Trải nghiệm kỹ thuật số: Chìa khoá kết nối với khách hàng

Khách hàng không nhìn nhận các kênh kỹ thuật số giống như cách bạn nhìn nhận. Họ dễ dàng chuyển từ kênh kỹ thuật số này sang kênh tiếp theo như một phần của trải nghiệm khách hàng tổng thể. Họ không còn phân biệt giữa trực tuyến và ngoại tuyến.

Chính vì lý do trên mà bạn cần có chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số kết hợp đa kênh, tất cả đều hướng tới cùng một mục tiêu – mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Chiến lược dịch vụ kỹ thuật số đa kênh sẽ cho phép bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng trên nhiều kênh kỹ thuật số.

Hãy đọc bài viết dưới đây để biết được trải nghiệm kỹ số của khách hàng là gì, vai trò và tầm quan trọng của trải nghiệm kỹ thuật số. Cuối cùng, bạn sẽ nắm được điểm cốt lõi để thiết kế một chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số hiệu quả.

Trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng là gì?

Trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng – một khía cạnh trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, là bất cứ nơi nào khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn thông qua internet. Nó liên quan đến các nền tảng trực tuyến trên các thiết bị di động và máy tính. Nó cũng mở rộng sang các môi trường được kết nối kỹ thuật số như IoT và các thiết bị kích hoạt bằng giọng nói.

Hiểu được các điểm chạm kỹ thuật số, cách chúng ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng và lòng trung thành với thương hiệu là rất quan trọng.

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 3 thành phần cơ bản tạo nên trải nghiệm kỹ thuật số tốt:

  • Thành công – khách hàng có hoàn thành nhiệm vụ và đạt được mục tiêu của họ không?
  • Nỗ lực – hành trình trải nghiệm kỹ thuật số có suôn sẻ và dễ dàng không?
  • Cảm xúc – họ có cảm thấy tốt khi tương tác không?

Trong số ba điều kể trên, điều cuối cùng có tác động mạnh mẽ nhất.

Vai trò của trải nghiệm kỹ thuật số trong chương trình trải nghiệm khách hàng

Tư duy đa kênh là một phần quan trọng của thiết kế và quản lý chương trình CX. Khách hàng liên tục chuyển kênh để tìm kiếm thông tin, mua hàng và giải quyết vấn đề. Các thương hiệu cần loại bỏ các lỗ hổng nhằm đảm bảo trải nghiệm của khách hàng là liền mạch và gắn kết giữa các kênh chéo. 

Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa bắt nhịp được với việc ngày càng có nhiều khách hàng áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh cho hành trình mua hàng từ đầu đến cuối.

Theo kết quả nghiên cứu từ Qualtrics, 29% người tiêu dùng muốn thấy những cải tiến lớn đối với tài nguyên trực tuyến mà doanh nghiệp cung cấp và 27% muốn thấy một cải tiến lớn đối với quy trình mua hàng.

Tầm quan trọng của trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch

Các thương hiệu đang gặp rắc rối với sự phức tạp trong hành trình mua hàng của người dùng. Số lượng kênh trực tuyến gia tăng chóng mặt, người mua chuyển liên tục chuyển kênh trong quá trình đi từ nhận thức sang cân nhắc và mua hàng.

Nhưng với khách hàng, nó không phức tạp chút nào. Đối với họ, sự khác biệt giữa trực tuyến và ngoại tuyến, sở hữu và không sở hữu, tiếp thị và thương mại điện tử, không thực sự quan trọng. Mục tiêu của chính khách hàng mới là thứ dẫn dắt họ trong hành trình mua hàng. Họ mong đợi có thể đi đến bất cứ nơi nào mà mục tiêu đó dẫn dắt họ.

Điều cơ bản để phát triển trải nghiệm đa kênh là sự hiện diện của thương hiệu ở những nơi khách hàng có thể “chạm” đến. Với sự hiện diện nhất quán và dễ nhận biết, khách hàng có thể nhận ra bạn và tiếp tục hành trình mua sản phẩm dịch vụ của bạn một cách suôn sẻ.

Trải nghiệm liền mạch mang lại lợi ích nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như doanh nghiệp. Những khách hàng tương tác trên các kênh khác nhau có giá trị nhất đối với doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, khách hàng đa kênh có giá trị hơn.

Harvard Business Review phát hiện ra rằng những người tham gia trên nhiều kênh chi tiêu trung bình nhiều hơn 4% tại cửa hàng và thêm 10% trực tuyến. Họ cũng có nhiều khả năng trở thành khách hàng thân thiết hơn. Một nghiên cứu khác từ Qualtrics cho thấy, các thương hiệu có chiến lược thu hút khách hàng đa kênh mạnh nhất giữ chân được trung bình 89% khách hàng của họ, so với 33% các công ty có chiến lược yếu kém.

Điều gì làm nên một chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số hiệu quả?

Các thương hiệu có thể chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng bằng các hoạt động dựa trên thông tin chi tiết từ dữ liệu trải nghiệm của khách hàng.

Dữ liệu trải nghiệm khách hàng là các thông tin về trải nghiệm người dùng cho phép bạn hiểu cách yếu tố con người thúc đẩy một số hành vi nhất định.

Khi dữ liệu trải nghiệm khách hàng kết hợp với dữ liệu hoạt động, bạn sẽ biết khách hàng đã tương tác với bạn như thế nào. Nó sẽ trở thành một công cụ mạnh mẽ giúp bạn thiết kế, cải thiện và cá nhân hóa hành trình của khách hàng ở mọi giai đoạn. Sự kết hợp này sẽ thúc đẩy tăng lượt chuyển đổi và cuối cùng là gia tăng lợi nhuận.

Quản lý cả dữ liệu trải nghiệm và dữ liệu hoạt động thông qua chương trình trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng có nghĩa là bạn đang nhận thức những gì đang diễn ra, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và thực hiện những thay đổi tích cực đối với cách bạn kinh doanh, tất cả đều thông qua một hệ thống hành động liên tục.

Tạm kết

Trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng – một khía cạnh trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, là bất cứ nơi nào khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn thông qua internet. Theo đó, trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như doanh nghiệp. Những khách hàng tương tác trên các kênh khác nhau có giá trị nhất đối với doanh nghiệp. Một chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số tốt là chiến lược có sự kết hợp của dữ liệu trải nghiệm và dữ liệu hoạt động.

Nguồn: Qualtrics.com

Đọc thêm bài viết:

7 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng

5 xu hướng trải nghiệm khách hàng 2022

Ebook: Chuyển đổi số Marketing và trải nghiệm khách hàng