Sage #WeTransform Series 01: Phục hồi bán lẻ hậu Covid với Marketing

Ngày 18/07 vừa qua, tọa đàm “Phục hồi bán lẻ hậu Covid với Marketing” đã diễn ra tốt đẹp với sự tham gia của đội ngũ diễn giả giàu kinh nghiệm và hơn 150 khách tham dự. Qua buổi tọa đàm, các khách mời đến từ nhiều Doanh nghiệp bán lẻ khác nhau đã có cơ hội nhìn nhận và hệ thống lại hoạt động Marketing cần điều chỉnh sau đại dịch, cũng như nắm bắt được các giải pháp chuyển đổi số – hướng đi mới cho hoạt động Marketing.

Tải tài liệu tọa đàm “Phục hồi bán lẻ hậu Covid với Marketing” tại đây.

1. Chuyển đổi số ngành Bán lẻ với CRM

Mở đầu buổi tọa đàm là chủ đề “Chuyển đổi số ngành Bán lẻ với CRM” với sự dẫn dắt của diễn giả Nguyễn Bình Nam – Lead Solution Engineer, Salesforce Singapores. Ông Nam đã mang đến một cái nhìn tổng thể về ngành bán lẻ cũng như các giải pháp số có thể áp dụng để thúc đẩy sự tăng trưởng cho doanh nghiệp. 

Hiện nay, 95% doanh thu vẫn đến từ các cửa hàng bán lẻ, chỉ có 5% doanh thu tới từ các kênh online. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của các kênh bán lẻ truyền thống đã có phần chững lại trong khi eCommerce hiện đang tăng tốc đến 2-300% một năm. 

Điều đó cho thấy, các kênh phân phối cũ như nhà phân phối, cửa hàng bán lẻ đã trở nên bão hòa. Xu hướng bây giờ là eCommerce – một cuộc chơi mới chỉ dành cho những doanh nghiệp có sự đầu tư thích đáng. Ông Nam chia sẻ: “eCommerce là kênh hiệu quả nhất trong tất cả các kênh về D2C bởi doanh nghiệp có thể theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng trên nền tảng này”.

Nhằm tạo ra các dữ liệu khác hàng 360 độ để nâng cao trải nghiệm người dùng, ông Nam Nguyễn giới thiệu các giải pháp CRM:

• Lắng nghe mạng xã hội: phân tích thông tin, dữ liệu trên mạng xã hội
• Cá nhân hóa trải nghiệm: dựa vào đặc điểm của của người sử dụng mà thay đổi feature trên các platform 
• Hành trình tương tác đa kênh: tương tác cùng khách hàng trên nhiều nền tảng: email, SMS, Facebook Ads,…
• Phân tích và Dự đoán:  Nhiều nhà bán lẻ chuyên sâu có thể dự đoán hành vi khách hàng cũng như đưa ra next best action
• Tổng hợp và báo cáo
• Khách hàng thân thiết (Loyalty)
• Chăm sóc khách hàng đa kênh và xoay quanh khách hàng 
• Referral – khách giới thiệu khách

Kết lại buổi nói chuyện, ông Nam nhấn mạnh: “Muốn tìm ra giải pháp cho vấn đề thì phải tìm ra gốc rễ vấn đề trong hành trình mua hàng. Từ đó, cùng với sự trợ giúp của công nghệ số, ta có thể cải thiện từng điểm chạm và mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất”. 

2. Dịch chuyển chiến thuật Marketing bán lẻ hậu Covid

Trước khi đi đến những chiến thuật Marketing mới hậu Covid, ông Long Trần – Head of Retail Marketing PNJ – đã trình bày một cách tổng quan về thị trường cũng như hành vi khách hàng trong và sau mùa dịch.

Có thể thấy rằng, trong mùa dịch, mọi hoạt động mua sắm của người tiêu dùng đều bị gián đoạn, doanh thu nhiều cửa hàng sụt giảm rõ rệt (dù đã có sự hỗ trợ của các kênh online). Điều này một phần là do các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam chưa thực sự chú trọng việc chuyển đổi số, dẫn đến việc khi có một cú đánh úp bất chợt – như dịch Covid-19 chẳng hạn, doanh nghiệp đã rơi vào tình thế “không kịp trở tay”.

Một điều may mắn là, trong khi nhiều nước thế giới vẫn đang quay cuồng trong cơn bão Covid-19, Việt Nam ta đang ở trong giai đoạn bình thường mới và mọi hoạt động kinh doanh đang phục hồi dần dần. Doanh nghiệp bán lẻ cần có những chiến thuật Marketing phù hợp để đánh trúng vào tâm lý người tiêu dùng trong thời điểm này.

Ông Long Trần chia sẻ câu chuyện của chính PNJ khi dịch chuyển chiến thuật từ “bom tấn” sang “bắn tỉa”. Có nghĩa là, thay vì triển khai những campaign truyền thông rầm rộ, PNJ tập trung nguồn lực, “nhắm bắn” duy nhất các khách hàng mục tiêu. Chiến thuật này có thể giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và gia tăng hiệu quả trong thời điểm khó khăn như thế này.

Ông Long cũng cho rằng, sau đại dịch, không nên quá chú trọng tăng số mà nên chiếm lấy trái tim khách hàng. Sau Covid, người tiêu dùng sẽ cảm thấy dễ đồng cảm hơn với những thông điệp yêu thương, sẻ chia và cùng nhau đoàn kết vượt qua giông bão. Đó là những Insight đằng sau các thông điệp “Cùng tỏa nắng yêu thương, vượt “mùa đông Covid” hay “Tặng nhau một đóa hướng dương, để yêu thương đó bên nhau sớm chiều” của PNJ trong các chiến dịch gần đây.

3. Đo lường và tối ưu trực tuyến cho bán lẻ

Với chủ đề này, diễn giả Jackie Long đã cho thấy những giải pháp số vượt trội trong việc tối ưu hiệu quả Marketing trực tuyến cho các doanh nghiệp bán lẻ.

Có thể thấy, người tiêu dùng đang ngày càng có xu hướng chuyển dịch lên “thế giới ảo” khi mà trung bình, thời gian trực tuyến của họ lên đến 5 giờ và có đến 65% khách hàng sẽ tiến hành nghiên cứu online trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Vì thế, cách tiếp cận khách hàng qua các nền tảng online và rất quan trọng.

Bằng cách phân tích hành vi, thói quen của khách hàng trên nền tảng số, ta có thể thiết kế được trải nghiệm khách hàng thân thiện nhất. Vậy làm sao để biết liệu ta có làm đúng hay không ? Câu trả lời chính là Digital.

• Để đo lường độ phủ thương hiệu, doanh nghiệp có thể tìm đến các thông số như Viewability, Extra Reach, Brand Lift hay Digital Consumer Survey.
• Quá trình đo lường chuyển đổi đa kênh cần phân tích Conversion Lift, Search Lift, Sales Lift hay Multi-channel Funnels
• Để đo lường hiệu quả thiết bị chéo, cần xem xét Estimated Cross-device Conversions cũng như User ID
• Cuối cùng, đo lường hiệu quả Trực tuyến – Ngoại tuyến không thể không xem xét Offline Conversions và Online-to-store Tracking.

Cuối cùng, diễn giả đưa ra mô hình chuyển đổi số trong vận hành: thay vì sử dụng phễu khách hành kiểu cũ, qua quá trình follow-up và chăm sóc khách hàng sau đó, ta có thể mở rộng phễu bằng cách tiếp cận các đối tượng tương tự. Thêm nữa, việc tiếp cận khách hàng cũng có thể được tối ưu qua các giải pháp số như tracking các dữ liệu định danh & không định danh, tìm kiếm đối tượng có đặc điểm tương tự trong không gian số.

Tạm kết

Qua buổi hội thảo này, mong rằng các Doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ và cả các lĩnh vực khác có thể nắm bắt được các xu hướng chuyển đổi trong hoạt động Marketing và các giải pháp số của thời đại mới để tạo đà bứt phá đường đua sau dịch.