SUNHOUSE – DIGITALIZED MARKETING & E-COMMERCE

Sunhouse là một trong những tập đoàn thuộc nhóm doanh nghiệp nghìn tỷ của Việt Nam. Nhằm giữ vững vị thế dẫn đầu của mình, đây cũng là tập đoàn giàu tinh thần thực chiến và quyết liệt nhất trong việc đi tìm những thay đổi mới trong kỷ nguyên số. Chính vì thế, Sage rất hân hạnh khi trở thành đối tác của Sunhouse trong trong chương trình huấn luyện Digitalized Marketing & E-commerce – chương trình được thiết kế dành riêng cho các cán bộ Kinh doanh – Marketing – Thương mại điện tử của tập đoàn Sunhouse ở hai miền Nam – Bắc.

1. Thông tin chung:

• Tên khóa huấn luyện: Sunhouse – “Digitalized Marketing & E-commerce”
• Doanh nghiệp đối tác: Tập đoàn Sunhouse

2. Chuyên gia:

Ông Nguyễn Dương – Chuyên gia Tư vấn & Đào tạo Trải nghiệm khách hàng

Ông Trần Long – Giám đốc Marketing, Pacific Healthcare

Ông Nguyễn Tiến Huy – Founder & CEO, DigiPencil MVV

3. Nội dung khóa huấn luyện:

a, Tại sao phải tập trung vào trải nghiệm khách hàng?

Ngày đầu tiên, chuyên gia Nguyễn Dương đã mang đến những kiến thức từ tổng quan về Trải nghiệm khách hàng cho đến chiến lược triển khai, nhằm giúp cho cán bộ Sunhouse hiểu đúng và đủ về trải nghiệm khách hàng; xác định tầm nhìn và chiến lược trải nghiệm khách hàng cũng như xây dựng văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm”.

Đầu tiên cần hiểu đúng về Trải nghiệm khách hàng. Kim chỉ nam đầu tiên của doanh nghiệp là không được đánh đổi niềm tin, sự hài lòng, mối quan hệ của khách hàng để lấy lợi nhuận. Đó chính là lợi nhuận xấu. Ông Dương cho rằng “Lợi nhuận xấu là lợi nhuận được đánh đổi bằng trải nghiệm khách hàng. Khi công ty bạn ham lợi nhuận xấu. Bạn đang trao cho đối thủ một món quà. Lợi nhuận xấu làm xói mòn lòng tin của khách hàng và tiêu diệt sức mạnh cạnh tranh của một doanh nghiệp. Vì sức cạnh tranh của doanh nghiệp thể hiện ở việc khách hàng có chọn bạn hay không.”

Các cán bộ nhân viên của Sunhouse đã được thực hành các bài tập về lợi nhuận xấu của chính tập đoàn mình. Ông Dương cũng chia sẻ thêm về 3 cấp độ trải nghiệm khách hàng của một sản phẩm cụ thể trong ngành hàng gồm:

• Emotion: doanh nghiệp cần mang lại cảm xúc phù hợp đối với doanh nghiệp.
• Effort: khi cac sản phẩm không có quá nhiều sự khác biệt, doanh nghiệp cần phải tạo ra sự thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng tiếp cận. Doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu xem khách hàng định nghĩa thế nào về sự thuận tiện.
• Success: hãy đảm bảo sản phẩm của doanh nghiệp giúp khách hàng đạt mục tiêu.

Cuối cùng, “Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra.” – Chuyên gia đúc kết. 

b, Tại sao E-commerce và Omni-Channel Retailing lại quan trọng?

Bước sang ngày thứ hai, chuyên gia Trần Long, giám đốc Marketing tại Pacific Healthcare tiếp tục đồng hành với các cán bộ trong học phần về “Omni-channel Retailing”. Ông Long chia sẻ về những con số thống kê về ngành bán lẻ trên môi trường đa kênh và thương mại điện tử đang đầy rẫy những thách thức, mang đến cái nhìn tổng quan nhất về thị trường, concept sản phẩm trên thương mại điện tử; mối tương quan giữa môi trường E-commerce và cửa hàng offline cũng như cách xây dựng hệ thống thương mại điện tử và bán hàng đa kênh.

Đầu tiên, ông Long chia sẻ rằng hành vi của khách hàng đang thay đổi rất nhanh: 56% các hoạt động trao đổi thương mại bị ảnh hưởng bởi tương tác trên Digital, trong đó 66% tương tác được thực hiện trên di động. Marketing sẽ trở nên phức tạp hơn bao giờ hết bởi sự xuất hiện của rất nhiều kênh. E-commerce được chia thành 7 kênh:

• B2B: Business to Business
• B2C: Business to Consumer
• C2C: Consumer to Consumer
• C2B: Consumer to Business
• B2G: Business to Government
• G2B: Government to Business
• G2C: Government to Citizen

Có 5 loại mô hình kinh doanh E-commerce chính:

• Dropshipping
• Wholesaling and Warehousing
• Manufacturing
• White-labeling
• Subscription-based

Ông Long cũng truyền đạt thêm những kiến thức về hành trình khách hàng trên digital, và cách mà E-commerce ảnh hưởng tới họ theo từng giai đoạn ra sao.

Ông Long nhấn mạnh: Chìa khóa thành công để chuyển đổi Omni channel là vận hành một công ty bán lẻ có tư duy trực tuyến & thương mại điện tử.

c, Digitalized-Marketing – Từ chiến lược đến thực thi:

PHẦN 1: Sự chuyển dịch của 4P sang 4C

Đầu tiên là sự dịch chuyển của mô hình 4P truyền thống sang mô hình 4C – mô hình lấy khách hàng làm trọng tâm. Góc nhìn khách quan từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng, bán với mức giá mà khách hàng chấp nhận được, phân phối ở nơi thuận tiện cho khách hàng, và làm công tác truyền thông theo cách mà khách hàng thích.

• Product – Customer Solution: mỗi sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng
• Price – Customer Cost: giá của sản phẩm cần được nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra. Chi phí này không chỉ bao gồm chi phí mua sản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sản phẩm. Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua.
• Place – Convenient: cách thức phân phối sản phẩm của doanh nghiệp phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
• Promotion – Communication: công tác truyền thông phải là sự tương tác, giao tiếp hai chiều giữa doanh nghiệp với khách hàng. Doanh nghiệp lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng và “nói” cho khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những tâm tư, nguyện vọng đó như thế nào.

PHẦN 2: Nhận diện thương hiệu và các kênh truyền thông

Giảng viên Nguyễn Tiến Huy có nêu lên một câu hỏi: “Nếu thương hiệu của bạn là một người nổi tiếng, thì sẽ là người thế nào?”. Thông qua các case study về FPT và Mobiphone, các học viên đã dần thấu hiểu về chất giọng riêng của doanh nghiệp trên Mạng xã hội và làm thế nào để định hình nó. 

Sau khi đã xây dựng được nhân diện thương hiệu, doanh nghiệp cần xây dựng cẩm nang thương hiệu trên môi trường truyền thông số để từ đó áp dụng triển khai vào thực tế. Trong cẩm nang cần có những quy trình quản lý, điều lệ, biểu mẫu,… Bên cạnh đó, để kiểm soát hiệu quả hoạt động truyền thông, doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống Social Listening để thấy được tổng quan về lượng thảo luận, đề cập thương hiệu, qua đó, thấu hiểu khách hàng và có những sự điều chỉnh kế hoạch sao cho phù hợp.

Từ những kiến thức trên, giảng viên tiếp tục chia sẻ về cách làm thế nào doanh nghiệp quảng bá trên các kênh Digital. Có 3 kênh Digital chính:

• Paid Media
• Own Media
• Earned Media

Tùy từng kênh sẽ có các nền tảng cụ thể tương ứng. Và tùy từng mô hình áp dụng (AIDA, Digital hay Inbound,…) các nền tảng sẽ sắp xếp theo cách khác nhau. Buổi học đi vào chi tiết với từng kênh và nền tảng, công cụ cụ thể:

• Google/Youtube: phương pháp chạy Google Adwords, Google Adwords Display, Youtube Ads
• SEO: các thuật toán của Google và các công việc SEO cần làm
• Facebook: cách thiết lập một Fanpage hiệu quả, phương pháp chạy Facebook Ads
• Email Marketing: Quy trình và các công cụ tự động hóa
• Forum Seeding
• Google Analytics

PHẦN 3: Brand vs Performance Marketing: Sự khác biệt và bổ sung

Brand và Performance Marketing có sự khác biệt nhưng luôn gắn chặt và bổ sung lẫn nhau nhằm tăng độ nhận diện và yêu thích thương hiệu. Trong đó Performance Marketing tập trung vào những động lực ngắn hạn: Traffic, Lead, …để thu hút tối đa tập khách hàng mục tiêu, còn Brand Marketing lại tập trung vào chia sẻ giá trị trong dài hạn nhằm chuyển đổi những đối tượng mục tiêu thu hút được thành khách hàng trung thành. Mỗi hình thức sẽ có những vai trò khác nhau trong những giai đoạn khác nhau.

PHẦN 4: 6 mô hình chiến lược triển khai chiến dịch xây dựng thương hiệu số

• POE: Quảng cáo – Tương tác – Chia sẻ
• PEO: Quảng cáo – Lan truyền – Khẳng định
• OEP: Công cố – Lan truyền – Quảng cáo
• OPE: Giới thiệu – Quảng cáo  – Lan truyền
• EOP: Tò mò – Giới thiệu – Quảng cáo
• EPO: Lan truyền – Quảng cáo – Tương tác

Tùy sản phẩm và mục tiêu, doanh nghiệp sẽ xác định được mô hình thích hợp nhất để lên kế hoạch và triển khai. Tuy nhiên chiến lược cần đảm bảo 3 tiêu chí

• Tính đồng nhất: 1 brand platform
• Tính tập trung: mỗi kênh 1 vai trò chính
• Tính kết nối: kết nối với hành vi khách hàng

Các cán bộ nhân viên của Sunhouse đã được chia thành nhiều nhóm để thực hành xây dựng một chiến dịch cho sản phẩm mình dựa trên mô hình chiến lược được học. Điểm đặc biệt là bài tập có sự tham gia của cả các nhóm trong Sài Gòn thông qua thiết bị Livestream.

PHẦN 5: Gắn kết marketing & sale: dựa trên 1 yếu tố KPI

Mục đích cuối cùng của Marketing vẫn là ra doanh số. Để đảm bảo điều đó, sự gắn kết giữa Marketing và Sales là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên một số doanh nghiệp không có những quy trình, hệ thống rõ ràng dẫn đến việc chồng chéo, phối hợp rời rạc giữa 2 bộ phận này. Do đó trong buổi cuối cùng, ông Huy đã hướng dẫn về cách hệ thống hóa hệ thống đo lường Marketing và Sale, cách xây dựng KPI để tối ưu sự gắn kết giữa Marketing và Sales cũng như cách thiết lập bảng biểu đo lường hiệu quả.