mới khác. Chính vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là điều vô cùng quan trọng.

Tạm kết

Mô hình “The Customer Circle” được xây dựng dựa trên hành trình của khách hàng, tóm gọn lại là bán cho khách hàng mới, bán cho khách hàng cũ và bán cho những người bạn của họ. Giữ mối liên hệ mật thiết và tăng trải nghiệm khách hàng chính là những từ khóa quan trọng nhất cho doanh nghiệp.

Bài viết cùng chủ đề:

Các xu hướng thay đổi hành vi khách hàng nổi bật trong thời đại số